فایلهای مفید

فروش محصولات دانلودی و بازاریابی فایل سرو

فایلهای مفید

فروش محصولات دانلودی و بازاریابی فایل سرو

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm
پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm
کسب درآمد اینترنتی
دانلود مقاله
دانلود نرم افزار
دانلود اندروید
دانلود پایان نامه
دانلود پروژه
دانلود پرسشنامه
دانلود فایل
دانلود پاورپوینت
دانلود کتاب
دانلود نمونه سوالات
دانلود گزارش کارآموزی
دانلود طرح توجیهی
کار در منزل
دانلود
دسته بندی پژوهش ها
فرمت فایل docx
حجم فایل 515 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 91

پایان نامه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کامل و جامع در پنج فصل بهمراه پیوست نمودار ها جداول و پرسشنامه

 برای شما عزیزان قرار داده شده است تعداد 91 صفحه با فرمت ورد که قابل ویرایش نیز میباشد

فهرست مطالب

 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق. 3

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق. 4

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت  تصویری( 5

1-6- فرضیات تحقیق. 5

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق. 5

1-8- قلمرو انجام تحقیق. 6

ب) مکان تحقیق: بانک.. 6

جامعه آماری. 6

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 6

2-1 مقدمه. 9

 

بخش اول : 10

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری.

10

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 10

2-3 تعاریف CRM: 10

2-3-1 اهداف CRM.. 13

2-3-2 اصول CRM.. 13

2-3-3  مولفه‌های CRM.. 14

2-3-3-1 مشتری. 14

2-7-3-2 روابط.. 15

2-3-3-3 مدیریت.. 15

 

2-3-4  فواید مدیریت ارتباط با مشتری : 15

2-3-5  فرایندهای اصلی CRM

.. 17

2-3-6  چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) : 19

 

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها: 20

2-3-6-2 تعامل با مشتری.

21

 

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 21

2-3-6-4  تجزیه و تحلیل و پالایش...

21

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 21

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 24

 

2-3-9  ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری : 25

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM

.. 26

 

2-3-9-2  بخش تحلیل بازاریابی : 26

2-3-9-3  مدیریت عملیاتی : 26

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک : 26

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی : 27

2-3-9-6 کارکنان : 28

2-3-10 فن آوری CRM

: 29

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 32

 

2-7-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول: 33

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور: 33

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره : 33

2-3-14 CRM

  عملیاتی. 34

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی. 34

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی. 34

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی. 34

2-3-14-3-1  خودکار سازی کادر فروش.. 35

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری. 35

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-15 CRM تحلیلی. 36

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی : 36

2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی. 37

2-3-16 CRM مشارکتی. 37

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی. 38

CRMعملیاتی. 40

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری. 41

2-3-17 CRM در بانکداری. 41

3- 1- مقدمه. 44

3 – 2 – روش تحقیق. 44

3 – 3 – جامعه آماری. 45

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری. 45

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 46

3 – 5 – ابزار اندازه گیری. 47

3-6 روایی و پایایی. 49

 

3-6-1- روائی ( اعتبار) 49

3-6-2- پایائی.

49

 

3-7 فنون آماری مورد استفاده 51

1- تعیین فرضیات آزمون.

51

2. محاسبه آماره آزمون. 51

 

4-1  مقدمه: 54

4-2 سئوالات جمعیت شناختی.

54

4-2-1 آمار توصیفی. 54

4-2-2 آمار استنباطی. 58

 

4-3 آزمون فرضیه ها 62

4-3-1 آزمون فرضیه اول.

63

4-3-2 آزمون فرضیه دوم. 64

5-1 مقدمه. 66

5-2-نتایج آزمون فرضیه اول. 66

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 66

5-4-پیشنهادات کاربردی. 67

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 68

منابع فارسی. 69

منابع انگلیسی. 71

 

فهرست شکل ها و نمودارها

 

نمودار 1-1- فرآیند CRM منبع سوئیفت.. 5

شکل 2-1- مولفه‌های CRM ( بهی 1383 ، ص 22) 14

نمودار 2-1- فرآیند CRMاز نظر سوئیف ( Source:Ibid:p:22)(‌حیدری 87) 20

شکل2-2- عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM.. 22

شکل 2-3 – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری. 25

 

شکل2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع ) 27

شکل2-5 ساختار عمومی سازمان‌های بیمه.

28

شکل2-6 بخش‌های مختلف CRM.. 40

 

 

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

دانلود پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

دانلود پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 1632 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 107

پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها  در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

1)  تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

2)  سازمان  CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

3)  مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

4)  CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.


[1]  Customer  relationship  management

کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان  CRM ، مدیریت دانش، مشتریان  کلیدی

مقدمه

نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی   می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری کلیدی است. 

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1) تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.

2) اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.

3) سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید.

4) حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.


[1]  Otoole & Donaldson

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

  • کاهش هزینه فروش
  • شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
  • کاهش هزینه های بازاریابی
  • افزایش وفاداری مشتری
  • افزایش نگهداری مشتری
  • شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 5

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) فرضیه های تحقیق. 6

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم  عملکرد 29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45

2-2-6) عملکرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62 

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75 

فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86

دانلود پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها