دانلود پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1632 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	107

پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها  در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

1)  تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

2)  سازمان  CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

3)  مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

4)  CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

---

[1]  Customer  relationship  management

کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان  CRM ، مدیریت دانش، مشتریان  کلیدی

مقدمه

نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی   می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری کلیدی است. 

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1) تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.

2) اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.

3) سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید.

4) حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.

---

[1]  Otoole & Donaldson

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

• کاهش هزینه فروش
• شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
• کاهش هزینه های بازاریابی
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش نگهداری مشتری
• شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 5

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) فرضیه های تحقیق. 6

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم  عملکرد 29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45

2-2-6) عملکرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62 

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75 

فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86

دانلود پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	428 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	107

پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

چکیده

  این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه  استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد. 

کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

مقدمه

 جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو  شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

---

[1] -Customer Satisfaction[2] -performance[3]- Cater & Gary

قسمتی از متن

در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).

مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[1] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[2]، 2010).

---

[1]- Greene[2]- Bruhn & Grund

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعاریف نظری 

   - رضایت مشتری: رضایت، نوعی تلقی و عکس العمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید یکی از مفاهیم عمده مربوط به حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنش های متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر، بوقوع می پیوندد (مهدوی، 1375).

   - عملکرد تجاری: درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف می کنند (لی و چوی[1]، 2003).

تعاریف عملیاتی

   - رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس[2] (1998) که از 9 سؤال در طیف 5 درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده می شود.

   - عملکرد تجاری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه عملکرد تجاری از پرسشنامه عملکرد تجاری هسو[3] (2008) با شاخصهای سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و    بهره وری کارکنان سنجیده می شود.

---

[1]- Lee & Choi[2] -Magnus[3]- Hsu

فهرست مطالب 

چکیده........................................................................................................................................ 1

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه................................................................................................................................ 3

1-2. بیان مسأله.......................................................................................................................... 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق..................................................................................................... 6

1-4. چارچوب نظری تحقیق........................................................................................................ 8

1-5. هدف تحقیق.................................................................................................................... 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان.... 10

1-6. سؤال تحقیق..................................................................................................................... 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟.. 10

1-7. فرضیه تحقیق................................................................................................................... 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد....... 10

1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق................................................................................ 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق........................................................................... 10

1-9-1. تعاریف نظری.............................................................................................................. 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی........................................................................................................... 10

1-10. قلمرو تحقیق.................................................................................................................. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه.............................................................................................................................. 13

2-2. اهمیت بیمه...................................................................................................................... 13

2-3. رضایت مشتری................................................................................................................ 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ ................................................................................... 17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری......................................................................................... 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:............................................................................... 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:..................................................................................................... 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:...................................................................................................... 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:................................................................................... 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:................................................................................... 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:.............................................................................................. 20

2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................. 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی.......................................... 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی..................................................................... 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):............................................................................... 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی................................................... 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی......................................... 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ..................................................... 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری.......................................................................................... 26

2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................. 26

2-5-2. مدل کانو..................................................................................................................... 27

2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................. 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی................................................................................... 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا................................................................................... 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی.................................................................................... 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان............................................................ 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟...................................................................................... 30

2-7. عملکرد تجاری................................................................................................................. 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ......................................................... 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ...................................................... 32

   2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت.................................................................................... 33

2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی................................................... 34

2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای....................... 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ......................................................................................................... 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی.................................................................................................... 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ................................................................................................................ 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ......................................................................................................... 38

2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری............................................................................... 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات.......................................................................... 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ ................................................................................... 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 40

2-10. معنای عملکرد................................................................................................................ 40

2-10-1. عملکرد سازمانی........................................................................................................ 41

2-10-2. موافقت  نامه های عملکرد.......................................................................................... 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................. 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد................................................................................... 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف..................................................................... 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.................................................................... 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل............................................................... 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.................................................................. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران...................................... 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)............................................................................ 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران.................................................................................... 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه.............................................................................................................................. 55

3-2. روش تحقیق.................................................................................................................... 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری...................................................................................... 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها............................................................................................ 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها.................................................................................................... 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش...................................................................................... 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 60

4-2. آمار توصیفی.................................................................................................................... 60

4-3. یافته های استنباطی........................................................................................................... 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 71

5-2. نتایج آمار توصیفی............................................................................................................ 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری................................................................................... 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری.................................................................................... 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری....................................................................................... 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری........................................................................................ 74

5-3. نتایج آمار استنباطی........................................................................................................... 74

5-3-1. آزمون فرضیه............................................................................................................... 74

5-4. پیشنهادها......................................................................................................................... 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش........................................................................... 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی................................................................................. 75

5-5. محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 76

منابع

منابع و مأخذ............................................................................................................................. 78

منابع انگلیسی............................................................................................................................ 81

پیوست

محاسبات آماری........................................................................................................................ 85

پرسشنامه................................................................................................................................... 92

دانلود پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری

پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	637 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	105

پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری در بین مدیران بانک کشاورزی می باشد. بدین منظور ویژگی های هوش اجتماعی از قبیل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی به عنوان مولفه های اصلی بر روی عملکرد تجاری شامل عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرا نقش، و عملکرد مبتنی بر نتیجه مورد سنجش قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران بانک کشاورزی استان اردبیل بوده و نمونه های مورد نیاز بر اساس تمام شمارش به تعداد152نفر مدیر انتخاب شدند. و مشتریان هدف شعب با روش نمونه­گیری تصادفی ساده به تعداد305 نفر عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، و از نظر روش گرد آوری داده ها، میدانی است. گفتنی است که ابزار گرد آوری داده ها، پس از تعین روایی و پایایی، از دو نوع پرسش نامه (مدیران و مشتریان) استفاده شد. و شیوه تجزیه و تحلیل پزوهش بر اساس همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون به عمل آمده است. نتایج بدست آمده از یافته های پژوهشی رابطه ی میان هوش اجتماعی و عملکرد تجاری را تایید کرده است. این نتیجه در مورد هر یک از فرضیه های دیگر که بین مولفه های هوش اجتماعی مثل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی با مولفه های عملکرد تجاری از قبیل عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرا نقش، و عملکرد مبتنی بر نتیجه نیز بدست آمد. بنابر نتایج حاصله افرادی که دارای توانمندی برقراری رابطه اجتماعی و قدرت برقراری ارتباط در شبکه های روابط اجتماعی بودند، توانستند عملکرد تجاری بهتری نسبت سایر مدیران داشته باشند.

کلید واژه: هوش اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی، وعملکرد تجاری.

مقدمه

       شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلماً در مورد رهبران بزرگ و موفق سازمان‌ها می‌دانیم این است که لزوماً آن‌ها با هوش‌ترین فرد سازمان‌ها از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آن‌ها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می‌دهند. باید گفت که رمز نفود آن‌ها بر افراد بر همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات  و به منطور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموما مدیران برای پاسخ به آن‌ها با مشکلات بسیاری مواجه می­شوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که می­تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثر در رضایت افراد به شمار می رود.

بخشی از متن

رهیافت روان‌سنجى‏

فرانسیس گالتون انگلیسى در کتاب خود، (1869) این نظر را مطرح کرد که تواناییهاى ذهنى انسان قابل اندازه‏گیرى است. بر اساس این نظریه، بینه و سیمون آزمونى براى اندازه‏گیرى هوش طرّاحى کردند.  آزمون آن‌ها بر تعریف زیر استوار است: در مفهوم هوش، استعداد فکرىِ بنیادینى وجود دارد.  این استعداد فکرى، توان داورى است و مى‏توان آن را 'حس خوب‏`، 'حس عملى‏`، 'قریحه‏` و 'استعداد فکرىِ فرد براى تطبیق با محیط` نامید. بنابراین، خوب داورى‏ کردن، خوب درک ‏کردن و خوب استدلال‏ کردن فعالیتهاى اساسى هوش‏اند (بینه و سیمون، 1905).

آزمون سیمون و بینه مجموعه‏اى از مسائل است که از کودک انتظار مى‏رود بدون استفاده از یادگیرى‏هاى قبلى یا حافظه طوطى‏وار، و با یارى‏گرفتن از نیروى داورى و استدلال خویش، از پس حل آن‌ها بر آید، گرچه در این باره که آیا مى‏توان از کودک، یا هر فردى، انتظار داشت که مستقل از پیشینه اطلاعاتى خویش به پرسشهایى پاسخ صحیح بدهد، جاى پرسش و تأمل است. درهرحال، بینه دریافت که نسبت سن عقلى کودک به سن حقیقى‏اش تقریباً در تمام مراحل رشد او ثابت است. نسبت تقریباً ثابت بین سن حقیقى (یا تقویمى) و سن عقلى را ضریب هوشى، بهره هوشى ^[1]مى‏نامند. این آزمون و معادله منتج از آن‏ مبناى همه ارزیابیها و سنجشهاى مهارتهاى ذهنى قرار گرفت (بینه و سیمون، 1905).

---

1- Intelligence Quotient

تعاریف هوش‏

  چندین راه براى تعریف هوش وجود دارد. سه نظر متداول:

 * هوش عبارت است از توانایى یادگیرى.

 * هوش عبارت است از توانایى فرد در تطبیق با محیط خود.

 * هوش عبارت است ازتوانایىِ تفکر انتزاعى (براونینگ، 1990).

این سه تعریف مغایر یکدیگر نیستند. تعریف اول تأکید بر تعلیم و تربیت دارد.  تعریف دوم بر شیوه مواجهه افراد با موقعیتهاى جدید تأکید مى‏کند، و تعریف سوم ناظر بر توانایى افراد در زمینه استدلال کلامى و ریاضى است.  به این ترتیب، این سه توانایى با یکدیگر وجوه مشترکى دارند. در زمینه هوش دو نظر کلى وجود دارد: نظریه هوش کلى و نظریه چند عاملى.

فهرست مطالب

عنوان                                صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مساله: 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق: 5

1-4 سوابق تحقیق: 6

1-5- فرضیه ها 8

1-6- مدل نظری تحقیق: 9

1-7- اهداف تحقیق: 9

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه. 10

2-2-1- تعریف هوش... 11

2-2-2-رهیافت روان‌سنجى‏ 11

2-2-3- منحنى توزیع هوش‏ 11

2-3- تعاریف هوش‏ 12

2-4- رهیافتهاى پردازش اطلاعات‏ 12

2-4-1- هوش از دیدگاه رشد. 13

2-4-2-هوش و مسئله طبیعت ـ ‏تربیت‏ 14

2-5- هوش اجتماعی چیست... 14

2-5-1- مفهوم هوش اجتماعی در نظریه محققان. 15

2-5-2- مؤلفه های هوش اجتماعی عباتند از: 17

2-5-3 - با روش هایی می توان هوش اجتماعی را تقویت کرد. 18

2-5-4- مشکلات هوش اجتماعی: 19

2-6- انواع هوش در حالت کلی.. 21

2-6-1- انواع هوش از دیدگاه ثرندایک... 23

2-6-2- انواع هوش از دیدگاه اسپیرمن.. 23

2-6-3- انواع هوش از دیدگاه ترستون. 24

2-6-4 - انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ... 24

2-6-5- انواع هوش از دیدگاه گاردنر. 24

2-6-6- تقسیم بندی هوش به انواع کلامی و عملی (غیر کلامی) 30

2-6-7 خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی.. 30

2-7- تاریخچه بانک ها 32

2-7-1- پیدایش بانکداری.. 33

2-7-2- بانک‌های ایرانی با سرمایه ایرانی.. 33

2-7-3- تاریخچه بانک کشاورزی.. 34

2-7-4- تعریف تجهیز منابع بانکی.. 34

2-7-5-تعریف مشتری.. 35

2-7-6- رضایت مشتری چیست؟. 35

2-7-7- انواع مهارت‌های لازم برای جذب منابع مالی در بانکها 35

2-7-8 نقش عوامل سرمایه فیزیکی  درجذب منابع مالی بانک ها 36

2-7-9- نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی.. 36

2-8 - عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی.. 37

2-8-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات... 38

2-8-2- مهارت‌های نیروی انسانی.. 38

2-8-3- تنوع خدمات بانکی.. 38

2-8-4- کیفیت خدمات بانکی.. 39

2-8-5- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ها 39

2-8-6- مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک‌ها 39

2-9 - عملکرد تجاری چیست... 40

2-9-1 - عملکرد رفتاری.. 40

2-9-2- عملکرد درنقش... 40

2-9-3 - عملکرد فرا نقشی.. 40

2-9-4- عملکرد مبتنی بر نتیجه. 41

2-10- عملکرد تجاری سازی در بخش های مختلف... 41

2-10-1- تعریف تجار ی سازی فن آوری.. 42

2-10-2- فرایند تجار ی سازی فن آوری.. 42

2-10-3 - تعریف شاخص تجاری سازی فن آوری.. 43

2-10-4- روند تجاری سازی فن آوری در جهان. 44

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه. 45

3-2- روش تحقیق.. 46

3-3- جامعه آماری.. 46

3-4- شیوه تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 46

3-5- روش گردآوری اطلاعات و ابزار سنجش... 47

3-6- روایی پرسشنامه. 48

3-7- پایایی پرسشنامه. 49

3-8 -  مقیاسهای مورد استفاده در تحقیق.. 50

3-9- روشهای تجزیه و تحلیل داده‌‌‌ها 51

3-9-1- آمار توصیفی.. 51

3-9-2- آمار استنباطی.. 51

3-10-  تحلیل عاملی.. 51

3-11-آزمون کلموگروف-اسمیرنوف... 52

3-11-1-آزمون تحلیل همبستگی پیرسون و اسپرمن.. 52

3-12- تحلیل رگرسیون چندگانه. 52

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه. 53

4-1-1- یافته‌های توصیفی تحقیق.. 54

4-1-2- ویژگی‌های توصیفی مربوط به مدیران. 54

4-1-3- ویژگی‌های جمعیت شناختی مربوط به مشتریان. 58

4-2- شاخص‌های آماری متغیرهای تحقیق.. 62

4-3- یافته‌های استنباطی.. 62

4-4- یافته‌های جانبی تحقیق.. 67

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه. 74

5-1-1- نتیجه گیری.. 74

5-1-2- نتایج تحقیقات مرتبط با موضوع. 76

5-1-3 - پیشنهادات تحقیق.. 77

دانلود پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1632 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	107

پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها  در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

1)  تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

2)  سازمان  CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

3)  مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

4)  CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

---

[1]  Customer  relationship  management

کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان  CRM ، مدیریت دانش، مشتریان  کلیدی

مقدمه

نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی   می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری کلیدی است. 

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1) تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.

2) اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.

3) سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید.

4) حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.

---

[1]  Otoole & Donaldson

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

• کاهش هزینه فروش
• شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
• کاهش هزینه های بازاریابی
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش نگهداری مشتری
• شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 5

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) فرضیه های تحقیق. 6

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم  عملکرد 29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45

2-2-6) عملکرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62 

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75 

فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86