دانلود پایان نامه بررسی تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید

پایان نامه بررسی تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید پایان نامه بررسی تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1025 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	128

پایان نامه بررسی تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید

چکیده:

    امروزه سازمانهای کشور به مانند سایر سازمانهای جهان ناگزیرند تا با دیگر سازمانها چه در داخل و چه در خارج کشور به رقابت بپردازند تا بتوانند در محیط کسب و کار باقی بمانند. از این رو آنها باید بتوانند دست کم در یک زمینه برتر از رقبای خود بوده،  به عبارت دیگر آنها چاره ای ندارند جز اینکه نوآور باشند. این پژوهش با هدف "تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید" به صورت موردی زنجیره تأمین شرکت عقاب افشان اجرا شد. اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه محقق ساخته ای که مبتنی بر مدل مفهومی پژوهش اقتباس از مدل شفیعی نیک آبادی (1391) و ون پای ونگ (2009) گردآوری شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع‌آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با استفاده از شاخص‌های آماری به توصیف و تلخیص ویژگی­های جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل سابقه کاری و تحصیلات و جنسیت پرداخته  می‌شود. در آمار تحلیلی این تحقیق به منظور آزمودن معناداری روابط میان سوالات و متغیرها و برازش مدل‌های اندازه‌گیری به دست آمده و سنجش روایی عاملی از تحلیل عاملی تأییدی استفاده گردیده است. همچنین به منظور بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق از آزمون میانگین یک جامعه یا تی یک نمونه­ای استفاده شده است و پس از بررسی روایی سوالات پرسشنامه از طریق تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم، به منظور بررسی اثرات میان متغیرهای تحقیق از مدل معادلات ساختاری و بطور اخص تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. یافته ها نشان می­دهد که بین استراتژی های مدیریت دانش و عملکرد توسعه محصول جدید رابطه معناداری وجود دارد، طبق نتایج بدست آمده از پنج فرضیه فرعی تحقیق حاضر، سه فرضیه یعنی خلق دانش- عملکرد توسعه محصول جدید، ثبت، ذخیره و نگهداری دانش- عملکرد توسعه محصول جدید و ارزیابی و بازخور دانش- عملکرد توسعه محصول جدید با توجه به عدد معناداری آنها تأیید شدند. این پژوهش در خاتمه به ارائه پیشنهادهای کاربردی پرداخته است. 

کلمات کلیدی: استراتژی های مدیریت دانش، عملکرد توسعه محصول جدید، توسعه محصول جدید.

مقدمه

     از اواخر قرن گذشته میلادی تا زمان حال، بحث مدیریت دارایی ­های نامشهود سازمان به عنوان بخشی از منابع حیاتی سازمان بسیار مورد توجه واقع شده است از بین این داراییها، دانش بیشترین توجه را به خود معطوف ساخته و به عنوان مهمترین دارایی نامشهود سازمان مورد تأکید قرار گرفته است. اکنون بحث مدیریت دانش به یکی از موضوعات اصلی در تحقیقات مدیریت در سراسر دنیا تبدیل شده است و آن را به عنوان ابزاری کلیدی برای مدیریت کردن اطلاعات و ابزاری استراتژیک برای مدیریت و راهی مؤثر برای کسب مزیت رقابتی پایدار می دانند(شفیعی نیکابادی، 1391). از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیده هایی همچون مدیریت دانش و توسعه محصول جدید می باشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده وتوانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، می تواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری می شود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه می دانند که دانش، سرمایه­ای فکری است و تنها سرمایه ای است که با گذشت زمان تغییر می­کند و اگر به طور مؤثری مهار شود، می­تواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، می­تواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد.

قسمتی از متن

اگر فرایند توسعه محصول را به مسابقه اى شامل سه زمان: 1) زمان تولید: مرحله توسعه ایده اولیه براى محصول جدید تا مرحله قبل از عرضه محصول در بازار؛ 2) زمان ورود به بازار: مرحله عرضه و ارائه محصول در بازار و بازار سنجى محصول؛ 3) زمان کسب سود: مرحله گذر از نقطه سر به سر و کسب سود؛ در نظر بگیریم، شرکت و سازمانى برنده واقعى خواهد بود که در این مسابقه برنده هر سه بخش باشد. کسب چنین موفقیتى منجر به این خواهد شد که فرایند توسعه محصول را یک فرایند زمان رسیدن به موفقیت بنامیم. جالب است که هنگام عرضه و ارائه محصولات به بازار سه نوع متفاوت از رویکردهاى ارائه محصول به بازار را بین رقبا شاهد خواهیم بود.

این رویکردها عبارتند از:

1) رویکرد اولین در بازار: سازمان علاقه مند است اولین سازمانى باشد که محصول جدیدى را به بازار عرضه مى دارد.

2) رویکرد سریع ترین دنباله رو: در این رویکرد سازمان نمى خواهد همچون حالت قبل اولین عرضه کننده محصول جدید در بازار نام بگیرد، ولى راغب است سریعترین شرکتى باشد که همان محصول را به بازار عرضه مى دارد.

3) رویکرد دنباله رو عادی: سازمان اولین دنباله رو  نیست، ولى در زمره دنباله روهاى تولیدکننده و عرضه کننده محصول جدید قرار خواهد گرفت. در عصر حاضر، شتاب تغییرات در علوم و فناوری های سطح بالا به قدری فزونی یافته است که بسیاری از متفکرین بر این باورند که شتاب در نوآوری محصولات تولید شده با تکنولوژی سطح بالا و ایجاد دانش و توسعه آن از سرعت یادگیریی بشر فراتر رفته است. پس سازمانهای متولی حتی اگر تمام راهبردها، زمان و سرمایه های انسانی در اختیار خود را صرف یادگیری نمایند، باز هم ممکن است از عهده رویارویی مناسب با این شتاب بر نیایند. دانش در طولانی مدت به عنوان منبع کلیدی برای سازمانها در نظر گرفته شده است و مدیریت مؤثر آن هم برای موفقیت ضروری است (نوو و چان 2007). نوناکا و تاکوچی (1995)، شرکت های موفق را شرکت هایی می دانند که به طور پیوسته برای حل مسائل جدید و نا آشنا دانش جدید را کشف و یا خلق کرده و این دانش را به صورتی هدفمند و نظام یافته و متناسب با اهداف تخصصی و راهبردی در تمامی لایه ها و بخش های مختلف سازمان توسعه داده و بدنبال تبدیل آن به فناوری و محصولات جدید باشند.

فهرست مطالب

فصل اول: ‌ع

کلیات تحقیق. ‌ع

1-1: مقدمه. 2

1-2:  بیان مسئله. 2

1-3: اهمیت و ضرورت موضوع. 6

1-4: مدل مفهومی پژوهش.. 7

1-6: فرضیه های پژوهش.. 9

1-7: جامعه و نمونه آماری. 9

1-8: روش شناسی پژوهش.. 10

1-9: قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی. 10

1-10: تعاریف عملیاتی واژگان پژوهش.. 11

1-10-1: مدیریت دانش: 11

1-10-2: فرآیند: 11

1-10-3: قابلیت نوآوری: 11

1-10-4: عملکرد بازار: 11

1-10-5: توسعه محصول جدید: 11

1-10-6: عملکرد توسعه محصول جدید: 13

1-10-7: زنجیره تأمین: 13

1-11: ساختار فصل های پژوهش.. 13

فصل دوم: 15

مبانی نظری و پیشینه پژوهش.. 15

2-2: مدیریت دانش.. 18

2-2-1: داده ها، اطلاعات و دانش: 20

2-2-2: دانش پنهان و آشکار. 21

2-2-3: عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش.. 21

2-2-4: استراتژی های مدیریت دانش.. 22

2-2-5: فرآیندهای مدیریت دانش.. 24

2-3: عملکرد توسعه محصول جدید 35

2-3-1: الف) توسعه ی محصول جدید 35

2-3-2: ب) اهداف فرایند توسعه محصول. 36

2-3-3: مقایسه الگوهای توسعه محصول. 39

2-3-4: عوامل موفقیت پروژه های توسعه محصول جدید (NPD) 43

2-3-5: عملکرد توسعه محصول جدید 44

2-4: تحقیقات مرتبط خارجی. 46

2-5: تحقیقات مرتبط داخلی. 48

2-6: جمع بندی. 50

فصل سوم: 51

روش شناسی پژوهش.. 51

3-2: موضوع و روش تحقیق. 61

3-3: جامعه آماری. 62

3-4: نمونه آماری و روش نمونه گیری. 62

3-5: متغیرهای تحقیق. 63

3-6: ابزار گردآوری اطلاعات. 64

3-7: روایی و پایایی ابزار سنجش.. 65

3-8: فرضیههای تحقیق. 68

3-9: روش تجزیه و تحلیل داده ها 69

3-9-1: تحلیل عاملی تأییدی. 70

3-9-2: تعیین برازش مدل. 72

3-9-3: آزمون فرضیات پژوهش از طریق تحلیل مسیر. 73

3-10: جمع بندی. 73

فصل چهارم: 75

تجزیه و تحلیل. 75

داده های پژوهش.. 75

4-1: مقدمه. 77

4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی. 77

4-2-1- جنسیت. 79

4-2-2- وضعیت تحصیلی. 79

4-3 : نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی. 80

4-3-1: سابقه کاری. 80

4-3 -2: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب  سابقه کاری. 81

4-3-3 وضعیت متغیرهای تحقیق. 81

4-3-4- وضعیت متغیر مدیریت دانش.. 82

4-3-5- وضعیت متغیر عملکرد توسعه محصول جدید 84

4-3-6- وضعیت ابعاد متغیر مدیریت دانش.. 84

4-4: نمودار راداری متغیرهای تحقیق. 86

4-4-1- وضعیت ابعاد متغیر عملکرد توسعه محصول جدید 86

4-5: نمودار راداری متغیرهای تحقیق. 88

4-6- آزمون فرضیات تحقیق. 88

4-6-1: آزمون کفایت نمونه گیری. 88

4-6-2 تحلیل عاملی تأییدی. 89

4-6-2-1- مدل اندازه‌گیری مرتبه اول متغیر مدیریت دانش.. 89

‌4-6-2-3- مدل اندازه‌گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق. 96

4-6-2-4- مدل اندازه‌گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزای تحقیق. 98

4-6-2-5- همبستگی بین متغیرها 99

4-6-3- مدل معادلات ساختاری. 100

4-6-3-1- آزمون فرضیه اصلی تحقیق. 101

4-6-3-2- آزمون فرضیات فرعی تحقیق. 102

4-7- آزمون‌های برازندگی مدل. 105

جمع بندی فصل. 106

فصل پنجم: 108

نتیجه گیری و پیشنهاد 108

5-1: مقدمه. 111

5-2: نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 111

5-3: مقایسه با سایر تحقیقات. 116

5-4: پیشنهادات. 117

5-4-1: پیشنهادهای کاربردی. 117

5-4-2: پیشنهادهای برای پژوهشگران آینده 118

5-5: محدودیت های پژوهش.. 119

منابع و مأخذ 120

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1387 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	296

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

---

[1]. Garrido- Moreno et al[2]. Alavi & Ledner 

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437). 

بخشی از متن

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[1]، 2002).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

---

[1]. Prahald and Ramavi

دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:

اندرسون[1] (1983) دانش را به دو دسته تقسیم‌بندی نمود:

- دانش اظهاری [2](دانش واقعی[3]): به صورت یک قضیه بیان می‌شود.

- دانش رویه‌ای[4] (دانش روش شناختی[5]): دانشی که مثلاً در چگونگی فراگیری دوچرخه سواری یا نواختن پیانو استفاده می‌شود. (Nonaka, 1994: 18)

طبقه‌بندی دانش رایل:

رایل[6] (1949)، دانش را به دو نوع تقسیم کرده است:

- دانش دانستن در مورد بودن[7] یک چیز.

- دانش دانستن اینکه آن چیز چگونه[8] عمل می‌کند.

---

[1] . J.R Anderson[2] . Declarative Knowledge[3]. Actul knowledge[4]. Proced ural knowledge

[5]. Methodology: cal knowledge[6] . Ryle[7]. Exist[8]. How 

فهرست مطالب

1-1 مقدمه: 2

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3

1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1- 4  اهداف تحقیق.. 7

1- 5  فرضیه‌های تحقیق: 8

1- 6- 1  قلمرو موضوعی: 9

1- 6- 2  قلمرو مکانی: 9

1- 6- 3  قلمرو زمانی: 9

1- 7  جامعه و نمونه تحقیق: 10

1- 8 روش تحقیق: 10

1- 9  ابزار گردآوری داده‌ها: 11

1- 10  تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11

فصل دوم. 14

2- 1  بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1  مقدمه دانش... 15

2- 1- 2  روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزی: 15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبیعی: 16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتی: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3  دانش (دانایی): 18

2- 1- 4  تعاریف دانش: 19

2- 1- 5  دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30

2- 1- 9- 6  دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش: 37

2- 2- 5  سیر تطور مدیریت دانش: 40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45

2- 2- 7- 1  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45

2- 2- 7- 2  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45

2- 2- 8  نسل‌های مدیریت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46

2- 2- 8- 2  مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55

2- 2- 13  مزایای مدیریت دانش: 55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61

2- 2- 15  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری.. 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری.. 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. 101

2- 3- 4 تعاریف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی: 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151

2- 5- 5 انواع بیمه: 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بیمه: 156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159

بخش ششم: 161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی: 161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقیق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماری نمونه: 169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171

3-6 روایی و پایایی.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار). 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع   189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9.  نیکوئی برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش... 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسی: 228

منابع لاتین: 233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل. 254

دانلود پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1632 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	107

پایان نامه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها  در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

1)  تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

2)  سازمان  CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

3)  مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

4)  CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

---

[1]  Customer  relationship  management

کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان  CRM ، مدیریت دانش، مشتریان  کلیدی

مقدمه

نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی   می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری کلیدی است. 

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1) تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.

2) اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.

3) سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید.

4) حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.

---

[1]  Otoole & Donaldson

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

• کاهش هزینه فروش
• شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
• کاهش هزینه های بازاریابی
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش نگهداری مشتری
• شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 5

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) فرضیه های تحقیق. 6

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم  عملکرد 29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45

2-2-6) عملکرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62 

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75 

فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86

دانلود پایان نامه مدیریت دانش

پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	84 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	167

پایان نامه مدیریت دانش

چکیده

  دانش در سازمانهای امروزی بعنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها تلقی می گردد.

به همین جهت مدیریت دانش موجود در سازمانها از اهمیت ویژه ای برخوردار گردیده است،در همین راستا مباحث مرتبط با مدیریت دانش و بکارگیری مناسب آن در سازمان ها،سوالاتی متعدد در ذهن اندیشمندان این حوزه بوجود آورده است.از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت مدیریت دانش،وجود ساختار سازمانی مناسب، سازگار با مدیریت دانش میباشد.

مبحث ساختار سازمان سازگار با مدیریت دانش که بتواند استراتژی های کسب و کار و مدیریت دانش را همزمان پوشش دهد از اهمیتی دوچندان برخوردار گردیده است.استراتژی های مدیریت دانش در سازمان با توجه به تمرکز آن بر نوآوری و کارآیی در سازمان،نیازمند به ساختارهای سازمانی متفاوت است.بطور کلی دو نوع استراتژی برای مدیریت دانش در سازمان ها مورد توجه است که تحت عنوان استراتژی کدگذاری دانش واستراتژی شخصی سازی از آنها یاد می گردد.

استراتژی کدگذاری دانش با هدف افزایش کارآیی در سازمان وتمرکز به فرآیندها واستراتژی شخصی سازی با هدف نوآوری و تمرکز به افراد در سازمان،مستلزم ساختارهای سازمانی ویژه خود می باشند تا بتوانند از اثر بخشی لازم برخوردار گردند.در این تحقیق علاوه بر این به موارد مهمی چون چرخه مدیریت دانش،اجزای سیستم مدیریت دانش،سیستم مدیریت دانشkms،مدل های مدیریت دانش،پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان،دانش آفرینی،نقش مدیریت دانش در تحقیق حرکت استراتژیک سازمان،رویکرد های پیش نیاز جهت اجرای مدیریت دانش،بازارهای پویای دانش،اهمیت و جایگاه مشاوران در اجرای مدیریت دانش آینده مدیریت بحث به میان آمده است.روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع توصیفی و ابزار گردآوری اطلاعات،مطالعات کتاب خانه ای و فیش برداری می باشد و نهایتاً نتیجه ای از مطالعات بدست آمد این بود که کاربرد مدیریت دانش در سازمان ها آثاری چون صرفه جویی و کارآیی،ایجاد فرصت های جدید،تغییر و نوآوری، بکارگیری بهتر نیروی انسانی ،سرعت فرآیندها و تدام برای سازمان ها خواهد داشت همچنین باعث هوشمند عمل کردن آنها و پی بردن به ارزش وجودی دانش در پیشرو اهدافشان خواهد شد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                    صفحه

 فصل اول          کلیات                                                               1

 1-1مقدمه                                                                                      2

1-2 بیان مساله

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 فصل دوم       ادبیات تحقیق

2-1 تعریف دانش

2-2 تعریف مدیریت دانش

2-3 اصول مدیریت دانش

2-4 مفاهیم اساسی مدیریت دانش سازمانی

2-4-1 ریشه ها و عوامل پیدایش مدیریت دانش

2-4-2 مزیت پایدار مدیریت دانش

2-4-3 داده، اطلاعات و دانش

2-5 سطوح دانش

2-6 صورت های دانش

2-6-1 بعد اول-تکامل دانش ضمنی در سازمان ها

2-6-2 بعد دوم-حیات بخشی به دانش ضمنی

2-6-3 بعد سوم- انتقال دانش ضمنی

2-7 سلسله مراتب دانش

2-7-1 هرم دانش

2-7-2 فرا دانش

2-7-3 منابع دانش

2-7-4 چرخه دانش

2-8 چارچوب مدیریت دانش

2-9 استراتژی مدیریت دانش

2-9-1 استراتژی کد گذاری دانش

2-9-2 استراتژی شخصی سازی

2-9-3 انتخاب استراتژی صحیح

2-10 چرخه مدیریت دانش kms

2-11 اجزای سیستم مدیریت دانش

2-12 سیستم مدیریت دانش kms

2-13 مدل های مدیریت دانش

2-14 پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان

2-15 دانش آفرینی

2-15-1 ساز و کارهای دانش آفرینی

2-15-2 حرکت بسوی ساز مان های یادگیرنده،یاددهنده و مربی

2-16 نقش مدیریت دانش در تحقیق حرکت استراتژیک سازمان

2-17 رویکرد های پیش نیاز جهت اجرای مدیریت دانش

2-17-1 مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع

2-17-2 مدیریت دانش و مهندسی مجدد

2-18 بازارهای پویای دانش

2-18-1 کاستی های بازار

2-18-2 روش های ایجاد بازارهای دانش کارآمد

2-18-3 مزایای بازار دانش

2-18-4 مدل مفهومی بازار دانش

2-19 جایگاه مشاوران در اجرای مدیریت دانش

2-20 آینده مدیریت دانش

2-20-1 منابع مدیریت دانش

2-20-2 نظام های مدیریت دانش

2-20-3 نسل های مدیریت دانش

2-20-4 ناکامی مدیریت دانش در سازمان ها

 فصل سوم          روش تحقیق

 فصل چهارم       نتیجه گیری