فصل اول : کلیات تحقیق
|
|
1-1) مقدمه
.............................................................................................................................................................................................
|
2
|
1-2) بیان مساله
......................................................................................................................................................................................
|
3
|
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
............................................................................................................................................................
|
6
|
1-4) اهداف تحقیق
..............................................................................................................................................................................
|
8
|
1-5) چارچوب نظری
.........................................................................................................................................................................
|
9
|
1-6) فرضیات
تحقیق...............................................................................................................................................................................
|
10
|
1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای
تحقیق
..............................................................................................................................
|
11
|
1-8)قلمرو
تحقیق....................................................................................................................................................................................
|
20
|
1-8-1) قلمرو موضوعی
........................................................................................................................................................................
|
20
|
1-8-2) قلمرو مکانی
...............................................................................................................................................................................
|
20
|
1-8-3) قلمرو زمانی
...............................................................................................................................................................................
|
20
|
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
|
|
2) مقدمه
................................................................................................................................................................................................
|
22
|
بخش اول : بازاریابی داخلی
|
|
2-1) بازاریابی
........................................................................................................................................................................................
|
24
|
2-2) فرآیند بازاریابی
...........................................................................................................................................................................
|
25
|
مرحله اول : درک بازار و نیازهای مشتری
...............................................................................................................................
|
25
|
ü نیازها، خواسته ها، تقاضا ها
................................................................................................................................................
|
26
|
ü پیشنهادهای بازاریابی
..........................................................................................................................................................
|
26
|
ü ارزش و رضایت
......................................................................................................................................................................
|
26
|
ü تبادل و ارتباط
.........................................................................................................................................................................
|
27
|
ü بازار
............................................................................................................................................................................................
|
27
|
مرحله دوم: طراحی استراتژی بازاریابی
بر اساس مشتری
....................................................................................................
|
28
|
ü انتخاب مشتری برای خدمتگذاری
......................................................................................................................................
|
28
|
ü انتخاب طرح ارزش
...............................................................................................................................................................
|
28
|
مرحله سوم: ایجاد یک استراتژی
بازاریابی
..............................................................................................................................
|
29
|
مرحله چهارم: ایجاد رابطه سودمند با مشتری .......................................................................................................................
|
31
|
مرحله پنجم: کسب ارزش از مشتریان
....................................................................................................................................
|
31
|
2-3) بازاریابی کل نگر
........................................................................................................................................................................
|
32
|
2-4) بازاریابی داخلی
..........................................................................................................................................................................
|
33
|
2-5) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی
داخلی
.................................................................................................................................
|
34
|
2-6) ضرورت بازاریابی داخلی
............................................................................................................................................................
|
36
|
2-7) عناصر بازاریابی
داخلی
...............................................................................................................................................................
|
37
|
2-8) مدلهای بازاریابی درونی
..........................................................................................................................................................
|
39
|
2-8-1) مدل بازاریابی درونی کاتلر و
آرمسترانگ
..........................................................................................................................
|
39
|
2-8-2) مدل بازاریابی درونی فورمن و
مانی
.................................................................................................................................
|
41
|
ü بازاریابی درونی نوع اول
.......................................................................................................................................................
|
42
|
ü بازاریابی درونی نوع دوم
........................................................................................................................................................
|
43
|
ü بازاریابی درونی نوع سوم
.......................................................................................................................................................
|
43
|
ü بازاریابی درونی نوع چهارم
..................................................................................................................................................
|
43
|
2-8-3) مدل بازاریابی درونی بری
....................................................................................................................................................
|
44
|
2-8-4) مدل بازاریابی درونی گرونروس
.........................................................................................................................................
|
45
|
2-8-5) مدل بازاریابی درونی احمد و
رفیق
..................................................................................................................................
|
46
|
2-9) بازاریابی درونی و مزیت رقابتی
...............................................................................................................................................
|
48
|
بخش دوم: بازارگرایی
|
|
2-10) مفهوم بازارگرایی
....................................................................................................................................................................
|
51
|
2-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی
...........................................................................................................................................
|
54
|
2-11-1) دیدگاه تصمیم گیری شاپیرو و گلازر
.............................................................................................................................
|
55
|
2-11-2) دیدگاه بازارگرایی رفتاری کوهلی و جاورسکی .............................................................................................................
|
56
|
2-11-3) دیدگاه بازارگرایی فرهنگی نارور و اسلاتر ....................................................................................................................
|
57
|
2-11-4) دیدگاه بازاریابی استراتژیک روکرت
..............................................................................................................................
|
59
|
2-11-5) دیدگاه مشتری گرایی دشپنده
........................................................................................................................................
|
60
|
بخش سوم: تعهد سازمانی
|
|
2-12) تعهد سازمانی
..........................................................................................................................................................................
|
61
|
2-13) سیر تحول مفهوم تعهد سازمانی
..........................................................................................................................................
|
62
|
2-13-1) دوره تاریخی اولیه: تعهد به
عنوان شروط جانبی
......................................................................................................
|
62
|
2-13-2) دوره تاریخی میانی: نگرش
وابستگی روانشناختی
.....................................................................................................
|
63
|
2-13-3) دوره تاریخی سوم: نگرش های چند
بعدی
.................................................................................................................
|
63
|
2-14) فرایند ایجاد تعهد سازمانی
....................................................................................................................................................
|
64
|
2-15) الگوهای تعهد
..........................................................................................................................................................................
|
65
|
2-15-1) الگوی مایر و آلن
...............................................................................................................................................................
|
65
|
2-15-2) الگوی توسعه تعهد مودی و
دیگران
................................................................................................................................
|
66
|
2-15-3) الگوی پنلی وگولد
...........................................................................................................................................................
|
67
|
2-15-4) الگوی مارش و ماناری
.......................................................................................................................................................
|
68
|
2-16) پیامدهای تعهد سازمانی
........................................................................................................................................................
|
68
|
بخش چهارم: رفتار شهروندی سازمانی
|
|
2-17) مفهوم رفتار شهروندی
..........................................................................................................................................................
|
70
|
2-18) رویکردهای موجود در تعاریف
.............................................................................................................................................
|
71
|
ü رفتارهای در نقش و فرانقش
................................................................................................................................................
|
71
|
ü تمام رفتارهای مثبت در داخل
سازمان...............................................................................................................................
|
72
|
2-19) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
...............................................................................................................................................
|
73
|
2-19-1) ابعاد رفتار شهروندی گراهام
...........................................................................................................................................
|
73
|
2-19-2) ابعاد رفتار شهروندی ارگان
...............................................................................................................................................
|
74
|
2-19-3) ابعاد رفتار شهروندی پادساکف
........................................................................................................................................
|
76
|
2-19-4) ابعاد رفتار شهروندی بولینو و
همکاران
..........................................................................................................................
|
76
|
2-19-5) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و
همکاران
.........................................................................................................................
|
77
|
2-19-6) ابعاد رفتار شهروندی فارح و
همکاران
............................................................................................................................
|
77
|
2-19-7) ابعاد رفتار شهروندی اسپکتور و
فوکس
.........................................................................................................................
|
78
|
2-19-8) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و
کلمن
.............................................................................................................................
|
79
|
2-20) عوامل تأثیر گذار بر رفتار
شهروندی سازمانی
..................................................................................................................
|
79
|
2-21) پیامدها و نتایج رفتار
شهروندی سازمانی
..........................................................................................................................
|
81
|
2-22) سیاست های تشویقی رفتار
شهروندی
.............................................................................................................................
|
83
|
2-23) پیشینه تحقیق
......................................................................................................................................................................
|
86
|
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور
.......................................................................................................................................
|
86
|
ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور
.....................................................................................................................................
|
88
|
2-24) خلاصه فصل
............................................................................................................................................................................
|
92
|
|
|
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
|
|
3-1) مقدمه
............................................................................................................................................................................................
|
94
|
3-2)روش تحقیق
..................................................................................................................................................................................
|
95
|
3-3)جامعه و نمونه آماری
..................................................................................................................................................................
|
95
|
3-4)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها
..........................................................................................................................................
|
96
|
3-4-1) روش جمع آوری داده ها
...................................................................................................................................................
|
96
|
3-5) روایی و پایایی ابزار گردآوری
داده ها
.................................................................................................................................
|
98
|
3-5-1)روایی ابزار گردآوری داده ها
..............................................................................................................................................
|
98
|
3-5-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها
............................................................................................................................................
|
99
|
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها
..................................................................................................................................................
|
100
|
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
|
|
4-1) مقدمه
...........................................................................................................................................................................................
|
103
|
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی
......................................................................................................................................
|
104
|
4-2-1) جنسیت پاسخگویان
............................................................................................................................................................
|
104
|
4-2-2) سن پاسخگویان
..................................................................................................................................................................
|
105
|
4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان
.............................................................................................................................................
|
106
|
4-3) توصیف متغیرهای مستقل تحقیق
........................................................................................................................................
|
107
|
4-3-1) توصیف متغیر بازاریابی داخلی
...........................................................................................................................................
|
107
|
4-3-2) توصیف متغیر توسعه کارکنان
............................................................................................................................................
|
108
|
4-3-3) توصیف متغیر سیستم پاداش دهی
...................................................................................................................................
|
109
|
4-3-4) توصیف متغیر ارائه چشم انداز
..........................................................................................................................................
|
110
|
4-4) توصیف متغیرهای وابسته پژوهش
........................................................................................................................................
|
111
|
4-4-1) توصیف متغیر بازارگرایی
...................................................................................................................................................
|
111
|
4-4-2) توصیف متغیر مشتری گرایی
............................................................................................................................................
|
112
|
4-4-3) توصیف متغیر رقیب گرایی
.................................................................................................................................................
|
113
|
4-4-4) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه
ای
........................................................................................................................
|
114
|
4-5) توصیف متغیرهای میانجی پژوهش
.....................................................................................................................................
|
115
|
4-5-1) توصیف متغیر رفتار شهروندی
سازمانی
.......................................................................................................................
|
115
|
4-5-2) توصیف متغیر وظیفه شناسی
............................................................................................................................................
|
116
|
4-5-3) توصیف متغیر نوع دوستی
..................................................................................................................................................
|
117
|
4-5-4) توصیف متغیر فضیلت مدنی
..............................................................................................................................................
|
118
|
4-5-5) توصیف متغیر جوانمردی
..................................................................................................................................................
|
119
|
4-5-6) توصیف متغیر احترام و تکریم
..........................................................................................................................................
|
120
|
4-5-7) توصیف متغیر تعهد سازمانی
.............................................................................................................................................
|
121
|
4-5-8) توصیف متغیر تعهد عاطفی
...............................................................................................................................................
|
122
|
4-5-9) توصیف متغیر تعهد مستمر
...............................................................................................................................................
|
123
|
4-5-10) توصیف متغیر تعهد هنجاری
............................................................................................................................................
|
124
|
4-6) تحلیل عاملی تائیدی برای مدل های اندازه گیری هر کدام از متغیرهای مکنون تحقیق .........................................
|
125
|
4-7) آزمون مدل و فرضیه های پژوهش
.........................................................................................................................................
|
130
|
4-7-1) مدل ساختاری تحقیق در حالت
برآورد
.........................................................................................................................
|
130
|
4-7-2) مدل ساختاری در حالت استاندارد
....................................................................................................................................
|
131
|
4-7-3) مدل ساختاری در حالت معنی داری
................................................................................................................................
|
132
|
4-7-4) آزمون فرضیه های پژوهش
...............................................................................................................................................
|
133
|
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
|
|
5-1) مقدمه
............................................................................................................................................................................................
|
137
|
5-2) نتایج آمار توصیفی
......................................................................................................................................................................
|
138
|
5-2-1) یافته های توصیفی
................................................................................................................................................................
|
138
|
5-3) آمار استنباطی ...
.........................................................................................................................................................................
|
143
|
بررسی فرضیه اصلی ....
.......................................................................................................................................................................
|
143
|
بررسی فرضیه فرعی اول
......................................................................................................................................................................
|
144
|
بررسی فرضیه فرعی دوم
......................................................................................................................................................................
|
144
|
بررسی فرضیه فرعی سوم
.....................................................................................................................................................................
|
145
|
بررسی فرضیه فرعی چهارم
.................................................................................................................................................................
|
145
|
بررسی فرضیه فرعی پنجم
.................................................................................................................................................................
|
146
|
بررسی فرضیه فرعی ششم
...................................................................................................................................................................
|
146
|
بررسی فرضیه فرعی هفتم
...................................................................................................................................................................
|
146
|
بررسی فرضیه فرعی هشتم
.................................................................................................................................................................
|
147
|
5-4) پیشنهادات پژوهش
..................................................................................................................................................................
|
148
|
الف) پیشنهادات بر اساس یافته های
پژوهش (پیشنهادات اجرایی)
........................................................................................
|
148
|
ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
..................................................................................................................................................
|
149
|
5-5 محدودیتهای پژوهش
.................................................................................................................................................................
|
150
|
منابع
.........................................................................................................................................................................................................
|
152
|
ضمائم........................................................................................................................................................................................................
|
163
|