دانلود پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو در 89 صفحه ورد قایل ویرایش آماده ارائه با فرمت doc

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	docx
حجم فایل	297 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	89

بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

در 89 صفحه ورد قایل ویرایش آماده ارائه با فرمت doc

چکیده تحقیق

این تحقیق در 5  فصل تنظیم شده است. فصل اول طرح تحقیق : که شامل موضوع ، اهمیت و فایده تحقیق ، علت و هدف تحقیق ، طرح مسئله ، فرضیه ها ، تعریف واژه ها و روش تحقیق می باشد. فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع یا پیشینه تحقیق که در این فصل با استفاده از منابع موجود, سابقه بحث به صورت منظم و بر اساس مسیر تکاملی تاریخی آن ارائه می شود که ممکن است شامل تعاریف برخی مفاهیم , نظریات , مدل ها و تاریخچه می باشد . فصل سوم انتخاب حجم نمونه با توجه به ویژگی های جامعه آماری می باشد. فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و فرضیه ها و یافته های تحقیق می باشد. فصل پنجم خلاصه و نتیجه گیری تحقیق می باشد که در این فصل اقدام به نظریه پردازی می شود. لذا در این تحقیق با بررسی ادبیات علمی و پژوهشی ، مشتری مداری در شرکت سیسکو مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های این پژوهش نشان داد ؛ عواملی مانند تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری، زمان دریافت کالا، دریافت خدمات پس از فروش و استفاده از تجارت الکترونیک ، رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. در پایان هم پیوست ها ، منابع و مأخذ و پرسشنامه تحقیق آورده شده است.

فهرست مطالب

عنوان     صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه           2

1-2 بیان مساله      3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق           3

1-4 اهداف تحقیق  4

1-5 فرضیات تحقیق           5

1-6 روش انجام تحقیق         5

1-7 واژگان کلیدی  6

1-7-1 کیفیت مناسب کالا     6

1-7-2 تناسب کالا با خواسته و نیاز مشتری        6

1-7-3 زمان دریافت کالا      6

1-7-4 تجارت الکترونیک    6

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه           8

2-2 مشتری         8

2-3 انواع مشتری  9

2-4 گروه بندی مشتریان      9

2-5 تاریخچه مشتری مداری 11

2-6 رضایت مشتری           12

2-6-1 تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار      12

2-7 الفبای مشتری مداری چیست؟       13

2-8 ایجاد رضایت مشتری    14

2-9 شناسایی انتظارات مشتری          15

2-10 شناسایی نیاز واقعی مشتری       16

2-11 سنجش رضایت مشتری            17

2-12 طراحی کالا و خدمات براساس نیاز ها و انتظارات مشتری      17

2-13 تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده   18

2-14 مدیریت انتظارات مشتری         18

2-15 سازمان مشتری مدار   19

2-16 دلایل اهمیت مشتریان برای سازمان         19

2-17 لزوم مشتری مداری    20

2-18 مدیریت ارتباط با مشتری CRM 21

2-18-1 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان        21

2-18-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری           23

2-18-3 دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد :         25

2-18-4 اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری       27

2-18-5 نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری    28

2-18-6 کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-19 تعریف باشگاه مشتریان            32

2-19-1 انواع مدل های باشگاه مشتریان           33

2-19-2 مزایای باشگاه مشتریان:        35

2-19-3 برنامه های وفاداری مشتریان: 36

2-19-4 عوامل موفقیت در یک باشگاه مشتریان: 37

2-19-5 گام های ایجاد باشگاه مشتریان:            37

2-20 مقدمه ای بر شرکت سیسکو       41

2-21 تاریخچه شرکت سیسکو           41

2-22 موفقیت سیسکو با توجه به شاخص‌های CRM         44

2-24  بازاریابی رابطه ایدر سیسکو    47

2-25 ویژگی ‌های بازاریابی انبوه و بازاریابی رابطه‌ای      48

2-26 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو         49

2-27 مزایای  CRMدر شرکت سیسکو 49

فصل سوم : روش های انجام تحقیق

1-3 مقدمه           57

3-2 روش انجام تحقیق         58

3-3 جامعه آماری  58

3-4  نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری          59

3-5  روش گردآوری اطلاعات           60

3-6  ابزار گردآوری اطلاعات           60

3-7  روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها      61

3-7- 1 روایی      61

3-7-2 پایایی        61

3-7-2-1 ضریب آلفای کرونباخ         63

3-7-2-2 ضریب پایایی تنصیف         63

3-8  روش تجزیه و تحلیل داده ها       64

3-9 قلمرو موضوعی تحقیق  64

3-10 چارچوب نظری تحقیق 64

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه           66

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها    67

4-3  تحلیل های توصیفی     67

4-3-1  جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان     68

4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان           69

4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان            70

4-3-4  نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان     71

4-4  تجزیه و تحلیل استنباطی           72

4-5  آزمون فرضیه ها        72

4-5-1  آزمون فرضیه اول   73

4-5-2  آزمون فرضیه دوم    75

4-5-3 آزمون فرضیه سوم    76

4-5-4  آزمون فرضیه چهارم 77

4-6  خلاصه فصل چهارم    79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه          81

5-2  نتیجه گیری از فرضیه ها          81

5-2-1  نتیجه گیری از فرضیه اول     81

5-2-2  نتیجه گیری از فرضیه دوم     82

5-2-3  نتیجه گیری از فرضیه سوم     82

5-2-4  نتیجه گیری از فرضیه چهارم  83

5-3  نتیجه گیری کلی از تحقیق         83

5-4  راهکار ها و پیشنهادات 85

5-5  پیشنهادات به محققین آینده          85

( منــــابع   و   مــــآخذ )       87

پرسشنامه 89

دانلود پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان

پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	643 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	116

پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

چکیده :

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعه­ی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ها و شرکت­های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری

مقدمه             

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

قسمتی از متن

وارن کیگان از صاحب­ نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می­توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانه­ی محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.

بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خریداری کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد کرد و آنچه برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه­ی ارزش­های­ ­بیشتر برای مشتری و دست­یابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.

در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می­رود.

فهرست 

عنوان                         صفحه 

چکیده............................1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4

1-4- اهداف تحقیق. 6

1-5- سوالات تحقیق. 7

1-1-5- سوالات اصلی: 7

1-2-5- سؤالات فرعی: 7

1-6- فرضیه‌های تحقیق. 8

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق  9

1-7-1-1) اعتماد: 9

1-7-1-2) رضایت: 10

1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل  10

1-7-2-2) سازمان CRM: 11

1-7-2-3) مدیریت دانش: 12

1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12

1-8) قلمرو. 13

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  13

1-8-2) قلمرو مکانی   13

1-8-3) قلمرو زمانی   13

1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1) مقدمه. 15

2-2 ) ادبیات تحقیق. 16

2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری   16

2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18

2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 22

2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25

2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25

2-2- 5-2-جذب مشتری : 26

2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26

2-2-5 - انواع فن آوری CRM    28

2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی   28

2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی   29

2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی   30

2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30

2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری   30

2-2-6-1-مشتری   31

2-2-6- 2- ارتباط   33

2-2-6- 3- مدیریت   34

2-2-7- مزایای استفاده از CRM    34

2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان  34

2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان  36

2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان  36

2-2-8 - مراحل اجرای CRM    37

2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه  39

2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه  41

دانلود پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	576 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	111

پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

مقدمه :

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند .

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را  شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

بخشهایی از متن

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (اصغری، 1388: 9).

اهمیت جذب و حفظ مشتری

برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:

-   هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛

-   برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه‌ کرد.

-   ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100مشتری دیگر است.

-   رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.

-   رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و...می‌باشد.

-   ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.

-   انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.

-   مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.

-   برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.

-   معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.

-   احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

-   گوش دادن به شکایت مشتری، 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، 1391).

انواع مشتری

مصرف کنندگان، معمولاً با طیف گسترده ای از محصولات و خدمات روبرو هستند که نیاز خاصی را بر طرف می کنند. آنها چگونه یک پیشنهاد بازاریابی خاص را از بین گزینه های  مختلف انتخاب می کنند؟ آنها به پیش بینی ارزش و میزان رضایتی که هر پیشنهاد برایشان ایجاد می کند پرداخته و بر اساس آن خرید می کنند. مشتریان رضایتمند مجدداً خرید می کنند و در مورد تجربه خوب خود با دیگران صحبت می کنند؛ مشتریان ناراضی، معمولاً به محصولات رقبا روی آورده و به بی اعتبار کردن محصول نزد دیگران می پردازند.

بعد معامله ای و بعد کلی

 مفهوم مبادله ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک  از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد  مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخورد ها و خرید های خود از  برند مربوط میشود. در حقیقت، میتوان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا عدم رضایت های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمات در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای اطلاعاتی در مورد بر خورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمات خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و اینده شرکت است. این اهمیت  از ان جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.(Ibid,257)

دانلود پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو در 89 صفحه ورد قایل ویرایش آماده ارائه با فرمت doc

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	docx
حجم فایل	297 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	89

بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

در 89 صفحه ورد قایل ویرایش آماده ارائه با فرمت doc

چکیده تحقیق

این تحقیق در 5  فصل تنظیم شده است. فصل اول طرح تحقیق : که شامل موضوع ، اهمیت و فایده تحقیق ، علت و هدف تحقیق ، طرح مسئله ، فرضیه ها ، تعریف واژه ها و روش تحقیق می باشد. فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع یا پیشینه تحقیق که در این فصل با استفاده از منابع موجود, سابقه بحث به صورت منظم و بر اساس مسیر تکاملی تاریخی آن ارائه می شود که ممکن است شامل تعاریف برخی مفاهیم , نظریات , مدل ها و تاریخچه می باشد . فصل سوم انتخاب حجم نمونه با توجه به ویژگی های جامعه آماری می باشد. فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و فرضیه ها و یافته های تحقیق می باشد. فصل پنجم خلاصه و نتیجه گیری تحقیق می باشد که در این فصل اقدام به نظریه پردازی می شود. لذا در این تحقیق با بررسی ادبیات علمی و پژوهشی ، مشتری مداری در شرکت سیسکو مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های این پژوهش نشان داد ؛ عواملی مانند تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری، زمان دریافت کالا، دریافت خدمات پس از فروش و استفاده از تجارت الکترونیک ، رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. در پایان هم پیوست ها ، منابع و مأخذ و پرسشنامه تحقیق آورده شده است.

فهرست مطالب

عنوان     صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه           2

1-2 بیان مساله      3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق           3

1-4 اهداف تحقیق  4

1-5 فرضیات تحقیق           5

1-6 روش انجام تحقیق         5

1-7 واژگان کلیدی  6

1-7-1 کیفیت مناسب کالا     6

1-7-2 تناسب کالا با خواسته و نیاز مشتری        6

1-7-3 زمان دریافت کالا      6

1-7-4 تجارت الکترونیک    6

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه           8

2-2 مشتری         8

2-3 انواع مشتری  9

2-4 گروه بندی مشتریان      9

2-5 تاریخچه مشتری مداری 11

2-6 رضایت مشتری           12

2-6-1 تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار      12

2-7 الفبای مشتری مداری چیست؟       13

2-8 ایجاد رضایت مشتری    14

2-9 شناسایی انتظارات مشتری          15

2-10 شناسایی نیاز واقعی مشتری       16

2-11 سنجش رضایت مشتری            17

2-12 طراحی کالا و خدمات براساس نیاز ها و انتظارات مشتری      17

2-13 تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده   18

2-14 مدیریت انتظارات مشتری         18

2-15 سازمان مشتری مدار   19

2-16 دلایل اهمیت مشتریان برای سازمان         19

2-17 لزوم مشتری مداری    20

2-18 مدیریت ارتباط با مشتری CRM 21

2-18-1 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان        21

2-18-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری           23

2-18-3 دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد :         25

2-18-4 اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری       27

2-18-5 نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری    28

2-18-6 کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-19 تعریف باشگاه مشتریان            32

2-19-1 انواع مدل های باشگاه مشتریان           33

2-19-2 مزایای باشگاه مشتریان:        35

2-19-3 برنامه های وفاداری مشتریان: 36

2-19-4 عوامل موفقیت در یک باشگاه مشتریان: 37

2-19-5 گام های ایجاد باشگاه مشتریان:            37

2-20 مقدمه ای بر شرکت سیسکو       41

2-21 تاریخچه شرکت سیسکو           41

2-22 موفقیت سیسکو با توجه به شاخص‌های CRM         44

2-24  بازاریابی رابطه ایدر سیسکو    47

2-25 ویژگی ‌های بازاریابی انبوه و بازاریابی رابطه‌ای      48

2-26 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو         49

2-27 مزایای  CRMدر شرکت سیسکو 49

فصل سوم : روش های انجام تحقیق

1-3 مقدمه           57

3-2 روش انجام تحقیق         58

3-3 جامعه آماری  58

3-4  نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری          59

3-5  روش گردآوری اطلاعات           60

3-6  ابزار گردآوری اطلاعات           60

3-7  روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها      61

3-7- 1 روایی      61

3-7-2 پایایی        61

3-7-2-1 ضریب آلفای کرونباخ         63

3-7-2-2 ضریب پایایی تنصیف         63

3-8  روش تجزیه و تحلیل داده ها       64

3-9 قلمرو موضوعی تحقیق  64

3-10 چارچوب نظری تحقیق 64

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه           66

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها    67

4-3  تحلیل های توصیفی     67

4-3-1  جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان     68

4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان           69

4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان            70

4-3-4  نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان     71

4-4  تجزیه و تحلیل استنباطی           72

4-5  آزمون فرضیه ها        72

4-5-1  آزمون فرضیه اول   73

4-5-2  آزمون فرضیه دوم    75

4-5-3 آزمون فرضیه سوم    76

4-5-4  آزمون فرضیه چهارم 77

4-6  خلاصه فصل چهارم    79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه          81

5-2  نتیجه گیری از فرضیه ها          81

5-2-1  نتیجه گیری از فرضیه اول     81

5-2-2  نتیجه گیری از فرضیه دوم     82

5-2-3  نتیجه گیری از فرضیه سوم     82

5-2-4  نتیجه گیری از فرضیه چهارم  83

5-3  نتیجه گیری کلی از تحقیق         83

5-4  راهکار ها و پیشنهادات 85

5-5  پیشنهادات به محققین آینده          85

( منــــابع   و   مــــآخذ )       87

پرسشنامه 89

دانلود پرسشنامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

پرسشنامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو پرسشنامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

دسته بندی	پرسشنامه
فرمت فایل	docx
حجم فایل	30 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	4

پرسشنامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو در قالب فایل word و 12 پرسش 

این پرسشنامه برای بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو طراحی شده است. 

ابعاد مورد پرسش پرسشنامه عبارتند از:

تناسب کالا با خواسته و   نیاز مشتری

زمان دریافت کالا

خدمات پس از فروش

تجارت الکترونیک