دانلود پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان

پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	643 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	116

پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

چکیده :

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعه­ی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ها و شرکت­های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری

مقدمه             

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

قسمتی از متن

وارن کیگان از صاحب­ نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می­توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانه­ی محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.

بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خریداری کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد کرد و آنچه برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه­ی ارزش­های­ ­بیشتر برای مشتری و دست­یابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.

در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می­رود.

فهرست 

عنوان                         صفحه 

چکیده............................1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4

1-4- اهداف تحقیق. 6

1-5- سوالات تحقیق. 7

1-1-5- سوالات اصلی: 7

1-2-5- سؤالات فرعی: 7

1-6- فرضیه‌های تحقیق. 8

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق  9

1-7-1-1) اعتماد: 9

1-7-1-2) رضایت: 10

1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل  10

1-7-2-2) سازمان CRM: 11

1-7-2-3) مدیریت دانش: 12

1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12

1-8) قلمرو. 13

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  13

1-8-2) قلمرو مکانی   13

1-8-3) قلمرو زمانی   13

1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1) مقدمه. 15

2-2 ) ادبیات تحقیق. 16

2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری   16

2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18

2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 22

2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25

2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25

2-2- 5-2-جذب مشتری : 26

2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26

2-2-5 - انواع فن آوری CRM    28

2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی   28

2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی   29

2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی   30

2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30

2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری   30

2-2-6-1-مشتری   31

2-2-6- 2- ارتباط   33

2-2-6- 3- مدیریت   34

2-2-7- مزایای استفاده از CRM    34

2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان  34

2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان  36

2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان  36

2-2-8 - مراحل اجرای CRM    37

2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه  39

2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه  41

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	357 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	105

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و  به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی

مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشدة مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد.

---

[1] Customer Relationship Management (CRM)

بخشی از متن

امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعة خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس^[1]، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را دربارة خدمات بانکی ایجاد می‌کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعة مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.

---

[1] King and Burgess

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:

فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوة سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همکاران، 2004). 

فناوری و تکنولوژی:

فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).

---

[1] Agarwal[2] Ghadeswas

چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM

نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همة فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد. «پیتر دراکر[1]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، 1391).

---

[1] Piter Dracker

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 2

1-2-بیان مسئله.................................................................................................................... 3

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن................................................................... 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق................................................................................................. 6

1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 7

1-6- سؤالات ..................................................................................................................... 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................ 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی..................................................................... 8

1-9- قلمرو تحقیق ............................................................................................................. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمه........................................................................................................................ 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................... 15

2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM.................................. 18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری.................................... 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری.......................... 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM....................................... 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................... 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری............................................ 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی.................................................................. 46

2-12- پیشینه تحقیق........................................................................................................... 49

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی) 

3-1- مقدمه........................................................................................................................ 54

3-2- روش تحقیق ............................................................................................................. 55

3-3- جامعه آماری.............................................................................................................. 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری.................................................................................... 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات............................................................................................. 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ............................................................................................ 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش.......................................................................................... 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ....................................................................................... 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  

4-1- مقدمه ....................................................................................................................... 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ............................................................................................ 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق..................................... 75

4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.............. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)............................... 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات    

5-1- مقدمه........................................................................................................................ 84

5-2-نتیجه‌گیری.................................................................................................................. 85

5-3- پیشنهادات ................................................................................................................ 85

5-4- محدودیتهای تحقیق ................................................................................................... 87

منابع و مأخذ........................................................................................................................ 72

پیوست(1)........................................................................................................................... 79

پیوست(2)........................................................................................................................... 84

دانلود پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	520 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	167

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

چکیده

بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز  از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه‎ای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینه‎ای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر خرم آباد توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند. 

کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری.

مقدمه

نکته‌ای که در عصر حاضر دارای اهمیت فراوانی است، این است که عرصه رقابت در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیش‌بینی‌های بازار آینده وضعیت پیچیده ای را ترسیم می‌نماید؛ چرا که هنوز جای بانک‏های خارجی در کنار بانک‏های موجود خالی است و اینجاست که اگر به عرصه رقابت و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‏ها دچار خودزنی خواهند شد و کم‌کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. 

بخشی از متن

مدیریت بازاریابی

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه‌ریزی و اجرای پندار، قیمت‌گذاری، تبلیغات و توزیع ایده، کالا و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد (کاتلر، 2002: 40).

مدیریت بازاریابی تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف. مدیریت بازاریابی در هر بازاری کاربرد دارد و قابل اجراست. به‌طور مثال یک مدیر منابع انسانی با بازار نیروی کار یا یک مدیر خرید با بازار مواد اولیه سر و کار دارند. اما به‌طور کلاسیک، مدیریت بازاریابی به وظایف آن دسته از کارکنان سازمان اطلاق می‌شود که با فروش محصولات و خدمات نهایی سر و کار دارند؛ مانند مدیر فروش، مدیر تبلیغات و فروشندگان (جانسون[1]، 2009 : 380).

---

[1]- Johnson

به طور کلی مدیریت بازار یابی دارای پنج اصل اساسی به شرح ذیل می باشد:

 اصل اول : گرایش تولید

بر این پایه استوار است که مصرف کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده و قدرت خرید آن را داشته باشند. که دارای دو حالت است، اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر تراز عرضه باشد که در این حالت مدیریت باید به دنبال راهی برای افزایش تولید باشد. حالت دوم این که هزینه تولید محصول نهایی در سطح بالایی قرار دارد  که مدیریت باید به دنبال کاهش این هزینه در افزایش تولید باشد.

اصل دوم : گرایش محصول

بر این اصل استوار است که  مصرف کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کارکرد و شکل ظاهری  را دارند خواهند خرید؛ بنا براین سازمان باید انرژی خود را به بهبود دائمی کیفیت محصول نهایی و نوآوری در تولید آن اختصاص دهد.

اصل سوم: گرایش فروش

بر این اصل استوار است که  مشتریان مقدار زیادی از محصول را نخواهند خرید مگر آنکه برای فروش و تبلیغات  برنامه ریزی و فعالیتهای چشمگیری صورت گیرد. در این روش ریسک بالایی وجود  دارد و احتمال از دست دادن مشتری برای همیشه نیز وجود دارد در اینجا فروش نقش اساسی دارد و مشتری مداری در جایگاه دوم اهمیت است.

اصل چهارم: گرایش بازاریابی

بر این اساس است که وظیفه اصلی هر سازمان تعیین نیاز ها، خواسته ها و ارزشهای بازار هدف و تطبیق سازمان برای ارضای آنها به گونه ای موثر تر و مفید تر از رقبا است .

اصل پنجم : گرایش بازار یابی اجتماعی

این گرایش خواهان آن است که بازاریابان بین عوامل زیر توازن بر قرار کنند: خواسته های مشتریان هدف، منافع بلند مدت مشتریان هدف، منافع بلند مدت جامعه، بازده بلند مدت سرمایه شرکت. فلسفه بازاریابی اجتماعی مستلزم آن است که بازاریابان نه تنها خواسته های مشتریان را به حساب آورند و به منافع خود فکر کنند، بلکه خواسته های مردم دیگر را نیز که رفاهشان به عملیات شرکت بستگی دارد در نظر بگیرند و متوجه آن باشند که در داخل یک سیستم اجتماعی بزرگتر فعالیت دارند و نسبت به غیر مشتریان نیزمسئولند (هیل[1]، 2007: 94).

---

[1] -Hill

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                    صفحه 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 3

1-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 4

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 6

1-4- اهداف پژوهش............................................................................................................. 8

1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 9

1-6- سوالات پژوهش......................................................................................................... 17

1-7- فرضیه های پژوهش..................................................................................................... 17

1-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.............................................................................. 18

1-9- متغیرهای پژوهش.................................................. Error! Bookmark not defined. 18

1-10- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش............. .. 19

1-10-1- تعریف مفهومی................................................................................................. 19

1-10-2- تعریف عملیاتی................................................................................................ 21

1-11-................................................................................................................. قلمرو تحقیق.. 22

1-12- ساختار پژوهش........................................................................................ 22

فصل دوم:  ادبیات  نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه....................................................................................................................... 25

بخش اول- مبانی نظری بازاریابی............................................................................................. 26

2-1-1-.......................................................................................................... مدیریت بازاریابی.. 26

2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها.............................................................. 29

2-1-3-بازاریابی رابطه مند.................................................................................................... 31

2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری................................................... 34

2-1-5-ارتباطات بازاریابی.................................................................................................... 37

2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی................................................................................. 39

2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم................................................................................ 40

2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی........................................................................................... 41

2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری                                                      43

2-1-10-حقیقات بازار........................................................................................................ 46

بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین..................................................................................... 48

2-2-1........................................................................................ تاریخچه پول و بانکداری در دنیا.. 48

2-2-2 تاریخچة بانکداری در ایران......................................................... 50

2-2-3-بانکداری نوین......................................................................................................... 53

2-2-4-تکامل خدمات بانکی و آغاز بانکداری الکترونیکی............................................................... .. 56

2-2-5-تعریف بانکداری الکترونیکی...................................................................................... 58

2-2-6-مزایای بانکداری الکترونیکی....................................................................................... 59

2-2-7-شبکه های بانکداری الکترونیکی.................................................................................. 62

2-2-8-انواع بانکداری الکترونیکی......................................................................................... 65

2-2-9-سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی……………….................................................... 68

2-2-10-کانالهای بانکداری الکترونیکی................................................................................... 70

2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)....................................................................................... 73

2-2-12-ماشین های نقطه فروش EFT POS.......................................................................... 74

2-2-13-بانکداری تلفنی...................................................................................................... 75

2-2-14-بانکداری اینترنتی................................................................................................... 76

2-2-15-بانکداری موبایلی................................................................................................... 79

2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی............................................................................................. 82

بخش سوم- پیشینه تحقیق...................................................................................................... 87

2-3-1- تحقیقات خارجی:................................................................................................... 87

2-3-2- تحقیقات داخلی:..................................................................................................... 89

بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل............................................................................... 92

فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه....................................................................................................................... 94

3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 95

3-3- فرآیند تحقیق............................................................................................................. 95

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات................................................................................... 96

3-5- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق........................................................................................... 96

3-6- مقیاس اندازه گیری...................................................................................................... 98

3-7- جامعه، نمونه آماری و روش نمونه گیری......................................................................... 99

3-8- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.............................................................................. 100

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه..................................................................................................................... 102

4-2- آمار توصیفی............................................................................................................ 103

4-2-1- جنسیت.......................................................................................................... 103

4-2-2- سن................................................................................................................ 104

4-2-3- وضعیت تأهل................................................................................................... 105

4-2-4- تحصیلات....................................................................................................... 106

4-2-5-................................................................. سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 107

4-2-6-................................................................................................. متوسط درآمد ماهیانه.. 108

4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش.............................................................. 109

4-3- آمار استنباطی........................................................................................................... 110

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف............................................................................. 110

4-3-2-............................................................................................ آزمون همبستگی پیرسون.. 112

4-3-3-............................................................................................... برازش مدل رگرسیونی.. 113

4-3-4- آزمون فریدمن.................................................................................................. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه..................................................................................................................... 123

5-2- فرآیند تحقیق........................................................................................................... 123

5-3- نتیجه گیری............................................................................................................. 124

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی................................................................................. 124

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی........................................................................... 125

5-3-3-....................................................................................................... یافته های جانبی.. 128

5-4- پیشنهادات............................................................................................................... 128

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش.......................................................................... 128

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی........................................................................... 129

5-5- موانع و محدودیت های پژوهش.................................................................................. 130

مـنابع و مآخذ................................................................................................................... 131

منابع فارسی...................................................................................................................... 132

منابع انگلیسی.................................................................................................................... 134

ضمائم و پیوست ها............................................................................................................ 136

چکیده انگلیسی................................................................................................................. 154

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

دسته بندی	مبانی و پیشینه نظری
فرمت فایل	docx
حجم فایل	1452 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	81

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در 81 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری­محور نام برده می­شود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند.CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک  سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطندو برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM  می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند،از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند،برای موفقیت حیاتی است.مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­کند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف،فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید می­ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.

2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ^[1](ECRM)

به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که ^[2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند.

---

[1]electronic Customer Realationship management

[2]Customer Realationship management

...

2-38- کاربردهای مدیریت روابط مشتری

ـ رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه: در زمینه ی الکترونیکی دامنه نقطه‌ای قیمت‌ها را به علّت پایین بودن هزینه‌های کانالهای الکترونیکی افزایش می‌دهد. ـ دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان: فن آوری الکترونیکی امکان آن را می‌دهد که اطلاعات بیشتری از وضعیت شخصی هر یک از مشتریان ارائه شود. ـ ایجاد شراکت‌های مؤثر و همکاری‌های استراتژیک: در زمینه ی الکترونیکی، شریک‌های کاری را به طرز مقرون به صرفه‌ای به همدیگر مرتبط می‌سازد. ـ اجرای مؤثر برنامه‌ای بازاریابی: در زمینه ی الکترونیکی راه سریع تری را در اختیار می‌گذارد. ـ افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امکانات الکترونیکی به پرسنل کمک می‌کنند تا اطلاعات الکترونیکی را از راه دور بیاموزند و یا تجربیات خود را با دیگر پرسنل شریک شوند. ـ اجرای مؤثر برنامه‌های فروش: امکانات الکترونیکی کانال جدیدی را بر تولید درآمد و سود می‌گذارند. ـ جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش: در زمینه الکترونیکی با شبیه سازی امور و به کارگیری آموزش الکترونیکی و از راه دور کار را آسان تر می‌کند. ـ اندازه گیری تأثیر خدمات مشتریان: در این مورد باید عوامل و معیارهای استاندارد و متعادلی انتخاب شوند تا بتوان قضاوت کرد کدامیک از روش‌های الکترونیکی یا معمولی کار آمدتر هستند.

2-39- رویکردهای مختلف بر CRM

CRM به عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند.  CRM به عنوان یک راه استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکت‌ها را قادر می‌سازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد می‌توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت، روابط را قوی تر و دوستانه تر کرد و نتایج سودمندتری بدست آورد. CRM به عنوان یک وسیله: منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقراری روابط طولانی مدّت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد. در این رویکرد تکنولوژی اطلاعات^[1]   مانند چسبی است که عوامل را به هم مرتبط می‌کند. CRM به عنوان یک قابلیت: «گرانت^[2] » بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده ی این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. CRM به عنوان یک ابزار تکنولوژیکی: این خطاست که CRM را یک پدیده تکنولوژی صرف بدانیم. بنابراین می‌توان گفت که CRM چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.

---

[1]Information Technology

[2]Gerant

...

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	266 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	79

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شرکت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلا تی از این قبیل گردد . سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.

مقدمه

امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان ، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد.  CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.

فهرست مطالب

 مقدمه. 2

تعریف CRM... 3

مشتریان داخلی.. 7

تاریخچه CRM... 10

انواع فناوری cmr 11

الف CRM عملیاتی: 11

CRM تحلیلی.. 12

CRMتعاملی.. 12

چالش های اجرایی CRM : 13

چارچوب گارتنر. 14

میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30

فروش مکانیزه 31

بازاریابی مکانیزه 31

استراتژی فروش... 32

خدمات مشتریان. 32

داده کاوی (Data Mining) 33

عناصر داده کاوی.. 35

پژوهش های  انجام شده در سایر کشورها 39

CRM چیست؟. 46

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46

بهبود ارتباط با مشتری.. 48

عملکرد فنی.. 48

تهیه کنندگان CRM... 49

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50

چرخه فعالیت CRM: 50

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54

رضایت مشتری.. 56

مقدمه. 56

مفهوم اثربخشی.. 57

مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57

مفهوم مشتری.. 59

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63