فایلهای مفید

فروش محصولات دانلودی و بازاریابی فایل سرو

فایلهای مفید

فروش محصولات دانلودی و بازاریابی فایل سرو

دانلود تحقیق بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی

تحقیق بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی

تحقیق بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی بدون منابع

دانلود تحقیق بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی

تحقیق بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی
دسته بندی پژوهش
فرمت فایل doc
حجم فایل 80 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 246

بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی

بخشهایی از متن:

فصل اول

مقدمه

 انسان پیچیده ترین و نیازمندترین موجود جهان آفرینش است و نیازها سرچشمه سیاسی برای تحرک و فعالیت انسان هستند بطوری که انسان بی نیاز همانند یک شئی بی جان و بی تحرک است .

انسان به لحاظ انسانیت خود دارای نیازها و انگیزه های متنوعی است که ناگزیر از ارضاء آن بوده و از این جهت است که نامی سعی و تلاش او در طول زندگی معطوف به ارضاء این نیازها و ارتقاء سطح کمی و کیفی زندگی مادی و معنوی خود می شود .

مسئله مهم در زمینه نیازهای انسانی مکانیسم این نیازها و چگونگی ارضاء آنها و حصول رضامندی در انسان است . آنچه مسلم است موجود انسانی برای رشد و تکامل و ادامه حیات خود ناگزیر است در مرحله اول نیازهای فیزیولوژیکی خود را ارضاء کرده و بعد از‌ آن تامین نیازهای معنوی را دنبال نماید.

ارضاء‌ نیازهای عینی و ذهنی افراد در قالب نیازهای مادی و معنوی دارای سه منشاء طبیعی ، فردی و اجتماعی است . ارضاء‌ این نیازها در انسان یک احساس خوشایند و آرام بخش به همراه دارد که به آن رضامندی گفته می شود . عکس این وضعیت زمانی ایجاد می شود که نیازها و انگیزه های انسانی ارضاء نشده و با مشکلاتی روبرو شوند ، در این حالت یک احساس ناخوشایند و ناراحت کننده ای برای انسان پیش می آید که روان شناسان و جامعه شناسان به آن ناکامی ، محرومیت و نارضامندی می گویند.

ثبات و پویایی هر جامعه ای نیز تا حد زیادی به این امر وابسته است .

که تا چه حد نیازهای اساسی افراد ارضاء شده و یا موانع عمده ای در راه ارضاء آنها وجود نداشته باشد و بی توجهی به نیازها و تمایلات انسانها و عدم ارضاء آنها و در نتیجه عدم رضایت مردم از زندگی و قلمروهای مختلف آنها در یک جامعه پیامدهای غیر منتظره و ناگواری به همراه دارد . بنابراین توجه به خواسته ها و امیال طبیعی مردم یک جامعه و تلاش برای تامین آنها از طرف دولتها و مسئولین سطوح متوسط و پایین جامعه از ضرورتهای اجتناب ناپذیر است .

دولتها نیز برای تامین رفاه عمومی و فراهم نمودن لوازم و امکانات یک جامعه سالم نیازمند به شناخت انسانها و نیازهای متنوع آنها هستند بدون شک مسئوالان با حصول این شناخت و توزیع امکانات و خدمات بر اساس آن به سهولت رضامندی مردم را جلب خواهد کرد.

دنیایی که ما در آن زندگی می کنیم دنیای متغیر است  تحولات است بخشی از این تغییرات که مربوط به جامعه انسانی می شود تغییراتی است که در زندگی خصوصی افراد صورت می گیرد . از این رو مادر جامعه مشاهده می کنیم که بسیاری از مردم ، شغل ، رشته تحصیلی ، دوستان ، منزل ، وسیله نقلیه ، دکراسیون منزل و دیگر لوازم و فاکتورهای زندگی خود را تغییر می دهند.

یکی از تغییرات بزرگ در زندگی انسانها کوچک شدن فضای زندگی است در این جا این سوال مطرح است که علت اصلی این تغییر و تحولات چیست ؟ اصولاً انسانها به لحاظ خواسته ها و انگیزه های متنوعی که دارند  کمتر می توانند وضعیت ثابتی را تحمل کنند از این رو در طول زندگی خود دست به تغییر و تحول وضعیت های موجود زده و موقعیتهای جدیدی بوجود می آورند رمز تغییر و تحولاتی که افراد در وضعیتهای موجود زندگی خود ایجاد می کنند غیر از تنوع طلبی آنها در این عبارت خلاصه می شود :

« یک فرد وقتی در صدد ایحاد تحولی در زندگی شخصی و خصوصی خود بر می آید که با اوضاع و احوال موجود را زیان آور دیده و می خواهد جلوی ضرر بیشتر را بگیرد و یا اوضاع و احوال دیگری را سودبخش تر تصور کرده و تصمیم دارد نفع بیشتری متوجه خود کند.

یک جامع نیز زمانی عزم خود را برای تحولی عظیم جزم می کند که یا می خواهد از اوضاع و احوالی نامطلوب  رهایی یابد و به اوضاعی مطلوب برسد و یا می خواهد اوضاع و احول کما بیش مطلوب را ترک گوید تا به اوضاع و احوالی مطلوب تر نائل شود .

به دیگر سخن ، اساساً هر عمل هدفداری اعم از فردی و اجتماعی ، یا برای رفع ضرر است یا برای جلب منعفت . ضرر منفعت نیز می تواند هم مادی و هم معنوی باشد .

...

متن پایانی:

8-2-5- چگونگی سنجش و اندازه گیری متغیر وابسته

برای سنجش میزان رضامندی از مجتمع نشنی یک طیف 5 قسمتی در نظر گرفته شده است که در طی آن رضایت کامل تا نارضایتی کامل از هر یک از شاخص های متغیر وابسته اندازه گیری می شود .

بعد از بدست آمدن رضامدی از هر یک از شاخص ها رضامندی کلی و ترتیب رضامندی در بین فاکتورهای 29 گانه محاسبه و مورد بررسی قرار می گیرد از آنجائی که متغیرهای وابسته بر اساس نظریه نیازهای مازلو انتخاب شده اند رضامندی کل نیز برای 5 گروه نیازهای مذکور بطور جداگانه محاسبه شده و مورد مقایسه قرار می گیرد.

در بین متغیرهای فوق ، رضایت از آپارتمان نشینی و مجتمع نشینی و رضایت از شغل و میزان درآمد و رضایت از امکانات بهداشتی در گروه نیازهای فیزیولوژیک مازلو قرار می گیرند .

رضایت از امنیت ، رضایت از امکانات خدماتی ، تأسیساتی ، فعالیتهای حراست ،‌ خدمات اداری بنیاد شهید در گروه نیازهای ایمنی مازلو قرار می گیرند . رضایت از همکاری ساکنین رضایت از ترور ساکنین ، در گروه نیازهای اجتماعی یا تعلق به دیگران مازلو قرار می گیرند.

رضایت از نحوه برخورد کارکنان بنیاد شهید و کارکنان حراست در گروه نیازهای من یا صیانت ذات مازلو قرار می گیرند.

و در نهایت رضایت از امکانات آموزشی و فرهنگی و ورزشی و رضایت از پیشرفت و موفقیت ساکنین در طول زندگی و رضایت از اعمال و رفتار خود در گروه نیازهای خودیابی یا خود شکوفائی مازلو قرار می گیرند .

البته موارد فوق غیر از ارتباط با نیازهای مازلو بانیازهای مطرح شده توسط دانشمندان دیگر نیز ارتباط دارند که در فصل چارچوب نظری به آن اشاره شده است .

3-5- متغیرهای مستقل

با توجه به تحقیقات مختلفی که برای تعیین رضامندی از زندگی صورت گرفته از بین کلیه متغیرهائی که به نظر می رسید. می توانند در رضامندی تاثیر داشته باشند 4 متغیر زیر را برگزیده ایم .

متغیرهای فوق غیر از دو متغیر سن و بعد خانوار ، بقیه متغیرهای ترکیبی بوده و هر کدام از شاخص های مختلفی تشکیل شده اند . در زیر به تعریف و توضیح این متغیرها اشاره شده است .

1-3-5- سن

منظور از سن تعداد سالهای کاملی است که فرد سر گذاشته است ( دفاتر سرشماری عمومی مرکز آمار ایران )در این تحقیق منظور از سن تعداد سالهای کمکی است که همسر شهید پشت سر گذاشته است .

3-3- 5- بعد خانوار

بعد خانوار عبارت است از تعداد افرادی که با هم در یک اقامتگاه زندگی می کند با یکدیگر هم خرج هستند و معمولاً با هم غذا می خورند ( دفاتر نتایج سرشماری عمومی  مرکز آماری ایران )

در این تحقیق منظور از بعد خانوار تعداد افراد حضور خانواری است که با هم زندگی می کنند و اقامتگاه مشترکی دارند.

3-3-5- پایگاه اجتماعی

پایگاه اجتماعی وصفی است که یک شخص ، یا یک گروه در یک نظام اجتماعی در برابر دیگران می یابد . پایگاه اجتماعی ، تعیین کننده حقوق و وظایف انسانها و گروههای اجتماعی است . همانطور که روابط افراد و گروهها را با یکدیگر مشخص می دارد . پایگاه را پایه هائی است چون آموزش و تحصیلات ، ثروت ، درآمد ،‌‌ خانوار و….

( ساروخانی ،‌ دایره المعارف جامعه شناسی ، ‌ص 730 )

در این تحقیق منظور از پایگاه اجتماعی وضعیت اقتصادی اجتماعی هر فرد ساکن در مجتمع با سایر ساکنین است که با شاخص های زیر اندازه گیری می شود :

سطح تحصیلات : منظور از سطح تحصیلات یا سواد قدرت خواندن و نوشتن هر فرد است که بر حسب نوع مدرک تحصیلی شخص می شود . سواد هر فرد می تواند از بی سوادی تا بالاترین مدرک تحصیلی متعارف در جامعه را در بر بگیرد.

شغل « هر گونه فعالیت فکر و برخی که قانوناً مجاز است و به منظور کسب درآمد نقدی صورت می گیرد منظور از شغل در این تحقیق فعالیت فرد در یکی از گروههای شغلی در زمان تحقیق است .

میزان درآمد :

در اصطلاح علم اقتصاد نظری بازده پولی یادگیر منافع مادی را گویند که بر اثر بکار انداختن ثروت یا خدمات یک انسان آزاد بدست می آید ( فرهنگ اصطلاحات اقتصدی – اجتماعی ، 1356 ، ص 551 ) .

در این تحقیق منظور از درآمد میزان عایدات ماهانه هر فرد به ریال است .

4-3-5-

آگاهی اجتماعی عبارت از داشتن اطلاع و شناخت از وضعیت دنیای جدید و قدرت درک و ارزیابی مسائل گوناگون است که فرد با آن سروکار دارد .

برای سنجش میزان آگاهی اجتماعی هر فرد شاخص های زیر مورد استفاده قرار می گیرند.

سطح تحصیلات : ( مطابق تعریف ارائه شده در پایگاه اجتماعی )

میزان مطالعه : میزان مطالعه در این تحقیق عبارت است از تعداد ساعاتی که افراد با سواد در هر روز صرف مطالعه کناب غیر رسمی ، روزنامه و مجله می کنند.

میزان مسافرت : میزان مسافرت در این تحقیق عبارت است از تعداد دفعاتی که فرد در سال به استانهای دیگر کشور و یا خارج از کشور سفر نموده است .

5-3-5- انگیزه زندگی در محل

انگیزه زندگی در محل عبارت است از تمایل و علاقه باطنی فرد جهت زندگی کردن در محل سکونت فعلی ، این انگیزه از طریق عوامل مختلفی که برای فرد اهمیت دارد بوجود آورده و به صورتهای مختف بر میزان رضامندی فرد موثر هستند . با توجه به مطالعات مقدماتی و عوامل موثر برانگیزه .

دانلود تحقیق بررسی میزان رضایت مندی خانواده های شاهد از مجتمع نشینی

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی

پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی

پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی

پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی
دسته بندی روانشناسی و علوم تربیتی
فرمت فایل doc
حجم فایل 112 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 137

پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی


چکیده

    سبک رهبری مدیریت یکی از عوامل مؤثر در افزایش میزان رضایت شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی  است. این پژوهش با هدف تعیین رابطه بین سبک رهبری مدیران (وظیفه­مداری و رابطه مداری) با رضایت شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی  در بهار سال 1388 در شهرتهران انجام شده است. در این پژوهش که توصیفی – تحلیلی است، اطلاعات لازم از دو نوع پرسشنامه به دست آمده است. یکی پرسشنامه سنجش سبک رهبری و دیگری پرسشنامه رضایت شغلی (JDI) نام دارد و این پرسشنامه بعد از سنجش اعتبار در میان نمونه­ها توزیع شد.جامعه آماری شامل کلیه کارکنان است که در این پژوهشکده مشغول به کار هستند که 75 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند . از این تعداد 5 نفر افت آزمودنی بود .تجزیه و تحلیل داده­های پژوهشی در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار SPSS صورت گرفته است. در سطح آمار توصیفی از مشخصه­های آماری نظیر فراوانی، درصد، میانگین ،انحراف معیار و جداول بود و در سطح آمار استنباطی متناسب با سنجش داده­ها و مفروضات از آزمون­ t دو گروهی مستقل جهت تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شد.

فهرست مطالب : 

۱-۱- چکیده
۱-۲- مقدمه: تعریف موضوع و بیان مساله
۱-۳- هدف و اهمیت تحقیق
۱-۴- رهبری
۱-۵- ویژگیهای رهبر
۱-۶- عمده صفات رهبر
۱-۷- سبک‌های عمده رهبری
۱-۸- رهبری معنوی
۱-۹- شبکه مدیریت (رهبری)
۱-۱۰- رهبران موفق
۱-۱۱- رهبران فرهمند یا خلاق
۱-۱۲- فرضیه های تحقیق
۱-۱۳- محدودیت های تحقیق
۱-۱۴- تعریف نظری اصطلاحات تحقیق
۱-۱۵- رضایت شغلی
۱-۱۶- سبک رهبری
۱-۱۷- کار مندان پژوهشکده مهندسی جهاد کشاورزی تهران
۱-۱۸- تعریف عملیاتی اصطلاحات
۱-۱۹- رضایت شغلی
۱-۲۰- سبک رهبری
۱-۲۱- آغاز مدیریت
بخش اول ـ رضایت شغلی
الف- کارهایی که به اصطلاح هماوردطلب هستند
ب- یکسا نی حقوق و مزایا
ج ـ شرایط مناسب کاری
د ـ همکاران مساعد
ه ـ تناسب شغل با فرد
مطالعه رسمی رضایت شغلی
متغییرهای شخصیتی و رضایت شغلی
الف ـ سن (Age)
ب ـ جنس
ج ـ سطح تحصیلات
شیوه ابراز نارضایی کارکنان
بخش دوم : رهبری
مدیریت و فرآیندهای آن
تعریف رهبری
انتخاب و انتصاب رهبران و سرپرستان
نظریه های رفتار رهبری
الف ـ نظریه های خصوصیات فردی رهبری
ب ـ نظریه های رفتار رهبری
سیستم های مدیریت لیکرت
تئوری سبک مدیریت
۱-۲۲- ۱-۸-۲- سبک مدیریت وظیفه مدار
۱-۲۳- ۲-۸-۲- سبک مدیریت رابطه مدار
۱-۲۴- نظریه اقتضائی در مدیریت
۱-۲۵- الف- سبک آمرانه
۱-۲۶- ب- سبک متقاعد کننده
۱-۲۷- ج- سبک مشارکتی
۱-۲۸- د- سبک تعویضی
نظریه مسیر ـ هدف
تئوری موقعیتی هرسی بلانچارد (تئوری سیکل زندگی )
۱-۲۹- نظریه دو عاملی انگیزش- بهداشت( هرزبرگ)
۱-۳۰- نظریه ی X و نظریه ی Y: مک گرگور
تحقیقات رهبری دانشگاههای ایالت اوهایو
تحقیقات رهبری دانشگاه میشیگان
۱-۳۱- تبیین ویژگی‌های مدیران از دیدگاه حضرت علی (ع) در نهج‌البلاغه
۱-۳۲- ۱ – خصوصیات و معیارهای تخصصی
۱-۳۳- ۲- خصوصیات و معیارهای ارزشی
۱-۳۴- ۳- معیارهای مکتبی (خبر گزاری فارس ,اردیبهشت ۱۳۸۶)
۱-۳۵- تئوری رهبری علی(ع)
رضایت شغلی کارکنان
۱-۳۶- تاثیر سن بر سبک های رهبری و رفتار میران
۱-۳۷- بررسی رابطه‌ی بین سبک رهبری مدیران با رضایت شغلی معلمان
۱-۳۸- بررسی تاثیر سبک های مدیریت وظیفه مدار و رابطه مدار بر رضایت شغلی کارکنان شرکت های توزیع برق استان تهران
۱-۳۹- رابطه سبک رهبری با رضایت شغلی معلمان ورزش زن
۱-۴۰- سبک های رهبری مدیران و ارتباط آن با رضایت شغلی کارکنان پرستاری
۱-۴۱- نگرش مدیریت در اثر بخشی سازمان
۱-۴۲- شیوه های ایجاد انگیزه در کارکنان
۱-۴۳- شناخت مبانی مدیریت تغییر
۱-۴۴- روش تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری
روش نمونه گیری
متغیرهای تحقیق
متغیرهای کنترل
۱-۴۵- روش سنجش متغیرها
روش جمع آوری داده ها و اطلاعات
قابلیت روایی و پایائی پرسشنامه
الف ـ بررسی روایی ( Validity )
اندازه گیری خشنودی شغلی
ب ـ بررسی پایائی پرسشنامه) ( Reliability
تدابیر تامین اعتبار آزمایش
۱-۴۶- فهرست منابع
۱-۴۷- منابع انگلیسی

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر سبک رهبری (رابطه مدار و وظیفه مدار) بر رضایت مندی شغلی کارکنان پژوهشکده جهاد کشاورزی

دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 647 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 169

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد 

مقدمه

برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

بخشی از متن

گامهای بازاریابی داخلی

در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گامهای متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می‌پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می‌گردند:

1- انگیزش و رضایتمندی کارکنان - در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت است که عبارتند از:

  • توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی؛
  • تمرکز بر رضایتمندی کارکنان.

۲ - مشتری گرایی - در این مرحله از بازاریابی داخلی، درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه هستند. هدف اساسی بازاریابی داخلی ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است. ارائه خدمات مؤثرتر نیازمند هماهنگی مؤثر بین کارکنان بلافصل با مشتریان از یک طرف و کارکنان رده‌های بعدی از طرف دیگر است.

۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی

در این مرحله به کارگیری استراتژی‌های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان مورد توجه است. به طور کلی در این مرحله بازاریاب داخلی به عنوان ابزار به کارگیری استراتژی‌ها و اداره مشتریان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است (رفیق و احمد، 2000)[1]. با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار بازاریابی داخلی همسو کننده تمامی‌سطوح سازمانی با اهمیت بهبود خدمات به مشتریان می‌باشد .


[1] Rafiq &Ahmd

آمیخته بازاریابی p4

آمیخته بازاریابی معرفی شده توسط نیل بوردن شامل : برنامه ریزی محصول، قیمت گذاری، مارک گذاری،کانال‌های توزیع، فروش شخصی، تبلیغ، ترفیعات، بسته بندی، نمایش، ارائه خدمات، حمل و نقل فیزیکی و یافته‌ها و تحلیل‌های واقعی بود (کنستان تیندس،2006) . پس از آن آلبرت فری عوامل آمیخته بازاریابی را به دو گروه، متغیر‌های ارائه (محصول، خدمات، بسته بندی، مارک و قیمت) و متغیر‌های فرایند (تبلیغات، ترفیع فروش، فروش شخصی، سیاست، کانالهای توزیع، تحقیقات بازاریابی، تنظیم استراتژی و توسعه محصول جدید) تقسیم کرد.

فهرست مطالب

عنوان


چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش  

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش. 61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. .............

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه ..........................

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان