فایلهای مفید

فروش محصولات دانلودی و بازاریابی فایل سرو

فایلهای مفید

فروش محصولات دانلودی و بازاریابی فایل سرو

دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 3286 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 203

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

چکیده 

موفقیت سازمان های خدماتی در راستای فعالیتهای بازارگرایی مستلزم این است که تعهد کارکنان تضمین شود. یکی از راه های دستیابی به چنین تعهدی، اجرای برنامه های بازاریابی داخلی است. با توجه به اهمیت بازاریابی داخلی و بازارگرایی پژوهش حاضر تلاش دارد تا رابطه بین دو متغیر را با توجه به نقش واسطه ای تعهد و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و به این سوال که عواملی همچون بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا چه اندازه بر موفقیت بازارگرایی تاثیرگذار است؟پاسخ دهد. در این راستا  118 نفر از کارکنان بانک توسعه تعاون استان اصفهان نیز به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده های مورد نیاز از طریق ابزار پرسشنامه (چهار پرسشنامه بازاریابی داخلی فورمن و مانی (1995)، تعهدسازمانی آلن و می یر (1991)، رفتار شهروندی اورگان و کانوسکی(1996) و بازارگرایی نارور و اسلاتر (1990)) جمع آوری گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه با استفاده از نظرات تخصصی اساتید و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش محاسبه آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. داده های جمع آوری شده از طریق دو نرم افزار SPSS19 و  Lisrel 8 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل نیز بیانگر رابطه مثبت و مستقیم بازاریابی داخلی با تعهد و رفتار شهروندی، و تعهد و رفتارشهروندی با بازارگرایی بود. همچنین رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی- تعهد و رفتارشهروندی- و نقش میانجی گری متغیر تعهد و رفتار شهروندی در رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی مورد تائید قرار نگرفت. 

واژگان کلیدی: بازارگرایی، بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی، بانکهای تجاری

مقدمه :

دنیای کنونی با شتاب فزاینده‌ای در حال صنعتی شدن است. این امر ضرورت نوآوری، انعطاف‌پذیری، بهره‌وری و پاسخگویی را برای بقا و موفقیت سازمانها بیشتر می‌‌کند. یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی این است که برنامه های بازاریابی خلاق را به کار گیریم تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایشهای بازار را در هر لحظه مشاهده نماییم (Kohli and Jaworski, 1990). از طرف دیگر، روانشناسان تأکید دارند کارکنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل کنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو، با مشتری، و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخشهای خدماتی اهمیت بیشتری دارد (Garg and Rastogi, 2006). از این رو «رفتار شهروندی سازمانی[1]» و «تعهد سازمانی[2]» بعنوان مهارتهایی شناخته می شوند که می‌توانند به کارکنان در این راه کمک کنند.

[1] Organizational Citizenship Behavior 

[2] Organizational Commitment

 

 

بازاریابی داخلی  

تعریف نظری :  بازاریابی درونی یک استراتژی و یک برنامه بازاریابی در ارتباط با کارکنان و توسعه پتانسیل آن ها و همچنین پاداش های انگیزشی به آن هایی که خدمات ، عالی را به مشتریان پیشنهاد می دهند، است (Gounaris, 2006). بازاریابی درونی، فرآیند شروع، حفظ و توسعه روابط میان کارکنان، مدیران و سازمان برای هدف ایجاد ارزش والاتر برای مشتریان است (Subramaniam, 2007). بازاریابی درونی، مرکزی برای فراهم آوردن خدمات باکیفیت و پیش زمینه ای برای یک بازاریابی خارجی اثربخش است (Hui Yang, 2010).

تعریف عملیاتی : منظور از بازاریابی داخلی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 14 پرسشنامه میباشد.

سیستم پاداش دهی

تعریف نظری:  پاداش در واقع وسیله ای است که با استفاده از آن سازمان از کارکنان خود به علت شایستگی آن سپاسگزاری می کند و با این قدر شناسی و ادای احترام آن را به ادامه ی کار خود تشویق می کند . ( سعادت، 1386: 253).

تعریف عملیاتی: منظور از سیستم پاداش دهی در این تحقیق میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 6 تا 9 می باشد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                          صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1) مقدمه  .............................................................................................................................................................................................

2

1-2) بیان مساله ......................................................................................................................................................................................

3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق  ............................................................................................................................................................

6

1-4) اهداف تحقیق   ..............................................................................................................................................................................

8

 1-5) چارچوب نظری   .........................................................................................................................................................................

9

1-6) فرضیات تحقیق...............................................................................................................................................................................

10

1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ..............................................................................................................................

11

1-8)قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................................................

20

1-8-1) قلمرو موضوعی ........................................................................................................................................................................

20

1-8-2) قلمرو مکانی ...............................................................................................................................................................................

20

1-8-3) قلمرو زمانی ...............................................................................................................................................................................

20

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2) مقدمه ................................................................................................................................................................................................

22

بخش اول : بازاریابی داخلی

 

2-1) بازاریابی ........................................................................................................................................................................................

24

2-2) فرآیند بازاریابی ...........................................................................................................................................................................

25

مرحله اول : درک بازار و نیازهای مشتری ...............................................................................................................................

25

ü      نیازها، خواسته ها، تقاضا ها  ................................................................................................................................................

26

ü      پیشنهادهای بازاریابی  ..........................................................................................................................................................

26

ü      ارزش و رضایت  ......................................................................................................................................................................

26

ü      تبادل و ارتباط .........................................................................................................................................................................

27

ü      بازار ............................................................................................................................................................................................

27

مرحله دوم: طراحی استراتژی بازاریابی بر اساس مشتری ....................................................................................................

28

ü      انتخاب مشتری برای خدمتگذاری ......................................................................................................................................

28

ü      انتخاب  طرح ارزش ...............................................................................................................................................................

28

مرحله سوم: ایجاد یک  استراتژی بازاریابی ..............................................................................................................................

29

مرحله چهارم: ایجاد رابطه سودمند با مشتری  .......................................................................................................................

31

مرحله پنجم: کسب ارزش از مشتریان  ....................................................................................................................................

31

2-3) بازاریابی کل نگر  ........................................................................................................................................................................

32

2-4) بازاریابی داخلی  ..........................................................................................................................................................................

33

2-5) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی  .................................................................................................................................

34

2-6) ضرورت بازاریابی داخلی ............................................................................................................................................................

36

2-7) عناصر بازاریابی داخلی ...............................................................................................................................................................

37

2-8) مدل­های بازاریابی درونی ..........................................................................................................................................................

39

2-8-1) مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ ..........................................................................................................................

39

2-8-2) مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی  .................................................................................................................................

41

ü      بازاریابی درونی نوع اول  .......................................................................................................................................................

42

ü      بازاریابی درونی نوع دوم ........................................................................................................................................................

43

ü      بازاریابی درونی نوع سوم .......................................................................................................................................................

43

ü      بازاریابی درونی نوع چهارم  ..................................................................................................................................................

43

2-8-3) مدل بازاریابی درونی بری ....................................................................................................................................................

44

2-8-4) مدل بازاریابی درونی گرونروس  .........................................................................................................................................

45

2-8-5)  مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق ..................................................................................................................................

46

2-9) بازاریابی درونی و مزیت رقابتی ...............................................................................................................................................

48

بخش دوم: بازارگرایی

 

2-10) مفهوم بازارگرایی  ....................................................................................................................................................................

51

2-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی ...........................................................................................................................................

54

2-11-1) دیدگاه تصمیم گیری شاپیرو و گلازر .............................................................................................................................

55

2-11-2) دیدگاه بازارگرایی رفتاری کوهلی و جاورسکی .............................................................................................................

56

2-11-3) دیدگاه بازارگرایی فرهنگی نارور و اسلاتر  ....................................................................................................................

57

2-11-4) دیدگاه بازاریابی استراتژیک روکرت  ..............................................................................................................................

59

2-11-5) دیدگاه مشتری گرایی دشپنده ........................................................................................................................................

60

بخش سوم: تعهد سازمانی

 

2-12) تعهد سازمانی  ..........................................................................................................................................................................

61

2-13) سیر تحول مفهوم تعهد سازمانی ..........................................................................................................................................

62

2-13-1) دوره تاریخی اولیه: تعهد به عنوان شروط جانبی   ......................................................................................................

62

2-13-2) دوره تاریخی میانی: نگرش وابستگی روانشناختی  .....................................................................................................

63

2-13-3) دوره تاریخی سوم: نگرش های چند بعدی  .................................................................................................................

63

2-14) فرایند ایجاد تعهد سازمانی ....................................................................................................................................................

64

2-15) الگوهای تعهد  ..........................................................................................................................................................................

65

2-15-1) الگوی مایر و آلن  ...............................................................................................................................................................

65

2-15-2) الگوی توسعه تعهد مودی و دیگران ................................................................................................................................

66

2-15-3)  الگوی پنلی وگولد  ...........................................................................................................................................................

67

2-15-4) الگوی مارش و ماناری .......................................................................................................................................................

68

2-16) پیامدهای تعهد سازمانی ........................................................................................................................................................

68

بخش چهارم: رفتار شهروندی سازمانی

 

2-17) مفهوم رفتار شهروندی  ..........................................................................................................................................................

70

2-18)  رویکردهای موجود در تعاریف .............................................................................................................................................

71

ü      رفتارهای در نقش و فرانقش ................................................................................................................................................

71

ü      تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان...............................................................................................................................

72

2-19) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ...............................................................................................................................................

73

2-19-1) ابعاد رفتار شهروندی گراهام  ...........................................................................................................................................

73

2-19-2) ابعاد رفتار شهروندی ارگان ...............................................................................................................................................

74

2-19-3) ابعاد رفتار شهروندی پادساکف ........................................................................................................................................

76

2-19-4) ابعاد رفتار شهروندی بولینو و همکاران ..........................................................................................................................

76

2-19-5) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و همکاران .........................................................................................................................

77

2-19-6) ابعاد رفتار شهروندی فارح و همکاران ............................................................................................................................

77

2-19-7) ابعاد رفتار شهروندی اسپکتور و فوکس .........................................................................................................................

78


2-19-8) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و کلمن  .............................................................................................................................

79

2-20) عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی  ..................................................................................................................

79

2-21) پیامدها و نتایج  رفتار شهروندی سازمانی ..........................................................................................................................

81

2-22)   سیاست های تشویقی رفتار شهروندی .............................................................................................................................

83

2-23) پیشینه تحقیق   ......................................................................................................................................................................

86

الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور  .......................................................................................................................................

86

ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور  .....................................................................................................................................

88

2-24) خلاصه فصل  ............................................................................................................................................................................

92

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................

94

3-2)روش تحقیق ..................................................................................................................................................................................

95

3-3)جامعه و نمونه آماری ..................................................................................................................................................................

95

3-4)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ..........................................................................................................................................

96

3-4-1) روش جمع آوری داده ها  ...................................................................................................................................................

96

3-5) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها  .................................................................................................................................

98

3-5-1)روایی ابزار گردآوری داده ها ..............................................................................................................................................

98

3-5-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها ............................................................................................................................................

99

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................................

100

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 


4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................................

103

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ......................................................................................................................................

104

4-2-1) جنسیت پاسخگویان  ............................................................................................................................................................

104

4-2-2) سن پاسخگویان   ..................................................................................................................................................................

105

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان  .............................................................................................................................................

106

4-3) توصیف متغیرهای مستقل تحقیق  ........................................................................................................................................

107

4-3-1) توصیف متغیر بازاریابی داخلی ...........................................................................................................................................

107

4-3-2) توصیف متغیر توسعه کارکنان ............................................................................................................................................

108

4-3-3) توصیف متغیر سیستم پاداش دهی ...................................................................................................................................

109

4-3-4) توصیف متغیر ارائه چشم انداز  ..........................................................................................................................................

110

4-4) توصیف متغیرهای وابسته پژوهش  ........................................................................................................................................

111

4-4-1) توصیف  متغیر بازارگرایی ...................................................................................................................................................

111

4-4-2) توصیف متغیر مشتری گرایی ............................................................................................................................................

112

4-4-3) توصیف متغیر رقیب گرایی .................................................................................................................................................

113

4-4-4) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه ای  ........................................................................................................................

114

4-5) توصیف متغیرهای میانجی پژوهش  .....................................................................................................................................

115

4-5-1) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی   .......................................................................................................................

115

4-5-2) توصیف متغیر وظیفه شناسی ............................................................................................................................................

116

4-5-3) توصیف متغیر نوع دوستی ..................................................................................................................................................

117

4-5-4) توصیف متغیر فضیلت مدنی ..............................................................................................................................................

118

4-5-5) توصیف متغیر جوانمردی  ..................................................................................................................................................

119

4-5-6) توصیف متغیر احترام و تکریم  ..........................................................................................................................................

120

4-5-7) توصیف متغیر تعهد سازمانی .............................................................................................................................................

121

4-5-8) توصیف متغیر تعهد عاطفی ...............................................................................................................................................

122

4-5-9) توصیف متغیر تعهد مستمر ...............................................................................................................................................

123

4-5-10) توصیف متغیر تعهد هنجاری ............................................................................................................................................

124

4-6) تحلیل عاملی تائیدی برای مدل های اندازه گیری هر کدام از متغیرهای مکنون تحقیق  .........................................

125

4-7) آزمون مدل و فرضیه های پژوهش .........................................................................................................................................

130

4-7-1) مدل ساختاری تحقیق در حالت برآورد   .........................................................................................................................

130

4-7-2) مدل ساختاری در حالت استاندارد ....................................................................................................................................

131

4-7-3) مدل ساختاری در حالت معنی داری ................................................................................................................................

132

4-7-4) آزمون فرضیه های پژوهش  ...............................................................................................................................................

133

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................

137

5-2) نتایج آمار توصیفی ......................................................................................................................................................................

138

5-2-1) یافته های توصیفی ................................................................................................................................................................

138

5-3) آمار استنباطی ... .........................................................................................................................................................................

143

بررسی فرضیه اصلی  .... .......................................................................................................................................................................

143

بررسی فرضیه فرعی اول ......................................................................................................................................................................

144

بررسی فرضیه فرعی دوم ......................................................................................................................................................................

144

بررسی فرضیه فرعی سوم .....................................................................................................................................................................

145

بررسی فرضیه فرعی چهارم .................................................................................................................................................................

145

بررسی فرضیه فرعی پنجم  .................................................................................................................................................................

146

بررسی فرضیه فرعی ششم ...................................................................................................................................................................

146

بررسی فرضیه فرعی هفتم ...................................................................................................................................................................

146

بررسی فرضیه فرعی هشتم .................................................................................................................................................................

147

5-4) پیشنهادات پژوهش  ..................................................................................................................................................................

148

الف) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش (پیشنهادات اجرایی)  ........................................................................................

148

ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ..................................................................................................................................................

149

5-5 محدودیتهای پژوهش  .................................................................................................................................................................

150

منابع .........................................................................................................................................................................................................

152

ضمائم........................................................................................................................................................................................................

163

دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

دانلود پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 291 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 90

پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

چکیده

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده است. سازمان ها سعی می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده است. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری در توسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد.  تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. در این تحقیق از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر شود.

کلمات کلیدی: بازاریابی درونی، رفتارهای فرانقشی، کیفیت خدمات، رفتارهای فرانقشی بین فردی، رفتارهای فرانقشی سازمانی.

مقدمه

تحقیق حاضر شناخت رابطه و تاثیر بازاریابی درونی بر رفتار فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشد. متغیرهای این تحقیق بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیرهای وابسته می باشند. ضعف بازاریابی درونی سازمان ها را که در محیطی پویا، پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند در عرضه رقابت دچار مشکل خواهد کرد. لذا سازمان ها برای رسیدن به اهداف سازمانی باید توجه ویژه ای به بازاریابی درونی داشته باشند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. شاخص های بازاریابی درونی در قالب ابعاد فورمن و مونی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. در این فصل در مورد بیان مساله اساسی تحقیق و اهمیت بازاریابی درونی بر رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار خواهند گرفت و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. و با بررسی پیشینه تحقیق جنبه جدید و نوآوری آن مطرح خواهد شد و اهداف تحقیق بصورت آرمانی، کلی و ویژه و کاربردی مطرح خواهد شد. و سوالات تحقیق و فرضیه های به کار گرفته شده بیان خواهد گردید. و در آخر تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان خواهد شد.

بخشی از متن

بازاریابی درونی:

بازاریابی درونی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثر بخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتریان از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد( رفیق و احمد، 2000).

رفتارهای فرانقشی:

 به عنوان اقدامات داوطلبانه کارکنان که منجر به بهبود کیفیت مجموعه وظایف سازمان می شود. (کول کویت، لیپاین و ویژن)

وویما (به نقل از حمزه رایج)  چارچوبی را برای مفهوم سازی بازاریابی درونی مطرح کرد که دیدگاه های مطرح شده در بازاریابی درونی را در آن جای داد. او برای مفهوم سازی چهارچوبی را ارائه کرد که دو بعد اصلی را شامل می شود، این دو بعد شامل بعد تعامل (مبادله ای یا رابطه ای) و بعد اهداف و تمرکز سازمان (کوتاه مدت و بلندمدت در مورد اهداف و تمرکز درونی یا بیرونی) می شود. این چهارچوب، چهار دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی، بازاریابی درونی استراتژیک، بازاریابی درونی جمعی و مدیریت رابطه ای درونی را شامل می شود.

آمیخته بازاریابی درونی: مشخصه این دیدگاه، تعاملات مبادله ای، اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی می باشد. همان طور که از نام آن پیداست، این دیدگاه مبتنی بر چهار پی است. مفروضه اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده شده برای بازاریابی بیرونی می تواند به صورت درونی به کار برده شود. گومسون (1987) بیان می کند که «ایده بازاریابی درونی، به کاربردن مفهوم بازاریابی توسعه داده شده برای بازار بیرونی، در بازار درونی می باشد. و ویما بیان می کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازاریابی درونی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می کند. در دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است، تا جایی که از توجه به مشتریان بیرونی کاسته می شود.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 1

1-2- بیان مساله................................................................................................................... 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.................................................................................... 3

1-4- جنبه جدید و نوآوری تحقیق........................................................................................ 4

1-5- اهداف تحقیق............................................................................................................. 4

1-6- سوالات تحقیق............................................................................................................ 5

1-7- فرضیه های تحقیق....................................................................................................... 5

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق................................................................... 6

1-8-2- تعریف عملیاتی...................................................................................................... 7

1-9- مدل مفهومی تحقیق................................................................................................... 10 

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه....................................................................................................................... 11

2-2- بخش اول ادبیات نظری تحقیق.................................................................................... 12

2-2-1- بازاریابی دورنی..................................................................................................... 12

2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی.......................................................................................... 16

2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی........................................................................................ 19

2-2-4- کیفیت خدمات..................................................................................................... 29

2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور............................................................................... 30

2-5-1- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور................................... 31

2-5-2- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری........................................................ 32

2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات 32

2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور...................... 33

2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی............................................................................... 34

2-6- بخش دوم ادبیات تجربی تحقیق.................................................................................. 34

2-6-1- تحقیقات داخل کشور............................................................................................ 34

2-6-2- تحقیقات خارج از کشور....................................................................................... 35

2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی .................................................... 35 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه....................................................................................................................... 37

3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 38

3-3- جامعه و نمونه آماری.................................................................................................. 39

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................................. 40 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه....................................................................................................................... 43

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی............................................................................ 44

4-4- آزمون فرضیه ها......................................................................................................... 49

4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی............... 58

4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات .......................................... 59

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- خلاصه تحقیق........................................................................................................... 61

5-2- بحث و تفسیر............................................................................................................. 62

5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها........................................................................... 63

5-4- محدودیتهای تحقیق................................................................................................... 64

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.................................................................................... 65

منابع.................................................................................................................................... 66

پیوست ها          68

دانلود پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 3286 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 203

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

چکیده 

موفقیت سازمان های خدماتی در راستای فعالیتهای بازارگرایی مستلزم این است که تعهد کارکنان تضمین شود. یکی از راه های دستیابی به چنین تعهدی، اجرای برنامه های بازاریابی داخلی است. با توجه به اهمیت بازاریابی داخلی و بازارگرایی پژوهش حاضر تلاش دارد تا رابطه بین دو متغیر را با توجه به نقش واسطه ای تعهد و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و به این سوال که عواملی همچون بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا چه اندازه بر موفقیت بازارگرایی تاثیرگذار است؟پاسخ دهد. در این راستا  118 نفر از کارکنان بانک توسعه تعاون استان اصفهان نیز به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده های مورد نیاز از طریق ابزار پرسشنامه (چهار پرسشنامه بازاریابی داخلی فورمن و مانی (1995)، تعهدسازمانی آلن و می یر (1991)، رفتار شهروندی اورگان و کانوسکی(1996) و بازارگرایی نارور و اسلاتر (1990)) جمع آوری گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه با استفاده از نظرات تخصصی اساتید و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش محاسبه آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. داده های جمع آوری شده از طریق دو نرم افزار SPSS19 و  Lisrel 8 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل نیز بیانگر رابطه مثبت و مستقیم بازاریابی داخلی با تعهد و رفتار شهروندی، و تعهد و رفتارشهروندی با بازارگرایی بود. همچنین رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی- تعهد و رفتارشهروندی- و نقش میانجی گری متغیر تعهد و رفتار شهروندی در رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی مورد تائید قرار نگرفت. 

واژگان کلیدی: بازارگرایی، بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی، بانکهای تجاری

مقدمه :

دنیای کنونی با شتاب فزاینده‌ای در حال صنعتی شدن است. این امر ضرورت نوآوری، انعطاف‌پذیری، بهره‌وری و پاسخگویی را برای بقا و موفقیت سازمانها بیشتر می‌‌کند. یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی این است که برنامه های بازاریابی خلاق را به کار گیریم تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایشهای بازار را در هر لحظه مشاهده نماییم (Kohli and Jaworski, 1990). از طرف دیگر، روانشناسان تأکید دارند کارکنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل کنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو، با مشتری، و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخشهای خدماتی اهمیت بیشتری دارد (Garg and Rastogi, 2006). از این رو «رفتار شهروندی سازمانی[1]» و «تعهد سازمانی[2]» بعنوان مهارتهایی شناخته می شوند که می‌توانند به کارکنان در این راه کمک کنند.

[1] Organizational Citizenship Behavior 

[2] Organizational Commitment

 

 

بازاریابی داخلی  

تعریف نظری :  بازاریابی درونی یک استراتژی و یک برنامه بازاریابی در ارتباط با کارکنان و توسعه پتانسیل آن ها و همچنین پاداش های انگیزشی به آن هایی که خدمات ، عالی را به مشتریان پیشنهاد می دهند، است (Gounaris, 2006). بازاریابی درونی، فرآیند شروع، حفظ و توسعه روابط میان کارکنان، مدیران و سازمان برای هدف ایجاد ارزش والاتر برای مشتریان است (Subramaniam, 2007). بازاریابی درونی، مرکزی برای فراهم آوردن خدمات باکیفیت و پیش زمینه ای برای یک بازاریابی خارجی اثربخش است (Hui Yang, 2010).

تعریف عملیاتی : منظور از بازاریابی داخلی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 14 پرسشنامه میباشد.

سیستم پاداش دهی

تعریف نظری:  پاداش در واقع وسیله ای است که با استفاده از آن سازمان از کارکنان خود به علت شایستگی آن سپاسگزاری می کند و با این قدر شناسی و ادای احترام آن را به ادامه ی کار خود تشویق می کند . ( سعادت، 1386: 253).

تعریف عملیاتی: منظور از سیستم پاداش دهی در این تحقیق میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 6 تا 9 می باشد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                          صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1) مقدمه  .............................................................................................................................................................................................

2

1-2) بیان مساله ......................................................................................................................................................................................

3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق  ............................................................................................................................................................

6

1-4) اهداف تحقیق   ..............................................................................................................................................................................

8

 1-5) چارچوب نظری   .........................................................................................................................................................................

9

1-6) فرضیات تحقیق...............................................................................................................................................................................

10

1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ..............................................................................................................................

11

1-8)قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................................................

20

1-8-1) قلمرو موضوعی ........................................................................................................................................................................

20

1-8-2) قلمرو مکانی ...............................................................................................................................................................................

20

1-8-3) قلمرو زمانی ...............................................................................................................................................................................

20

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2) مقدمه ................................................................................................................................................................................................

22

بخش اول : بازاریابی داخلی

 

2-1) بازاریابی ........................................................................................................................................................................................

24

2-2) فرآیند بازاریابی ...........................................................................................................................................................................

25

مرحله اول : درک بازار و نیازهای مشتری ...............................................................................................................................

25

ü      نیازها، خواسته ها، تقاضا ها  ................................................................................................................................................

26

ü      پیشنهادهای بازاریابی  ..........................................................................................................................................................

26

ü      ارزش و رضایت  ......................................................................................................................................................................

26

ü      تبادل و ارتباط .........................................................................................................................................................................

27

ü      بازار ............................................................................................................................................................................................

27

مرحله دوم: طراحی استراتژی بازاریابی بر اساس مشتری ....................................................................................................

28

ü      انتخاب مشتری برای خدمتگذاری ......................................................................................................................................

28

ü      انتخاب  طرح ارزش ...............................................................................................................................................................

28

مرحله سوم: ایجاد یک  استراتژی بازاریابی ..............................................................................................................................

29

مرحله چهارم: ایجاد رابطه سودمند با مشتری  .......................................................................................................................

31

مرحله پنجم: کسب ارزش از مشتریان  ....................................................................................................................................

31

2-3) بازاریابی کل نگر  ........................................................................................................................................................................

32

2-4) بازاریابی داخلی  ..........................................................................................................................................................................

33

2-5) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی  .................................................................................................................................

34

2-6) ضرورت بازاریابی داخلی ............................................................................................................................................................

36

2-7) عناصر بازاریابی داخلی ...............................................................................................................................................................

37

2-8) مدل­های بازاریابی درونی ..........................................................................................................................................................

39

2-8-1) مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ ..........................................................................................................................

39

2-8-2) مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی  .................................................................................................................................

41

ü      بازاریابی درونی نوع اول  .......................................................................................................................................................

42

ü      بازاریابی درونی نوع دوم ........................................................................................................................................................

43

ü      بازاریابی درونی نوع سوم .......................................................................................................................................................

43

ü      بازاریابی درونی نوع چهارم  ..................................................................................................................................................

43

2-8-3) مدل بازاریابی درونی بری ....................................................................................................................................................

44

2-8-4) مدل بازاریابی درونی گرونروس  .........................................................................................................................................

45

2-8-5)  مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق ..................................................................................................................................

46

2-9) بازاریابی درونی و مزیت رقابتی ...............................................................................................................................................

48

بخش دوم: بازارگرایی

 

2-10) مفهوم بازارگرایی  ....................................................................................................................................................................

51

2-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی ...........................................................................................................................................

54

2-11-1) دیدگاه تصمیم گیری شاپیرو و گلازر .............................................................................................................................

55

2-11-2) دیدگاه بازارگرایی رفتاری کوهلی و جاورسکی .............................................................................................................

56

2-11-3) دیدگاه بازارگرایی فرهنگی نارور و اسلاتر  ....................................................................................................................

57

2-11-4) دیدگاه بازاریابی استراتژیک روکرت  ..............................................................................................................................

59

2-11-5) دیدگاه مشتری گرایی دشپنده ........................................................................................................................................

60

بخش سوم: تعهد سازمانی

 

2-12) تعهد سازمانی  ..........................................................................................................................................................................

61

2-13) سیر تحول مفهوم تعهد سازمانی ..........................................................................................................................................

62

2-13-1) دوره تاریخی اولیه: تعهد به عنوان شروط جانبی   ......................................................................................................

62

2-13-2) دوره تاریخی میانی: نگرش وابستگی روانشناختی  .....................................................................................................

63

2-13-3) دوره تاریخی سوم: نگرش های چند بعدی  .................................................................................................................

63

2-14) فرایند ایجاد تعهد سازمانی ....................................................................................................................................................

64

2-15) الگوهای تعهد  ..........................................................................................................................................................................

65

2-15-1) الگوی مایر و آلن  ...............................................................................................................................................................

65

2-15-2) الگوی توسعه تعهد مودی و دیگران ................................................................................................................................

66

2-15-3)  الگوی پنلی وگولد  ...........................................................................................................................................................

67

2-15-4) الگوی مارش و ماناری .......................................................................................................................................................

68

2-16) پیامدهای تعهد سازمانی ........................................................................................................................................................

68

بخش چهارم: رفتار شهروندی سازمانی

 

2-17) مفهوم رفتار شهروندی  ..........................................................................................................................................................

70

2-18)  رویکردهای موجود در تعاریف .............................................................................................................................................

71

ü      رفتارهای در نقش و فرانقش ................................................................................................................................................

71

ü      تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان...............................................................................................................................

72

2-19) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ...............................................................................................................................................

73

2-19-1) ابعاد رفتار شهروندی گراهام  ...........................................................................................................................................

73

2-19-2) ابعاد رفتار شهروندی ارگان ...............................................................................................................................................

74

2-19-3) ابعاد رفتار شهروندی پادساکف ........................................................................................................................................

76

2-19-4) ابعاد رفتار شهروندی بولینو و همکاران ..........................................................................................................................

76

2-19-5) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و همکاران .........................................................................................................................

77

2-19-6) ابعاد رفتار شهروندی فارح و همکاران ............................................................................................................................

77

2-19-7) ابعاد رفتار شهروندی اسپکتور و فوکس .........................................................................................................................

78


2-19-8) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و کلمن  .............................................................................................................................

79

2-20) عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی  ..................................................................................................................

79

2-21) پیامدها و نتایج  رفتار شهروندی سازمانی ..........................................................................................................................

81

2-22)   سیاست های تشویقی رفتار شهروندی .............................................................................................................................

83

2-23) پیشینه تحقیق   ......................................................................................................................................................................

86

الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور  .......................................................................................................................................

86

ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور  .....................................................................................................................................

88

2-24) خلاصه فصل  ............................................................................................................................................................................

92

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................

94

3-2)روش تحقیق ..................................................................................................................................................................................

95

3-3)جامعه و نمونه آماری ..................................................................................................................................................................

95

3-4)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ..........................................................................................................................................

96

3-4-1) روش جمع آوری داده ها  ...................................................................................................................................................

96

3-5) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها  .................................................................................................................................

98

3-5-1)روایی ابزار گردآوری داده ها ..............................................................................................................................................

98

3-5-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها ............................................................................................................................................

99

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................................

100

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 


4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................................

103

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ......................................................................................................................................

104

4-2-1) جنسیت پاسخگویان  ............................................................................................................................................................

104

4-2-2) سن پاسخگویان   ..................................................................................................................................................................

105

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان  .............................................................................................................................................

106

4-3) توصیف متغیرهای مستقل تحقیق  ........................................................................................................................................

107

4-3-1) توصیف متغیر بازاریابی داخلی ...........................................................................................................................................

107

4-3-2) توصیف متغیر توسعه کارکنان ............................................................................................................................................

108

4-3-3) توصیف متغیر سیستم پاداش دهی ...................................................................................................................................

109

4-3-4) توصیف متغیر ارائه چشم انداز  ..........................................................................................................................................

110

4-4) توصیف متغیرهای وابسته پژوهش  ........................................................................................................................................

111

4-4-1) توصیف  متغیر بازارگرایی ...................................................................................................................................................

111

4-4-2) توصیف متغیر مشتری گرایی ............................................................................................................................................

112

4-4-3) توصیف متغیر رقیب گرایی .................................................................................................................................................

113

4-4-4) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه ای  ........................................................................................................................

114

4-5) توصیف متغیرهای میانجی پژوهش  .....................................................................................................................................

115

4-5-1) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی   .......................................................................................................................

115

4-5-2) توصیف متغیر وظیفه شناسی ............................................................................................................................................

116

4-5-3) توصیف متغیر نوع دوستی ..................................................................................................................................................

117

4-5-4) توصیف متغیر فضیلت مدنی ..............................................................................................................................................

118

4-5-5) توصیف متغیر جوانمردی  ..................................................................................................................................................

119

4-5-6) توصیف متغیر احترام و تکریم  ..........................................................................................................................................

120

4-5-7) توصیف متغیر تعهد سازمانی .............................................................................................................................................

121

4-5-8) توصیف متغیر تعهد عاطفی ...............................................................................................................................................

122

4-5-9) توصیف متغیر تعهد مستمر ...............................................................................................................................................

123

4-5-10) توصیف متغیر تعهد هنجاری ............................................................................................................................................

124

4-6) تحلیل عاملی تائیدی برای مدل های اندازه گیری هر کدام از متغیرهای مکنون تحقیق  .........................................

125

4-7) آزمون مدل و فرضیه های پژوهش .........................................................................................................................................

130

4-7-1) مدل ساختاری تحقیق در حالت برآورد   .........................................................................................................................

130

4-7-2) مدل ساختاری در حالت استاندارد ....................................................................................................................................

131

4-7-3) مدل ساختاری در حالت معنی داری ................................................................................................................................

132

4-7-4) آزمون فرضیه های پژوهش  ...............................................................................................................................................

133

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................

137

5-2) نتایج آمار توصیفی ......................................................................................................................................................................

138

5-2-1) یافته های توصیفی ................................................................................................................................................................

138

5-3) آمار استنباطی ... .........................................................................................................................................................................

143

بررسی فرضیه اصلی  .... .......................................................................................................................................................................

143

بررسی فرضیه فرعی اول ......................................................................................................................................................................

144

بررسی فرضیه فرعی دوم ......................................................................................................................................................................

144

بررسی فرضیه فرعی سوم .....................................................................................................................................................................

145

بررسی فرضیه فرعی چهارم .................................................................................................................................................................

145

بررسی فرضیه فرعی پنجم  .................................................................................................................................................................

146

بررسی فرضیه فرعی ششم ...................................................................................................................................................................

146

بررسی فرضیه فرعی هفتم ...................................................................................................................................................................

146

بررسی فرضیه فرعی هشتم .................................................................................................................................................................

147

5-4) پیشنهادات پژوهش  ..................................................................................................................................................................

148

الف) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش (پیشنهادات اجرایی)  ........................................................................................

148

ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ..................................................................................................................................................

149

5-5 محدودیتهای پژوهش  .................................................................................................................................................................

150

منابع .........................................................................................................................................................................................................

152

ضمائم........................................................................................................................................................................................................

163

دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی