پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان
چکیده
هدف کلی
از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات
استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری
این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش
تصادفی طبقهای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه
پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت
جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و
حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010)
بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده
از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. دادهها با استفاده از آمار توصیفی
نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل
رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند.
نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی
کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر
مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت
و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و
معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و
معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر
مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست
تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه
خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات
ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت
تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان
داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات
بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.
کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.
مقدمه
امروزه
بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقی ماندن در این فضای
رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا
مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف
اصلی هر کسب و کاری میباشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات
(خدمات) و رضایتمندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[1]،
2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند میباشد.
رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و
محققان بازاریابی است که می توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان
رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری
در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان
دست کم گرفت (هنینگ و تروا[2]، 1997).
[1]- Dikova[2]- Hennig-Thurau
قسمتی از متن
از دهه
1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل
دهه 1980 بهعنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش
مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، 1378 ،ص 55). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان
پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذ یرفته
شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در
بخشهای تولیدی شروع شد.
مدیریت
کیفیت جامع بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در
سازمانهای غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی
بهکار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر در مدیریت کیفیت
جامع است (سروانسی[1]، 2004).
اسکالت[2]
(1993) بیان میکند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و
فعالیتهای آن شکل میدهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در
رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[3]
و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری،
پیشبینی کردند، به گونهای که مدیریت بر مبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع
فرآیند محوری و تیمهای کاری بهعنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق
گفته آنها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود
مستمر میباشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت
مشتری است (سلطانی و دیگران،1383).
[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 2
1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3
1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5
1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8
1-3-1- هدف اصلی............................................................................................. 8
1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8
1-4- فرضیه های پژوهش....................................................................................... 9
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش................................................................................. 9
1-4-2- فرضیه های فرعی...................................................................................... 9
1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9
1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................. 9
1-5-2- سوالات فرعی پژوهش............................................................................. 10
1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................ 10
1-6-1- تعاریف مفهومی...................................................................................... 10
1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها.......................................................................... 12
فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش
مقدمه................................................................................................................... 14
2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................ 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22
2-1-4-1- دمینگ................................................................................................ 22
2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام...................................................................................... 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی...................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی........................................................................................... 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری........................................................... 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع........................................................................ 32
2-1-7-1- توانمندسازی....................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی.......................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34
2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی........................................................................ 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری.................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی........................................................ 36
2-1-8- مشتری................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................. 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی................................................ 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی.............................................. 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................. 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)......................................... 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)........................... 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری ................................................................................. 45
2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................. 64
2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش های خارجی............................................................................... 50
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش.................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 61
3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61
3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری......................................................... 62
3-3- ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................. 64
3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع............................................ 65
3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................... 66
3-4- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 67
3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................... 67
3-5-1- آمار توصیفی............................................................................................ 67
3-5-2- آمار استنباطی........................................................................................... 67
فصل چهارم : یافته های پژوهش
4-1- آمار توصیفی................................................................................................ 69
4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی......................................................................... 69
4-1-2- متغیرهای پژوهش.................................................................................... 72
4-2- آزمون فرضیات پژوهش............................................................................... 74
4-2-1- آزمون فرضیه اصلی.................................................................................. 75
4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی........................................................................... 75
4-3- مدل نهایی .................................................................................................. 79
4-4- جمع بندی نهایی.......................................................................................... 84
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه................................................................................................................... 86
5- 1- بحث و نتیجه گیری..................................................................................... 86
5-2- تفسیر یافته ها.............................................................................................. 86
5-3- نتیجه گیری کلی........................................................................................... 91
5-4- محدودیت های پژوهش................................................................................ 93
5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق........................................................ 93
5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق................................................................ 93
5-5- پیشنهادهای پژوهش..................................................................................... 93
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی................................................................................ 93
5-5-2- پینشهادهای پژوهشی................................................................................ 94
فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95
