دانلود پایان نامه ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM

پایان نامه ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM پایان نامه ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	565 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	117

پایان نامه ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM

چکیده

این تحقیق به دنبال  بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا  وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد. 

مقدّمه

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع  اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.

بخشی از متن

بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج[1]،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اکثر جوایز ملّی یا محلّی کیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یک چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است که رویکردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،1389)

---

[1].malkolmbaldrige

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چکیده.................................................................................................................... 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه................................................................................................................ 3

1-2 بیان مسئله...................................................................................................................... 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................... 9

1-4 مدل محتوایی تحقیق.............................................................................................. 12

1-5 اهداف تحقیق....................................................................................................................... 16

1-6 فرضیه های تحقیق......................................................................................................... 16

1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق................................................................................................. 18

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق...................................................................................... 18

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.......................................................................................... 20

1-8 قلمرو تحقیق.................................................................................................................................... 30

1-8-1 قلمرو موضوعی...................................................................................................... 30

1-8-2 قلمرو مکانی......................................................................................................... 30

1-8-3 قلمرو زمانی.......................................................................................................... 30

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه............................................................................................................ 32

2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد................................................................................. 32

2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد........................................................................................................ 32

2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد........................................................................................... 33

2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد......................................................................... 34

2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد.............................................................................................. 37

2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب........................................................................ 40

2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.................................................................................................. 41

2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.................................................................... 50

2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM..................................................................................................... 53

2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM............................................................ 53

2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM................................................................................................... 55

2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM......................................................................... 59

2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها.......................................................... 68

2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی............................................................................... 73

2-3-6 اهداف.................................................................................................................. 74

2-3-7 ارکان.................................................................................................................... 74

2-3-8 دامنه شمول........................................... ............................................................... 75

2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی........................................................................... 76

2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان.............................................................................................. 78

2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM...................................................................................................... 80

2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط.......................................................................................... 81

2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران...................................................................................... 81

2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج...................................................................................... 86

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه...................................................................................................................... 92

3-2 روش تحقیق............................................................................................................... 92

3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)................................................................ 92

3-3-1 جامعه تحقیق................................................................................................................ 92

3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری........................................................................................... 93

3-3-2-1 برآورد حجم نمونه......................................................................................................... 93

3-3-2-2 روش نمونه گیری...................................................................................................................... 95

3-4 روش گرد آوری داده ها.................................................................................................................... 95

3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)............................................ 95

3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه............................................................................................................ 97

3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه................................................................................................................ 98

3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 99

3-8-1 آمار توصیفی.............................................................................................................. 99

3-8-2 آمار استنباطی..................................................................................................... 100

3-9 خلاصه فصل.................................................................................................................... 101

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه.................................................................................................................... 103

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی).................................................................................. 103

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی.................................................................................................................... 103

4-2-2 تحلیل متغیرها ..................................................................................................................... 109

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................................................................. 121

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول................................................................................................................ 123

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم......................................................................................................... 124

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم............................................................................................................... 126

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم.................................................................................................. 127

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................ 128

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم...................................................................................................................... 129

4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم............................................................................................................................... 130 

4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم.................................................................................................................. 131

4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم............................................................................................................. 133

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه.................................................................................................................................................. 136

5-2 نتیجه گیری............................................................................................................................................ 136

5-3 پیشنهادها................................................................................................................................................... 140

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق................................................................................................. 141

5-3-2 محدودیت های تحقیق.................................. ............................................................ 144

5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................. 144

منابع............................................................................................................................ 147

پیوست ها    154

دانلود پایان نامه اولویت بندی و انتخاب مکان مناسب برای شعب بانک اقتصاد نوین

پایان نامه اولویت بندی و انتخاب مکان مناسب برای شعب بانک اقتصاد نوین پایان نامه اولویت بندی و انتخاب مکان مناسب برای شعب بانک اقتصاد نوین

دسته بندی	حسابداری
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1089 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	111

پایان نامه اولویت بندی و انتخاب مکان مناسب برای شعب بانک اقتصاد نوین

چکیده:

تعیین مکان مناسب از جمله برای یک کارخانه یا شعبه ای جهت یک بانک ویا ... یکی از کلیدی ترین و مهمترین تصمیمات استراتژیک می باشد چرا که نتایج این تصمیم گیری در درازمدت موجب ایجاد تاثیراتی در اقتصاد ،محیط زیست ، مسائل اجتماعی ، و ... می شود از جمله مهمترین تاثیرات درون سازمانی مکان یابی عبارتست از تاثیر آن بر سود دهی سازمان. تاسیس و افتتاح شعبه در مکانهای بهینه نه تنها موجب ارائه خدمات موثر و بهتر به مشتریان می گردد بلکه در مجموع کل مجموعه بانک را در یک وضعیت مطلوب و موفق قرار می دهد تصمیم های مرتبط با مکان یابی یک شعبه می تواند اثر بزرگی بر توانایی کسب و حفظ مزیت رقابتی باشد .دراین پژوهش معیارهای جمعیت ، ترافیکی ، استخدامی دربخشهای مختلف ، بانکدار و پراکندگی کسب و کار و خدمات شهری و شاخصهای مربوط به هرکدام از معیارها باتوجه به نظرخبرگان انتخاب گردیده و باتوجه به آنها پرسشنامه هایی طراحی و بین خبرگانی که با استفاده از روش دلفی انتخاب  شده بودندتوزیع گردید و پس از جمع آوری داده ها ، وزن شاخصها با استفاده از روش AHP فازی تعیین شد و درنهایت بوسیله روش TOPSIS فازی مکانها اولویت بندی گردید.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

1-1- کلیات پ‍ژوهش.............................................................................................................. 1

1-2-بیان موضوع ................................................................................................................. 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق .................................................................................... 3

1-4- اهداف اصلی تحقیق...................................................................................................... 4

1-5- سوالات تحقیق............................................................................................................. 4

1-5-1 سوالات فرعی ........................................................................................................... 4

1-6- نوع روش تحقیق ......................................................................................................... 4

1-7- روش و ابزار گردآوری اطلاعات .................................................................................. 5

1-8- قلمرو انجام تحقیق....................................................................................................... 5

1-9-تعریف واژگان ............................................................................................................. 5

1-10 متغییر های تحقیق ........................................................................................................ 6

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه ......................................................................................................................... 7

2-2- سیر تحول موضوع ....................................................................................................... 8

2-3- عوامل موثر در مکان یابی بانکها ................................................................................... 10

2- 3-1- انواع مدلهای مکان یابی ......................................................................................... 10

2-3-2- تشریح برخی مدلهای مهم در مکان یابی ................................................................... 10

2-4-  روش AHP............................................................................................................. 14

2-4-1- اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی ............................................................................ 14

2-4-2- ویژگیهای فرایند AHP .......................................................................................... 15

2-4-3- فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP  ......................................................................... 16

2-5- روش AHP فازی ..................................................................................................... 17

2-5-1- فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ............................................................................. 17

2-5-2- تاپسیس فازی ........................................................................................................ 17

2-5-3- متغییر های تحقیق ................................................................................................... 18

2-5-4- سابقه تحقیقات و پژوهشهای مشابه........................................................................... 19

 2-5-5-  تحقیقات انجام شده در خارج از کشور................................................................... 20

2-6- آشنایی با بانک اقتصاد نوین ........................................................................................ 23

2-6-1- تاریخچه بانک و بانکداری ...................................................................................... 23

2-6-1-1- تاریخچه بانکداری .............................................................................................. 23

2-6-1-2- تاریخچه اسکناس ............................................................................................... 24

2-6-2- بانک‌های نوین در ایران............................................................................................ 27

2-6-3- تاریخچه بانک اقتصاد نوین ..................................................................................... 34

2-6-3-1- معرفی بانک........................................................................................................ 34

2-6-3-2- اعضای هیات مدیره بانک..................................................................................... 35

2-6-4- وضعیت فعلی شعب بانک اقتصاد نوین در کل ایران و منطقه یک استانها...................... 36

2-6-5- وضعیت شعب فعلی بانک در منطقه یک استانها ........................................................ 36

2-6-6-  سهامداران عمده بانک اقتصاد نوین ......................................................................... 37

2-6-7- چارت سازمانی بانک اقتصاد نوین............................................................................. 38

فصل سوم:  روش تحقیق

3-1- مقدمه......................................................................................................................... 39

3-2- روش تحقیق .............................................................................................................. 40

3-3- مدل انجام تحقیق ........................................................................................................ 40

3-4- متغییرهای پژوهش ...................................................................................................... 41

3-5- جامعه آماری .............................................................................................................. 41

3-6- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ......................................................................... 41

3-7- ابزار های گرد آوری اطلاعات ..................................................................................... 41

3-8- معرفی پرسشنامه ........................................................................................................ 42

3-8-1- روایی و پایایی ابزار سنجش .................................................................................... 42

3-8-1-1- روایی ابزار سنجش ............................................................................................. 42

3-8-1-2- پایایی ابزار سنجش.............................................................................................. 43

3-8-1-3- روش تجزیه و تحلیل داده ها .............................................................................. 43

3-8-4- روش دلفی............................................................................................................. 44

3-8-4-1- تاریخچه............................................................................................................. 44

3-4-8-2- روش دلفی......................................................................................................... 44

3-8-4-3- مراحل انجام روش دلفی...................................................................................... 46

3-8-4-4- موارد استفاده روش دلفی..................................................................................... 47

3-8-4-5- فواید و نقاط قوت روش دلفی............................................................................. 47

3-8-4 -6- خروجی‌های روش دلفی..................................................................................... 47

3-8-4-7- محدودیت‌های روش دلفی................................................................................... 47

3-8-4-8- نمودار روش دلفی .............................................................................................. 49

3-9- روش AHP فازی ..................................................................................................... 50

3-9-1- محاسبه وزن نهایی................................................................................................... 51

3-9-2- تجزیه و تحلیل یافته ها............................................................................................ 56

 3-9-3- مدل مفهومی پژوهش :رویکرد ترکیبی (FAHP-FTOPSIS ) ............................... 58

3-9-4-مرحله دوم تشکیل ماتریس مقایسات زوجی .............................................................. 59

3-9-5- نتایج سایرمعیار ها .................................................................................................. 61

3-10- پاسخ به سوالات تحقیق.............................................................................................. 71

فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادات

4-1- مقدمه ........................................................................................................................ 78

4-2- محدودیتهای تحقیق..................................................................................................... 79

4-3- نتیجه گیری ................................................................................................................ 80

4-4-  پیشنهادات................................................................................................................. 81

4-5- راهکارها و پیشنهادات تحقیق ...................................................................................... 81

4-6- پیشنهادهایی برای تحقیقات و پژوهشهای آینده ............................................................. 82

منابع و ماخذ........................................................................................................................ 83

پیوست ها............................................................................................................................ 87