دانلود پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	3286 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	203

پایان نامه اثر بازاریابی درونی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تخصصی

چکیده 

موفقیت سازمان های خدماتی در راستای فعالیتهای بازارگرایی مستلزم این است که تعهد کارکنان تضمین شود. یکی از راه های دستیابی به چنین تعهدی، اجرای برنامه های بازاریابی داخلی است. با توجه به اهمیت بازاریابی داخلی و بازارگرایی پژوهش حاضر تلاش دارد تا رابطه بین دو متغیر را با توجه به نقش واسطه ای تعهد و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و به این سوال که عواملی همچون بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا چه اندازه بر موفقیت بازارگرایی تاثیرگذار است؟پاسخ دهد. در این راستا  118 نفر از کارکنان بانک توسعه تعاون استان اصفهان نیز به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده های مورد نیاز از طریق ابزار پرسشنامه (چهار پرسشنامه بازاریابی داخلی فورمن و مانی (1995)، تعهدسازمانی آلن و می یر (1991)، رفتار شهروندی اورگان و کانوسکی(1996) و بازارگرایی نارور و اسلاتر (1990)) جمع آوری گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه با استفاده از نظرات تخصصی اساتید و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش محاسبه آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. داده های جمع آوری شده از طریق دو نرم افزار SPSS19 و  Lisrel 8 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل نیز بیانگر رابطه مثبت و مستقیم بازاریابی داخلی با تعهد و رفتار شهروندی، و تعهد و رفتارشهروندی با بازارگرایی بود. همچنین رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی- تعهد و رفتارشهروندی- و نقش میانجی گری متغیر تعهد و رفتار شهروندی در رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی مورد تائید قرار نگرفت. 

واژگان کلیدی: بازارگرایی، بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی، بانکهای تجاری

مقدمه : دنیای کنونی با شتاب فزاینده‌ای در حال صنعتی شدن است. این امر ضرورت نوآوری، انعطاف‌پذیری، بهره‌وری و پاسخگویی را برای بقا و موفقیت سازمانها بیشتر می‌‌کند. یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی این است که برنامه های بازاریابی خلاق را به کار گیریم تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایشهای بازار را در هر لحظه مشاهده نماییم (Kohli and Jaworski, 1990). از طرف دیگر، روانشناسان تأکید دارند کارکنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل کنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو، با مشتری، و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخشهای خدماتی اهمیت بیشتری دارد (Garg and Rastogi, 2006). از این رو «رفتار شهروندی سازمانی[1]» و «تعهد سازمانی[2]» بعنوان مهارتهایی شناخته می شوند که می‌توانند به کارکنان در این راه کمک کنند. [1] Organizational Citizenship Behavior  [2] Organizational Commitment بازاریابی داخلی   تعریف نظری :  بازاریابی درونی یک استراتژی و یک برنامه بازاریابی در ارتباط با کارکنان و توسعه پتانسیل آن ها و همچنین پاداش های انگیزشی به آن هایی که خدمات ، عالی را به مشتریان پیشنهاد می دهند، است (Gounaris, 2006). بازاریابی درونی، فرآیند شروع، حفظ و توسعه روابط میان کارکنان، مدیران و سازمان برای هدف ایجاد ارزش والاتر برای مشتریان است (Subramaniam, 2007). بازاریابی درونی، مرکزی برای فراهم آوردن خدمات باکیفیت و پیش زمینه ای برای یک بازاریابی خارجی اثربخش است (Hui Yang, 2010). تعریف عملیاتی : منظور از بازاریابی داخلی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 14 پرسشنامه میباشد. سیستم پاداش دهی تعریف نظری:  پاداش در واقع وسیله ای است که با استفاده از آن سازمان از کارکنان خود به علت شایستگی آن سپاسگزاری می کند و با این قدر شناسی و ادای احترام آن را به ادامه ی کار خود تشویق می کند . ( سعادت، 1386: 253). تعریف عملیاتی: منظور از سیستم پاداش دهی در این تحقیق میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 6 تا 9 می باشد. فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                                          صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1) مقدمه  .............................................................................................................................................................................................	2
1-2) بیان مساله ......................................................................................................................................................................................	3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق  ............................................................................................................................................................	6
1-4) اهداف تحقیق   ..............................................................................................................................................................................	8
1-5) چارچوب نظری   .........................................................................................................................................................................	9
1-6) فرضیات تحقیق...............................................................................................................................................................................	10
1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ..............................................................................................................................	11
1-8)قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................................................	20
1-8-1) قلمرو موضوعی ........................................................................................................................................................................	20
1-8-2) قلمرو مکانی ...............................................................................................................................................................................	20
1-8-3) قلمرو زمانی ...............................................................................................................................................................................	20
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2) مقدمه ................................................................................................................................................................................................	22
بخش اول : بازاریابی داخلی
2-1) بازاریابی ........................................................................................................................................................................................	24
2-2) فرآیند بازاریابی ...........................................................................................................................................................................	25
مرحله اول : درک بازار و نیازهای مشتری ...............................................................................................................................	25
ü      نیازها، خواسته ها، تقاضا ها  ................................................................................................................................................	26
ü      پیشنهادهای بازاریابی  ..........................................................................................................................................................	26
ü      ارزش و رضایت  ......................................................................................................................................................................	26
ü      تبادل و ارتباط .........................................................................................................................................................................	27
ü      بازار ............................................................................................................................................................................................	27
مرحله دوم: طراحی استراتژی بازاریابی بر اساس مشتری ....................................................................................................	28
ü      انتخاب مشتری برای خدمتگذاری ......................................................................................................................................	28
ü      انتخاب  طرح ارزش ...............................................................................................................................................................	28
مرحله سوم: ایجاد یک  استراتژی بازاریابی ..............................................................................................................................	29
مرحله چهارم: ایجاد رابطه سودمند با مشتری  .......................................................................................................................	31
مرحله پنجم: کسب ارزش از مشتریان  ....................................................................................................................................	31
2-3) بازاریابی کل نگر  ........................................................................................................................................................................	32
2-4) بازاریابی داخلی  ..........................................................................................................................................................................	33
2-5) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی  .................................................................................................................................	34
2-6) ضرورت بازاریابی داخلی ............................................................................................................................................................	36
2-7) عناصر بازاریابی داخلی ...............................................................................................................................................................	37
2-8) مدل­های بازاریابی درونی ..........................................................................................................................................................	39
2-8-1) مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ ..........................................................................................................................	39
2-8-2) مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی  .................................................................................................................................	41
ü      بازاریابی درونی نوع اول  .......................................................................................................................................................	42
ü      بازاریابی درونی نوع دوم ........................................................................................................................................................	43
ü      بازاریابی درونی نوع سوم .......................................................................................................................................................	43
ü      بازاریابی درونی نوع چهارم  ..................................................................................................................................................	43
2-8-3) مدل بازاریابی درونی بری ....................................................................................................................................................	44
2-8-4) مدل بازاریابی درونی گرونروس  .........................................................................................................................................	45
2-8-5)  مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق ..................................................................................................................................	46
2-9) بازاریابی درونی و مزیت رقابتی ...............................................................................................................................................	48
بخش دوم: بازارگرایی
2-10) مفهوم بازارگرایی  ....................................................................................................................................................................	51
2-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی ...........................................................................................................................................	54
2-11-1) دیدگاه تصمیم گیری شاپیرو و گلازر .............................................................................................................................	55
2-11-2) دیدگاه بازارگرایی رفتاری کوهلی و جاورسکی .............................................................................................................	56
2-11-3) دیدگاه بازارگرایی فرهنگی نارور و اسلاتر  ....................................................................................................................	57
2-11-4) دیدگاه بازاریابی استراتژیک روکرت  ..............................................................................................................................	59
2-11-5) دیدگاه مشتری گرایی دشپنده ........................................................................................................................................	60
بخش سوم: تعهد سازمانی
2-12) تعهد سازمانی  ..........................................................................................................................................................................	61
2-13) سیر تحول مفهوم تعهد سازمانی ..........................................................................................................................................	62
2-13-1) دوره تاریخی اولیه: تعهد به عنوان شروط جانبی   ......................................................................................................	62
2-13-2) دوره تاریخی میانی: نگرش وابستگی روانشناختی  .....................................................................................................	63
2-13-3) دوره تاریخی سوم: نگرش های چند بعدی  .................................................................................................................	63
2-14) فرایند ایجاد تعهد سازمانی ....................................................................................................................................................	64
2-15) الگوهای تعهد  ..........................................................................................................................................................................	65
2-15-1) الگوی مایر و آلن  ...............................................................................................................................................................	65
2-15-2) الگوی توسعه تعهد مودی و دیگران ................................................................................................................................	66
2-15-3)  الگوی پنلی وگولد  ...........................................................................................................................................................	67
2-15-4) الگوی مارش و ماناری .......................................................................................................................................................	68
2-16) پیامدهای تعهد سازمانی ........................................................................................................................................................	68
بخش چهارم: رفتار شهروندی سازمانی
2-17) مفهوم رفتار شهروندی  ..........................................................................................................................................................	70
2-18)  رویکردهای موجود در تعاریف .............................................................................................................................................	71
ü      رفتارهای در نقش و فرانقش ................................................................................................................................................	71
ü      تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان...............................................................................................................................	72
2-19) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ...............................................................................................................................................	73
2-19-1) ابعاد رفتار شهروندی گراهام  ...........................................................................................................................................	73
2-19-2) ابعاد رفتار شهروندی ارگان ...............................................................................................................................................	74
2-19-3) ابعاد رفتار شهروندی پادساکف ........................................................................................................................................	76
2-19-4) ابعاد رفتار شهروندی بولینو و همکاران ..........................................................................................................................	76
2-19-5) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و همکاران .........................................................................................................................	77
2-19-6) ابعاد رفتار شهروندی فارح و همکاران ............................................................................................................................	77
2-19-7) ابعاد رفتار شهروندی اسپکتور و فوکس .........................................................................................................................	78
2-19-8) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و کلمن  .............................................................................................................................	79
2-20) عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی  ..................................................................................................................	79
2-21) پیامدها و نتایج  رفتار شهروندی سازمانی ..........................................................................................................................	81
2-22)   سیاست های تشویقی رفتار شهروندی .............................................................................................................................	83
2-23) پیشینه تحقیق   ......................................................................................................................................................................	86
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور  .......................................................................................................................................	86
ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور  .....................................................................................................................................	88
2-24) خلاصه فصل  ............................................................................................................................................................................	92
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................	94
3-2)روش تحقیق ..................................................................................................................................................................................	95
3-3)جامعه و نمونه آماری ..................................................................................................................................................................	95
3-4)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ..........................................................................................................................................	96
3-4-1) روش جمع آوری داده ها  ...................................................................................................................................................	96
3-5) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها  .................................................................................................................................	98
3-5-1)روایی ابزار گردآوری داده ها ..............................................................................................................................................	98
3-5-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها ............................................................................................................................................	99
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................................	100
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................................	103
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ......................................................................................................................................	104
4-2-1) جنسیت پاسخگویان  ............................................................................................................................................................	104
4-2-2) سن پاسخگویان   ..................................................................................................................................................................	105
4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان  .............................................................................................................................................	106
4-3) توصیف متغیرهای مستقل تحقیق  ........................................................................................................................................	107
4-3-1) توصیف متغیر بازاریابی داخلی ...........................................................................................................................................	107
4-3-2) توصیف متغیر توسعه کارکنان ............................................................................................................................................	108
4-3-3) توصیف متغیر سیستم پاداش دهی ...................................................................................................................................	109
4-3-4) توصیف متغیر ارائه چشم انداز  ..........................................................................................................................................	110
4-4) توصیف متغیرهای وابسته پژوهش  ........................................................................................................................................	111
4-4-1) توصیف  متغیر بازارگرایی ...................................................................................................................................................	111
4-4-2) توصیف متغیر مشتری گرایی ............................................................................................................................................	112
4-4-3) توصیف متغیر رقیب گرایی .................................................................................................................................................	113
4-4-4) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه ای  ........................................................................................................................	114
4-5) توصیف متغیرهای میانجی پژوهش  .....................................................................................................................................	115
4-5-1) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی   .......................................................................................................................	115
4-5-2) توصیف متغیر وظیفه شناسی ............................................................................................................................................	116
4-5-3) توصیف متغیر نوع دوستی ..................................................................................................................................................	117
4-5-4) توصیف متغیر فضیلت مدنی ..............................................................................................................................................	118
4-5-5) توصیف متغیر جوانمردی  ..................................................................................................................................................	119
4-5-6) توصیف متغیر احترام و تکریم  ..........................................................................................................................................	120
4-5-7) توصیف متغیر تعهد سازمانی .............................................................................................................................................	121
4-5-8) توصیف متغیر تعهد عاطفی ...............................................................................................................................................	122
4-5-9) توصیف متغیر تعهد مستمر ...............................................................................................................................................	123
4-5-10) توصیف متغیر تعهد هنجاری ............................................................................................................................................	124
4-6) تحلیل عاملی تائیدی برای مدل های اندازه گیری هر کدام از متغیرهای مکنون تحقیق  .........................................	125
4-7) آزمون مدل و فرضیه های پژوهش .........................................................................................................................................	130
4-7-1) مدل ساختاری تحقیق در حالت برآورد   .........................................................................................................................	130
4-7-2) مدل ساختاری در حالت استاندارد ....................................................................................................................................	131
4-7-3) مدل ساختاری در حالت معنی داری ................................................................................................................................	132
4-7-4) آزمون فرضیه های پژوهش  ...............................................................................................................................................	133
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................	137
5-2) نتایج آمار توصیفی ......................................................................................................................................................................	138
5-2-1) یافته های توصیفی ................................................................................................................................................................	138
5-3) آمار استنباطی ... .........................................................................................................................................................................	143
بررسی فرضیه اصلی  .... .......................................................................................................................................................................	143
بررسی فرضیه فرعی اول ......................................................................................................................................................................	144
بررسی فرضیه فرعی دوم ......................................................................................................................................................................	144
بررسی فرضیه فرعی سوم .....................................................................................................................................................................	145
بررسی فرضیه فرعی چهارم .................................................................................................................................................................	145
بررسی فرضیه فرعی پنجم  .................................................................................................................................................................	146
بررسی فرضیه فرعی ششم ...................................................................................................................................................................	146
بررسی فرضیه فرعی هفتم ...................................................................................................................................................................	146
بررسی فرضیه فرعی هشتم .................................................................................................................................................................	147
5-4) پیشنهادات پژوهش  ..................................................................................................................................................................	148
الف) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش (پیشنهادات اجرایی)  ........................................................................................	148
ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ..................................................................................................................................................	149
5-5 محدودیتهای پژوهش  .................................................................................................................................................................	150
منابع .........................................................................................................................................................................................................	152
ضمائم........................................................................................................................................................................................................	163

دانلود پایان نامه تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی

پایان نامه تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی پایان نامه تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1449 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	123

پایان نامه تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی

چکیده پژوهش

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست، امروزه بانک ها درکشورهای پیشرفته به عنوان راه گشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند. در بانکداری نوین مولفه های متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها و موسسات مالی تاثیر میگذارند.شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این مولفه ها با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی،مقوله ای مهم می باشد، این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن ها برقرار شود. . موفقیت یا عدم موفقیت بانک را به دور از عملکرد مدیران نمی توان تصور نمود . بانکی میتواند موفق باشد که از مدیران شایسته، ابزارهای متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره مند شود. عواملی که منجر به توفیق بانک می شوند، استفاده از فن آوری اطلاعات، بازاریابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن و پرهیز از یدک کشیدن این شعارهاست. بانک ها با بهره مندی از مدیران شایسته و منابع انسانی تحصیل کرده، می توانند ارتباط دایمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند.

کلمات کلیدی: تلاطم بازار، شدت رقابت، تمرکززدایی، مشتری مداری، رقیب محوری، گرایش به نوآوری و قابلیت های بازاریابی.

مقدمه

طی دو دهه اخیر، بازار محوری بنیان اصلی آثار نوشته شده در زمینه بازاریابی بوده است.(تئودوسیو^[1] و همکاران، 2012) اکثریت این تحقیقات گسترده بر روی بازار محوری از دیدگاه رفتاری و فرهنگی متمرکز است. دیدگاه رفتاری بر روی فعالیت های ویژه ی مربوط به تولید و پخش و واکنش به هوش تجاری تأکید می کند.(کوهلی و جاورسکی^[2]، 1990) دیدگاه فرهنگی بر روی معیارها و ارزش های سازمانی تمرکز می کند که رفتارهایی سازگار با بازار محوری را ترویج کرده و شامل سه جزء هستند: مشتری مداری، رقیب محوری و هماهنگی میان وظیفه ای. (نارور و اسلتر^[3]، 1990)

---

[1] Theodosiou[2] Kohli & Jaworski[3] Narver & Slater

بخشی از متن

بازار محوری ممکن است موجب شود تا شرکتی فقط بر روی نیازهای آشکار مشتریان متمرکز شده و از درک احتیاجات بالقوه و پنهان مشتریان کنونی و یا جدید غافل شود. با توجه به تحقیقات محققین گذشته تکیه ی بیش از حد بر مشتری ها مانع نوآوری و تحقیق و فعالیت های توسعه ای می شود و توانایی یک شرکت نسبت به معرفی محصولات مبتکرانه بازار را تهدید می کند. علاوه بر این، توجه به این مطلب که رقبای آن شرکت نیز تا حدی از بازار محوری با خبر هستند، این کار نه تنها ممکن است موجب سودبخشی رقابتی نگردد بلکه باعث هزینه هایی نیز می شود که جهت انجام یک کار و یا پیش گیری از یک شکست به شرکت محول می شود. (تئودوسیو و همکاران، 2012)

از آنجایی که بانک ها به عنوان مهمترین نهادهای بازار مالی در ایران به دلیل عدم گسترش بازارهای مالی از یک سو و ملی بودن بانک ها از سوی دیگر، از کارایی مطلوبی برخوردار نبوده اند لذا چنین به نظر می رسد که ارزیابی عملکرد بانک ها در کشور از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد.(ریاضت،1381)

عنوان                                          فهرست مطالب                                           صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش.....................................................................................1

1-1.مقدمه.........................................................................................................................2

1-2.بیان مسأله.....................................................................................................................3

1-3.اهداف تحقیق................................................................................................................5

1-4.ضرورت و اهمیت تحقیق..............................................................................................6

1-5.فرضیه های تحقیق.........................................................................................................6

1-6.پیشینه ی تحقیق............................................................................................................8.

1-7.تعریف متغیرها....................................................................................... ...................12

1-8.قلمرو تحقیق.................................................................................................................14

1-9.روش شناسی تحقیق......................................................................................................14

1-10.روش گردآوری اطلاعات..............................................................................................14

1-11.جامعه آماری..................................................................................................................14

1-12.روش تجزیه و تحلیل آماری..........................................................................................14

فصل دوم:مرور منابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه ی تحقیق..............................................15

2-1.مقدمه.............................................................................................................................16

2-2.عملکرد موسسه..............................................................................................................17

2-2-1.عملکرد بانک ها..........................................................................................................18

2-2-2.ضرورت ارزیابی عملکرد.............................................................................................19

2-2-3.مدل های مختلف ارزیابی عملکرد...............................................................................21

........................................21ROCE،ROE،ROI2-2-3-1.  و مشتقات آن(قبل از دهه 80)

2-2-3-2.مدل ارزش افزوده اقتصادی(1980)........................................................................22

2-2-3-3.مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت..............................................................................22

2-2-3-4.ماتریس عملکرد......................................................................................................22

2-2-3-5.هرم عملکرد............................................................................................................23

2-2-3-6.پرسشنامه اندازه گیری عملکرد(1990)....................................................................24

2-2-3-7.مدل نتایج و تعیین کننده ها(1991).........................................................................24

2-2-3-8.کارت امتیازدهی متوازن(1992)..............................................................................25

2-2-3-9.فرایند کسب و کار(1996).....................................................................................25

2-2-3-10.مدل تعالی سازمان(1998)....................................................................................26

2-2-3-11.تحلیل ذی نفعان(2001)......................................................................................27

2-2-3-12.چارچوب یکپارچه اندازه گیری عملکرد(2000).................................................28

2-2-3-13. DEA مدل تحلیل پوششی داده ها ...................................................................28

2-3.مفهوم قابلیت های بازاریابی............................................................................................29

2-3-1.مفهوم تلاطم بازار.......................................................................................................31

2-3-1-1.بازاریابی در شرایط متلاطم......................................................................................31

2-3-1-2.واکنش نادرست مدیر در مواجهه با تلاطم بازار......................................................34

2-3-2.مفهوم شدت رقابت.....................................................................................................35

2-3-2-1.شدت رقابت در صنعت بانکداری............................................................................36

2-3-3.مفهوم تمرکززدایی.......................................................................................................38

2-3-3-1.انواع تمرکززدایی....................................................................................................38

2-3-3-2.علت تمرکززدایی....................................................................................................39

2-3-3-3.تمرکززدایی در صنعت بانکداری............................................................................39

2-3-4.مشتری مداری.............................................................................................................39

2-3-4-1.ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری................................................................40

2-3-4-2.مشتری مداری در موسسات مالی و بانک ها..............................................................42

2-3-4-3.تعاریف مشتری مداری...............................................................................................43

2-3-5.رقیب محوری..................................................................................................................44

2-3-5-1.تعاریف رقیب محوری................................................................................................45

2-3-6.گرایش به نوآوری............................................................................................................46

2-3-6-1.تعاریف گرایش به نوآوری..........................................................................................47

2-4.مفهوم پویایی های رقابتی....................................................................................................47

2-4-1.اهمیت پویایی رقابتی در صنعت بانکداری......................................................................48

2-5.نقش قابلیت های بازاریابی در عملکرد موسسه.....................................................................49

2-6.مروری بر تحقیقات و نظرهای علمی موجود درباره موضوع تحقیق........................................52

فصل سوم:روش اجرای تحقیق/ مواد و روش ها...........................................................55

3-1.مقدمه......................................................................................................................................56

3-2.روش تحقیق............................................................................................................................56

3-2-1.نوع تحقیق بر مبنای هدف..................................................................................................56

3-2-1-1.تحقیق بنیادی یا پایه ای................................................................................................56

3-2-1-2.تحقیق کاربردی............................................................................................................57

3-2-2.نوع تحقیق بر مبنای روش..................................................................................................57

3-3.جامعه آماری..........................................................................................................................57

3-3-1.نمونه آماری و روش نمونه گیری........................................................................................57

3-4.ابزارها و روش های جمع آوری داده.....................................................................................58

3-4-1.روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات...........................................................................59

3-4-1-1.روایی...........................................................................................................................60

3-4-1-2.پایایی...........................................................................................................................60

3-4-1-2-1.روش آلفای کرونباخ................................................................................................61

3-5.روش تجزیه و تحلیل داده.....................................................................................................62

3-6.نتیجه گیری...........................................................................................................................64

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق..............................................65

4-1.مقدمه.................................................................................................................................66

4-2.آمارتوصیفی.......................................................................................................................66

4-2-1.تحلیل جمعیت شناختی نمونه.........................................................................................66

4-2-1.توصیف متغیرهای جمعیت شناختی..................................................................................67

4-2-1-1.جنسیت........................................................................................................................67

4-2-1-2.سن..............................................................................................................................68

4-2-1-3.سطح تحصیلات...........................................................................................................69

4-2-1-4.سابقه خدمت...............................................................................................................70

4-2-2.توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.......................................................................................71

4-2-2-1.تلاطم بازار.................................................................................................................71

4-2-2-2.تمرکززدایی................................................................................................................72

4-2-2-3.مشتری مداری............................................................................................................73

4-2-2-4.رقیب محوری............................................................................................................74

4-2-2-5.گرایش به نوآوری......................................................................................................75

4-2-2-6.شدت رقابت..............................................................................................................76

4-2-2-7.قابلیت های بازاریابی.................................................................................................77

4-2-2-8.عملکرد شعبه..............................................................................................................78

4-3.آزمون فرضیه های تحقیق....................................................................................................79

4-3-1.آزمون مدل تحقیق............................................................................................................79

4-3-2.شاخص های برازش مدل.................................................................................................82

4-4.بررسی فرضیه های تحقیق....................................................................................................83

فصل پنجم:بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات.................................................................87

5-1.مقدمه..................................................................................................................................88

5-2.نتیجه گیری..........................................................................................................................88

5-2-1.نتایج آمار توصیفی.........................................................................................................88

5-2-2.نتایج آمار استنباطی.......................................................................................................89

5-3.پیشنهادات تحقیق.............................................................................................................92

5-3-1.پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.............................................................................92

5-3-2.پیشنهادات برای تحقیقات آتی.....................................................................................94

5-3-3.محدودیت های تحقیق..............................................................................................94

فهرست منابع........................................................................................................96

چکیده انگلیسی.................................................................................................................105

پرسش نامه تحقیق

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1387 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	296

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

---

[1]. Garrido- Moreno et al[2]. Alavi & Ledner 

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437). 

بخشی از متن

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[1]، 2002).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

---

[1]. Prahald and Ramavi

دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:

اندرسون[1] (1983) دانش را به دو دسته تقسیم‌بندی نمود:

- دانش اظهاری [2](دانش واقعی[3]): به صورت یک قضیه بیان می‌شود.

- دانش رویه‌ای[4] (دانش روش شناختی[5]): دانشی که مثلاً در چگونگی فراگیری دوچرخه سواری یا نواختن پیانو استفاده می‌شود. (Nonaka, 1994: 18)

طبقه‌بندی دانش رایل:

رایل[6] (1949)، دانش را به دو نوع تقسیم کرده است:

- دانش دانستن در مورد بودن[7] یک چیز.

- دانش دانستن اینکه آن چیز چگونه[8] عمل می‌کند.

---

[1] . J.R Anderson[2] . Declarative Knowledge[3]. Actul knowledge[4]. Proced ural knowledge

[5]. Methodology: cal knowledge[6] . Ryle[7]. Exist[8]. How 

فهرست مطالب

1-1 مقدمه: 2

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3

1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1- 4  اهداف تحقیق.. 7

1- 5  فرضیه‌های تحقیق: 8

1- 6- 1  قلمرو موضوعی: 9

1- 6- 2  قلمرو مکانی: 9

1- 6- 3  قلمرو زمانی: 9

1- 7  جامعه و نمونه تحقیق: 10

1- 8 روش تحقیق: 10

1- 9  ابزار گردآوری داده‌ها: 11

1- 10  تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11

فصل دوم. 14

2- 1  بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1  مقدمه دانش... 15

2- 1- 2  روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزی: 15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبیعی: 16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتی: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3  دانش (دانایی): 18

2- 1- 4  تعاریف دانش: 19

2- 1- 5  دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30

2- 1- 9- 6  دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش: 37

2- 2- 5  سیر تطور مدیریت دانش: 40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45

2- 2- 7- 1  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45

2- 2- 7- 2  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45

2- 2- 8  نسل‌های مدیریت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46

2- 2- 8- 2  مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55

2- 2- 13  مزایای مدیریت دانش: 55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61

2- 2- 15  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری.. 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری.. 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. 101

2- 3- 4 تعاریف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی: 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151

2- 5- 5 انواع بیمه: 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بیمه: 156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159

بخش ششم: 161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی: 161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقیق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماری نمونه: 169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171

3-6 روایی و پایایی.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار). 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع   189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9.  نیکوئی برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش... 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسی: 228

منابع لاتین: 233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل. 254

دانلود تحقیق تولید همزمان برق، حرارت و سرما CHP & CCHP

تولید همزمان برق، حرارت و سرما CHP & CCHP تولید همزمان برق، حرارت و سرما CHP CCHP

دسته بندی	شیمی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	4100 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	54

تولید همزمان برق، حرارت و سرما CHP & CCHP

معرفی فناوری های تولید همزمان برق و حرارت درسه دهه اخیر پس از افزایش عمده بهای سوخت، اهمیت بحث سوخت جایگزین ، افزایش کارآیی انرژی و کاهش آلودگی زیست محیطی، تمایل به استفاده از فنآوریهای جدید از جمله تولید همزمان برق و حرارت CHP(combined heat and power) افزایش یافته است. در روشهای معمول برای تامین نیازهای الکتریکی و حرارتی، الکتریسته ازشبکه توزیع سراسری و حرارت بوسیله سوزاندن سوخت در بویلر ها و تجهیزات گرمازا به روش تولید جداگانه تامین میگردد . در این روش انرژی قابل توجهی به گونه ای متفاوت از طریق گازهای داغ خروجی دودکش ،برجهای خنک کن ، کندانسورها ، خنک کننده ها در موتورهای احتراق داخلی و همچنین تلفات توزیع و انتقال الکتریسیته درشبکه سراسری به هدر می رود،

که بیشتر این حرارت قابل بازیافت است ومی تواند در تامین انرژی حرارتی مورد استفاده قرارگیرد . ازطرفی الکتریسیته تولیدی به این روش به صورت متمرکز (نیروگاهی) بوده و تلفات انرژی زیادی را در بر دارد . درمقابل این سیستمهای متمرکز ، روش های تولید غیر متمرکز و مستقل با استفاده از فناوری CHP با ترکیبی از تولید همزمان برق و حرارت قرار دارد . از لحاظ ترمودینامیکی این روش به معنی تولید همزمان دو شکل معمول انرژی یعنی الکتریکی وحرارتی ،با استفاده از یک منبع انرژی اولیه می باشد . انرژی گرمائی از بازیافت تلفات حرارتی این مولدهای مستقل بدست می آید و این حرارت در بخش های مختلف صنعتی ، تجاری و مسکونی به کار گرفته می شود از طرفی الکتریسیته تولیدی توسط این فنآوری به صورت محلی و مستقل و غیر متمرکز بوده که این دو ویژگی در کنار یکدیگر کارآیی مولدهای تولید برق را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد . کارآیی سیستم های معمول به روش متمرکز درحدود 27 تا 55 درصد می باشد که بیشترین کارآیی مربوط به نیروگاه های سیکل ترکیبی می باشد در حالیکه با بهره گیری از فنآوری تولید همزمان برق وحرارت بصورت مستقل، کارآیی انرژی این مولدها به حدود 90 درصد نیز خواهد رسید ، تا آنجا که دولت های اروپائی ، امریکا وحتی در کشورهای آسیائی نظیر ژاپن سیاست ها و قوانینی را برای ترغیب به استفاده از سیستم های تولید همزمان برق وحرارت وضع نموده اند . از مزایای سیستم های تولید همزمان می توان به حرکت به سوی خصوصی سازی و تولید غیر متمرکز و مستقل برق و حرارت ، جلوگیری از تلفات توزیع وانتقال در شبکه سراسری ، افزایش کارآیی تبدیل انرژی و استفاده از آن ، کاهش مصرف سوخت و افزایش رقابت در تولید برق وتوان نیروگاهی و کاهش آلاینده های زیست محیطی بخصوص دی اکسید کربن و گازهای گلخانه ائی اشاره نمود . CHP متشکل از یک محرک اولیه است که انرژی شیمیایی سوخت را آزاد نموده و به توان مکانیکی در محور خروجی تبدیل می کند. در این موارد، محور محرک با یک ژنراتور کوپل شده و توان الکتریکی تولید می شود. از طرف دیگر حداکثر راندمان موجود برای محرک اولیه دستگاه و مولد کمتر از 50%است و این به معنی اتلاف بیش از نیمی از انرژی سوخت به صورت حرارت می باشد.در این نوع سیستم منابع اتلاف این حرارت که عبارتند از گازهای خروجی از محرک اولیه، سیکل خنک کن وروغن روغنکاری ، شناسایی شده و با قرار دادن مبدل های حرارتی ، گرمای اتلافی به شکل حرارت با دمای بالا (حرارت قابل استفاده) بازیافت می شود. با فراهم شدن امکان استحصال حرارت اتلافی در سیستم تولید مشترک برق و حرارت خصوصیات منحصر به فرد این سیستم به دست می آید.

فهرست مطالب

چکیده1

تولید همزمان برق و حرارت (CHP). 4

Large scale CHP-small scale CHP-mini scale CHP.. 8

موارد کاربرد تولید مشترک برق و حرارت :10

تولید مشترک برق و حرارت در مقیاس کوچک (Mini CHP) :13

فواید تولید همزمان برق و حرارت :15

موتور های رفت و برگشتی (Reciprocating Engines):22

موتور دیزل/ ژنراتور های اضطراری (Standby Generator):24

موتور گازی (Gas Engine) :25

موتور استرلینگ (Stirling Engine) :25

ژنراتور ها (Generators) :28

تولید همزمان برق ،حرارت و سرما (CCHP) در ساختمان های مسکونی :30

جریان انرژی در سیستم های CCHP :31

Eequipment الکتریسته مصرف شده توسط تجهیزات الکتریکی.. 31

(Following the Electric Load) :32

(Following the Thermal Load) :32

استراتژی آزاد برای تایین ظرفیت بهینه در CCHP :33

بررسی و مقایسه سیستم های CHP,CCHP,GHP :33

بررسی سیستم CCHP(Combined Cooling & Heating & Power) :34

مشخصات فنی و اقتصادی سیستم :36

منابع و مراجع:51

دانلود پایان نامه مطالعه اثر انعطاف پذیری خاک بر توزیع آسیب پذیری لرزه ای در ساختمان

پایان نامه مطالعه اثر انعطاف پذیری خاک بر توزیع آسیب پذیری لرزه ای در ساختمان پایان نامه مطالعه اثر انعطاف پذیری خاک بر توزیع آسیب پذیری لرزه ای در ساختمان

دسته بندی	عمران
فرمت فایل	doc
حجم فایل	2248 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	210

پایان نامه مطالعه اثر انعطاف پذیری خاک بر توزیع آسیب پذیری لرزه ای در ساختمان

چکیده 

درسالهای اخیرروشهای مختلفی برای تعیین آسیب پذیری ونیز مقاوم سازی لرزه ای ساختمانهای فولادی وبتنی مسلح بـسط و توسعه یافته است . نکته ای که دراکثرموارد از دیدمقاوم سازان لرزه ای دورمانده است اثر انعطاف پـذیری خـاک تکیـه گـاه ساختمان بر نحوه مقاوم سازی آن و حتی شدت وتوزیع آسیب پذیری بین اجزای باربر ساختمان می باشد. لذا در ایـن تحقیـق سعی شده است اثر انعطاف پذیری خاک تکیه گاه  ساختمان بر نحوه مقاوم سازی بنا در نظر گرفته شود و اثـرات آن بررسـی شود .

مراحل مختلف تحقیق به صورت زیر می باشد :

-   مرحله اول :  جمع آوری اطلاعات مربوط به روشهای مقاوم سازی و انواع آسیبهای موجود می باشـد    کـه در سـمینار ارائه شده از طرف نویسنده آورده شده است .

 -  مرحله دوم :پردازش اطلاعات مورد قبول در موضوع مورد نظرونحوه مدلسازی خاک .

-  مرحله سوم : کنترل و بررسی بناها بوسیله نرم افزاز  ٢٠٠٠  sap  به صورت در نظر گرفتن خاک به عنوان فنرهایی بـا سختی  Κ که به صورت سختی انتقالی و چرخشی می باشد و اثرآن بر تعدیل نیروهای زلزله وارد بر اعضای سازه ای بنا.

دراین تحقیق با مدلسازی خاک به صورت فنرهایی با سختی  k   میزان اثرآن در استهلاک انرژی زمین لرزه برای نـسبتهای مختلف سختی خاک و سازه و سیستم باربر جانبی مختلف در ساختمان تعیین می گردد . 

مقدمه

در گذر ایام و در طول سالیان متمادی بعد از ظهور تمدنها همـواره شـاهد وقـوع حـوادث طبیعـی از قبیـل زمـین لـرزه بوده ایم که به تناوب در نقاط مختلف این جهان خاکی به وقوع پیوسته و هر بار عده زیادی از همنوعان مـا راکـشته و خسارات مادی و معنوی و اجتماعی و اقتصادی و روانی و .... بیشماری را ایجاد نموده اند . کشور عزیز ما ایران نیز بـه دلیل قرار گرفتن در مسیر زمین لرزه ( گستره زلزله خیز جهان ) همواره از خطرات زلزله در امان نبوده و هـر از گـاهی در کشور عزیز خود شاهد حوادث ناشی از زلزله و خربیها و آسیب های ناشی از آن بوده ایم . زلزله ای که در رودبار و منجیل وطبس و ناغان و اردبیل و.... رخ داده این واقعیت را به ما متذکر می شوند که باید در احداث بناهای محکـم و پایدار و مقاوم سازی بناهای موجود بکوشیم تا در صورت وقوع حوادث مشابه شاهد وقوع خـسارات مـالی و جـانی و..... زیادی نباشیم .

مدول برشی 

برای ماسه و خاکهای چسبنده طبق رابطـه ای کـه بوسـیله ( ١٩٧٢-الـف و ب – −ΡΝΕςΕΧΗ∆ΗΑΡ∆ΙΗ−   ) داده شده است مدول دینامیکی خاک بدست می آید . برای ماسه ها از شکل  ٢-٢   می توان استفاده کرد . 

تیر ها

پس از طراحی تیرهای ساختمانها ی مورد بررسی به محاسبه مقاومت نهایی خمشی آنها با استفاده از آیین نامه  ایـران ( آبا ) می پردازیم . پس از کنترل جاری شدن یا جاری نشدن میلگردهای فشاری  روابط مورد استفاده بـه صـورت زیـر می باشد . 

 فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                                 صفحه 

چکیده                                                                                                                                      ١ 

مقدمه                                                                                                                                       ٢

فصل اول : کلیات ومروری برکارهای  انجام گرفته درگذشته                                                             ٣

١-١-  مقدمه                                                                                                                   ٤

١-٢-  ماهیت زلزله و اثر آن بر بناهای موجود                                                                            ٤

١-٣-  اثر ساختگاه                                                                                                          ٦

١-٤-  اثر اندرکنش                                                                                                         ٦

١-٥-   اهداف طراحی                                                                                                      ٧ 

فصل دوم :  معرفی خصوصیات خاک به عنوان یک عامل  تعیین کننده  دربحث اندرکنش خاک و سازه        ٨ 

٢-١-   مقدمه                                                                                                                 ٩

٢-٢-   معرفی خاک به عنوان تکیه گاه کلیه بناها                                                                    ١٠

٢-٣-   خصوصیات خاک                                                                                                 ١١

٢-٣-١  طبقه بندی نوع زمین                                                                              ١١

٢-٣-٢   ضریب پواسون                                                                                     ١٢

٢-٣-٣  مدول برشی                                                                                        ١٣

٢-٣-٤  مدول یانگ                                                                                        ١٥

٢-٣-٥  میرایی                                                                                              ١٥ 

فصل سوم :   خلاصه ای از کلیه مراحلی که باید در این تحقیق به صورت گام به گام انجام شود                ١٨ 

٣-١-  مقدمه                                                                                                                 ١٩

٣-٢-  فرضیات در نظر گرفته شده درآنالیزوطراحی سازه های مورد بررسی                                        ١٩

٣-٣   فرضیات در نظر گرفته شده درارزیابی سازه های مورد بررسی                                              ٢١

٣-٣-١  تیر ها                                                                                              ٢١

 ٣-٣-٢   ستونها                                                                                             ٢٣

٣-٤-  چگونگی ارزیابی سازه های مورد بررسی                                                                       ٢٣

فصل چهارم : آنالیز وطراحی ساختمانهای بتنی چهارو هشت و دوازده طبقه به روش استاتیکی معادل            ٢٦ 

٤-١-  مقدمه                                                                                                                  ٢٧

٤-٢-  چگونگی طراحی ساختمانهای چهاروهشت و دوازده طبقه به روش استاتیکی معادل                     ٢٧

٤-٣-  مشخصات بارگذاری ساختمانهای مورد بررسی                                                                 ٢٨

٤-٤-  مشخصات معماری ساختمان مورد بررسی                                                                      ٢٩

٤-٥-   بارهای وارد بر اعضای اصلی و فرعی باربر ساختمان                                                         ٣٣

٤-٦-  نیروی زلزله وارد برطبقات مختلف ساختمان با توجه به تیپهای مختلف خاک                             ٣٤

٤-٦-١-  نیروی زلزله وارد بر طبقات مختلف ساختمان چهار طبقه                                                ٣٤

٤-٦-٢-  نیروی زلزله وارد بر طبقات مختلف ساختمان هشت طبقه                                              ٣٥

٤-٦-٣-  نیروی زلزله وارد بر طبقات مختلف ساختمان دوازده طبقه                                              ٣٧

٤-٧-  نتایج آنالیز ساختمانهای مورد بررسی                                                                          ٤١

٤-٧-١-  کنترل معیار سختی                                                                                           ٤٢

٤-٧-٢-   کنترل معیار مقاومت                                                                                        ٤٢

٤-٧-  نتایج طراحی اعضای سازه ای ساختمانها ی مورد بررسی                                                    ٤٣ 

فصل پنجم :   آنالیز ساختمانهای بتنی چهار و هشت و دوازده طبقه با سیستم دو طرف خمشی                     ٤٤

 به روش تاریخچه زمانی با پی صلب

٥-١-   مقدمه                                                                                                               ٤٥

٥-٢-   تحلیل دینامیکی به روش تاریخچه زمانی                                                                     ٤٥

٥-٢-١- مشخصات رکورد هایی که در تحلیل دینامیکی به کار برده شده اند                                       ٤٥

٥-٢-٢- ضریب رفتار سازه                                                                                                  ٤٦

٥-٣-  چگونگی اعمال رکوردهای موجود بر سازه ها                                                                  ٤٧

٥-٤-   فرضیات در نظر گرفته شده در آنالیز تاریخچه زمانی خطی                                                 ٤٧

٥-٥-   مقادیر مربوط به جرم سازه در آنالیز سازه به روش تاریخچه زمانی خطی                                 ٤٨ 

فصل ششم :    آنالیز ساختمانهای بتنی چهار و هشت و دوازده طبقه با سیستم دو  طرف خمشی                    ٤٩

 به روش تاریخچه زمانی با پی انعطاف پذیر 

٦-١-  مقدمه                                                                                                                ٥٠

٦-٢-   در نظر گرفتن اثر انعطاف پذیری خاک و پیامد هایی که دراثر در نظر گرفتن آن حاصل می شود    ٥٠

٦-٣-  پی های باربر                                                                                                        ٥١

٦-٤-   محاسبه سختی پی ساختمانها                                                                                    ٥٢

٦-٤-١   مشخصه های نیرو -  تغییر مکان پی                                                                      ٥٢

٦-٤-٢   پارامترهای موثر در محاسبه سختی فنرهای زیر پی ساختمان                                         ٥٢

 1-2-4-6   ضریب پواسون                                                                                           ٥٣

 2-2-4-6   سرعت موج برشی                                                                                       ٥٣

 3-2-4-6   جرم حجمی خاک                                                                                       ٥٤

 4-2-4-6   مدول برشی اولیه خاک                                                                                 ٥٤

 5-2-4-6   مدول برشی خاک                                                                                        ٥٥

 6-2-4-6   ابعاد پی                                                                                                    ٥٥

 7-2-4-6   عمق پی                                                                                                   ٥٦

٦-٤-٣   محاسبه سختی پی سطحی                                                                                   ٥٦

٦-٥   چگونگی محاسبه سختی پی برای ساختمانهای مورد بررسی                                               ٥٧

٦-٣-١-   محاسبه سختی پی برای ساختمان چهار طبقه                                                             ٥٨

٦-٣-٢-   محاسبه سختی پی برای ساختمان هشت و دوازده طبقه                                                 ٦٠ 

فصل هفتم :  مقایسه نتایج حاصل از آنالیز ساختمانهای بتنی چهار و هشت و دوازده  طبقه با

 سیستم دوطرف قاب خمشی  به روش تاریخچه زمانی در دو حالت پی صلب                     ٦٦

 و   پی  انعطاف پذیر

٧-١-   مقدمه                                                                                                                 ٦٧

٧-٢-   مقایسه پریود مود اول ارتعاش برای سازه ها در دو حالت پی صلب و پی انعطاف پذیر                    ٦٧

٧-٣-   مقایسه نیروی برش پایه برای سازه های مورد بررسی در دو حالت پی صلب و پی انعطاف پذیر        ٦٩

٧-٤-   مقایسه تلاشهای ایجاد شده در دو حالت پی صلب و پی انعطاف پذیر                                      ٦٩

٧-٥-   مقایسه DCR اعضای سازه ای و غیر سازه ای دردوحالت تکیه گاه صلب وتکیه گاه انعطاف پذیر     ٧٤

٧-٦-   نتایج  ارزیابی تیرها برای کلیه ساختمانهای مورد بررسی با پی صلب و پی انعطاف پذیر                ١٠٠

٧-٧-   نتایج  ارزیابی ستونها برای ساختمانهای چهار طبقه مورد بررسی                                           ١١٠

٧-٨-   نتایج  ارزیابی ستونها برای  ساختمانهای چهار طبقه مورد بررسی با پی صلب                            ١١٠

٧-٩-   نتایج  ارزیابی ستونها برای  ساختمانهای چهار طبقه مورد بررسی با پی انعطاف پذیر                    ١١٣

٧-١٠-  مقایسه نتایج حاصل از ارزیابی ستونهای ساختمانهای چهار طبقه با پی صلب و پی انعطاف پذیر      ١١٦ 

فصل هشتم :  نتیجه گیری و پیشنهادات                                                                                     ١١٩ 

٨-١-  نتیجه گیری                                                                                                         ١٢٠

٨-٢-  پیشنهادات                                                                                                           ١٢١

٨-٣-  پیوست یک                                                                                                         ١٢٢

٨-٤-  پیوست دو                                                                                                          ١٦٣ 

منابع و مآخذ 

فهرست منابع فارسی                                                                                                            

٢٠٤ فهرست منابع غیر فارسی                                                                                                       

٢٠٥ فهرست نامها                                                                                                                      

٢٠٦ چکیده انگلیسی