|
پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با
عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل
پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل
|
|
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 643 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 116 |
پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل
چکیده :
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعهی توصیفی از نوع همبستگی میباشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن میتوان در شرکتهای خدماتی، بانکها و شرکتهای بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل میباشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کردهاند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری
مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمانها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان میشود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.
قسمتی از متن
وارن کیگان از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که میتوان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانهی محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.
بازاریابی رابطهمند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خریداری کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد کرد و آنچه برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائهی ارزشهای بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.
در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار میرود.
فهرست
عنوان صفحه
چکیده............................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4
1-4- اهداف تحقیق. 6
1-5- سوالات تحقیق. 7
1-1-5- سوالات اصلی: 7
1-2-5- سؤالات فرعی: 7
1-6- فرضیه‌های تحقیق. 8
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9
1-7-1-1) اعتماد: 9
1-7-1-2) رضایت: 10
1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10
1-7-2-2) سازمان CRM: 11
1-7-2-3) مدیریت دانش: 12
1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12
1-8) قلمرو. 13
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-8-2) قلمرو مکانی 13
1-8-3) قلمرو زمانی 13
1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1) مقدمه. 15
2-2 ) ادبیات تحقیق. 16
2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18
2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 22
2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25
2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25
2-2- 5-2-جذب مشتری : 26
2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28
2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 28
2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 29
2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 30
2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-2-6-1-مشتری 31
2-2-6- 2- ارتباط 33
2-2-6- 3- مدیریت 34
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکتهای بیمه 39
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه 41