پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه
مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد
دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت
جهانی بازارها میباشد. در این راستا شرکتها باید در هنگام انجام کسب و
کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت
رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).
به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان
یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این
مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).
[1]. Garrido- Moreno et al[2]. Alavi & Ledner
امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات
شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست
و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و
جوامعی که در آنها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری
و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و
توسعه یابند (حسینی، 1383).
در سالهای اخیر، دانش به عنوان یک منبع
مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را
معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از
حوزه‌هایی است که در سازمانها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی
به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).
بخشی از متن
در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده
با فن‌آوری میتوانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمانها
مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان
از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و
راماوی[1]، 2002).
در چنین شرایطی سازمان هایی باقی
می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام
داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنها، میزان درآمد سود خود را
بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا
مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای
از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان
مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را میدهد و همراه با فن‌آوری مدیریت
الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی
افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیتهای
مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها و
اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان،
سازمانها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.
[1]. Prahald and Ramavi
دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:
اندرسون[1] (1983) دانش را به دو دسته تقسیم‌بندی نمود:
- دانش اظهاری [2](دانش واقعی[3]): به صورت یک قضیه بیان می‌شود.
- دانش رویه‌ای[4] (دانش روش شناختی[5]):
دانشی که مثلاً در چگونگی فراگیری دوچرخه سواری یا نواختن پیانو استفاده
می‌شود. (Nonaka, 1994: 18)
طبقه‌بندی دانش رایل:
رایل[6] (1949)، دانش را به دو نوع تقسیم کرده است:
- دانش دانستن در مورد بودن[7] یک چیز.
- دانش دانستن اینکه آن چیز چگونه[8] عمل می‌کند.
[1] . J.R Anderson[2] . Declarative Knowledge[3]. Actul knowledge[4]. Proced ural knowledge
[5]. Methodology: cal knowledge[6] . Ryle[7]. Exist[8]. How
فهرست مطالب
1-1 مقدمه: 2
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3
1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5
1- 4 اهداف تحقیق.. 7
1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9
1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9
1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9
1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10
1- 8 روش تحقیق: 10
1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها: 11
1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11
فصل دوم. 14
2- 1 بخش اول: دانش... 15
2- 1- 1 مقدمه دانش... 15
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمانها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18
2- 1- 4 تعاریف دانش: 19
2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20
2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش... 34
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35
2- 2- 4 تاریخچة مدیریت دانش: 37
2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43
2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45
2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45
2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45
2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46
2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48
2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54
2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55
2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55
2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61
2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش... 66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67
2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش... 68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری.. 89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری.. 89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری.. 98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. 101
2- 3- 4 تعاریف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111
2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرکهای توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرکهای درون سازمانی: 120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121
2- 3- 11- 3 محرکهای اهداف اولیه: 121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121
2- 3- 13 اصول CRM... 123
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128
2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 137
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143
2- 4 صنعت بیمه: 146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148
2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151
2- 5- 5 انواع بیمه: 151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی.. 152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر). 153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بیمه: 156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقیق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش... 169
3- 3 جامعه آماری نمونه: 169
3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171
3-6 روایی و پایایی.. 173
3-6-1 روایی (اعتبار). 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176
3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178
4-1 مقدمه. 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195
4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی.. 198
4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی.. 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومی.. 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206
4-9. نیکوئی برازش مدل. 209
5-1 مقدمه. 217
5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218
5-3 یافته های پژوهش... 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل. 254
