دانلود پایان نامه بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران

پایان نامه بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران پایان نامه بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران در 151 صفحه ورد قابل ویرایش

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	211 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	151

پایان نامه بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران در 151 صفحه ورد قابل ویرایش 

پیشگفتار

از جمله مباحثی که در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شرکتها، سازمانها، کشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، کیفیت است، این موضوع که از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.

کیفیت به عنوان ابزاری که موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

با توجه به بکارگیری سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر کیفی جهت بالا بردن سطح کیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در کشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین کیفیت استاندارد بین المللی ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید.

1- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

2- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و کاهش هزینه های شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

4- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

به امید روزی که جمله Madein Iran خود گویای کیفیت محصولات و خدمات کشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- 1380-ص 1»

فهرست مطالب

عنوان ................................................................................................................... صفحه

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله ................................................................................................. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6

1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7

1-4- فرضیه های تحقیق .................................................................................... 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ............................................................... 9

1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات .......................................................... 12

1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13

1-9- نمونه آماری .............................................................................................. 13

1-10- قلمرو موضوعی ...................................................................................... 13

1-11- قلمرو مکانی ............................................................................................ 13

1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................ 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم ......................................................................... 14

فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15

 

فصل دوم

مقدمه .................................................................................................................... 18

بخش اول : ایزو 9000......................................................................................... 20

2-1- کیفیت ......................................................................................................... 21

2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو .................................................... 21

2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ............................................................... 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ........................................................................ 25

2-1-5- متفکران کیفیت ...................................................................................... 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ..................................................................................... 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ................................................ 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ............ 28

2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ...... 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000.................................................. 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000............................................... 35

2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000................................ 36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000..................................................... 38

2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ........................................................................... 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی ......................................................................... 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی.................................................................. 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................ 39

2-5-3- شکل دهی محصول ............................................................................... 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41

2-5-5- مدیریت منابع ........................................................................................ 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................ 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت .................................................................................. 43

2-6-2- خط مشی کیفیت .................................................................................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد .................................................................................. 44

2-6-4- انتخاب محدوده ..................................................................................... 44

2-6-5- طرحریزی پروژه .................................................................................. 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ............................................................................ 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................ 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز .................................................................. 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی......................................................... 46

2-6-11- مستندسازی......................................................................................... 46

2-6-12- استقرار سیستم................................................................................... 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه........................................................................ 47

2-6-14- بازاریابی ............................................................................................. 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000...................................... 47

2-8- ممیزی داخلی کیفیت .................................................................................. 48

2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت............................................. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000........................................... 50

2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000........................................................... 52

2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ........................................................................ 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی........................................................................ 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی ............................................................. 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................ 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت .................................................................................. 55

2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری .................................................................. 55

2-10-2-3- خط مشی کیفیت ............................................................................. 56

2-10-2-4- طرحریزی ...................................................................................... 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ....................................................... 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................ 58

2-10-3- مدیریت منابع ...................................................................................... 59

2-10-3-1- تأمین منابع .................................................................................... 59

2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................. 59

2-10-3-3- زیرساختها ..................................................................................... 60

2-10-3-4- شکل دهی محصول ....................................................................... 60

2-10-4- شکل دهی محصول ............................................................................ 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول .................................................. 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری .......................................................... 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................ 63

2-10-4-4- خرید .............................................................................................. 65

2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات ................................................................... 66

2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ............................................. 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ................................................. 70

2-10-5-1- کلیات .............................................................................................. 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ...................................................................... 70

2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق ................................................................. 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................... 73

2-10-5-5- بهبود .............................................................................................. 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان ........................................ 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت .............................................. 75        

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ...................................................................... 75

2-11-3- بهسازی مستمر .................................................................................. 76

2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000....................................... 77

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی .............................................................. 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت ......................................................................... 77

2-12-3- عدم رویه ها ....................................................................................... 78

2-12-4- مقاومت کارکنان ................................................................................. 78

2-12-5- برداشتهای متضاد .............................................................................. 78

2-12-6- آموزش ............................................................................................... 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان ..................................................................... 79

2-12-8- فقدان اطلاعات .................................................................................... 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت .................................................................... 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................. 80

2-12-11- کالببراسیون ..................................................................................... 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک .............................. 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000.................................... 82

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000......................... 84

2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده ....................................................... 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید ......................................................... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی .................................................... 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش .............................................. 84

2-14-5- سهم بازار .......................................................................................... 84

2-14-6- فشار زمانی ........................................................................................ 85

2-14-7- دوروی یک سکه ................................................................................. 85

2-14-8- افزایش سطح کیفی ............................................................................. 85

2-14-9- مزیت صادرات ................................................................................... 85

2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000................................................ 86

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................. 86

2-15-2- بروکراسی .......................................................................................... 87

2-15-3- سلب ابتکار ......................................................................................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................. 87

بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ................................................................ 88

2-1- تعریف عملکرد ........................................................................................... 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ................................................................... 90

2-3- تعاریف ارزشیابی ...................................................................................... 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد ................................................................. 90

2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن .............................................................. 92

2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت ................................................................. 94

2-5-1- چارچوب BSC......................................................................................... 95

2-5-1-1- جنبه مالی ......................................................................................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتری .................................................................................... 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ...................................................................... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ........................................................................ 99

2-5-2- نقش و کارکرد BSC................................................................................ 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC................................................................................... 100

2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری .............................................................. 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ...................................................................... 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی ................................................................. 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ..................................................... 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی .................................................................... 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ........................................ 102

2-9- روش شناسی BSC...................................................................................... 104

2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی .................................................... 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ........................................... 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ....................................................... 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC......................................................... 107

2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ......................................................... 109

2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن .......................................................... 109

2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ..... 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد ............................................................... 112

2-2- پیشینه تحقیق ............................................................................................. 113

فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116

فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119

فصل سوم

مقدمه .................................................................................................................... 122

3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات .......................................................................... 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124

3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه ............................................................................. 127

3-7- فرضیه های تحقیق .................................................................................... 127

3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129

فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130

 

فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ............................................................... 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ............................................................. 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ...................................................... 132

4-2- تحصیلات کارشناسان ............................................................................... 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات ................................................................. 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات .......................................................... 133

4-3- رشته تحصیلی کارشناسان ....................................................................... 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ..................................................................... 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134

4-4- سابقه کار در شرکت ................................................................................. 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ........................................................... 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ........................................ 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000..................................................... 136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000............................... 136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000............ 137

4-6- میزان تحصیلات مشترکین ........................................................................ 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ................................................... 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین ................................ 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ....................................................................... 139

 

فصل پنجم

5-1- خلاصه ....................................................................................................... 148

5-2- نتیجه گیری ................................................................................................ 149

5-3- پیشنهادات................................................................................................... 150

اشکال:

شکل 2-1.............................................................................................................. 26

شکل 2-2.............................................................................................................. 46

شکل 2-3.............................................................................................................. 96

شکل 2-4.............................................................................................................. 98

 شکل 2-5............................................................................................................. 101

شکل 2-6.............................................................................................................. 102

جدول

جدول 2-1............................................................................................................ 93

جدول 2-2............................................................................................................ 108

جدول 3-1............................................................................................................ 125

جدول 3-2............................................................................................................ 128

جدول 4-1............................................................................................................ 132

جدول 4-2............................................................................................................ 133

جدول 4-3............................................................................................................ 134

جدول 4-4............................................................................................................ 135

جدول 4-5............................................................................................................ 136

جدول 4-6............................................................................................................ 138

جدول 4-7............................................................................................................ 139

جدول 4-8............................................................................................................ 141

جدول 4-9............................................................................................................ 143

جدول 4-10.......................................................................................................... 145

نمودارها

نمودار 2-1........................................................................................................... 35

نمودار 2-2........................................................................................................... 43

نمودار2-3............................................................................................................ 51

نمودار4-1............................................................................................................ 132

نمودار4-2............................................................................................................ 133

نمودار4-3............................................................................................................ 134

نمودار4-4............................................................................................................ 135

نمودار4-5............................................................................................................ 137

نمودار4-6............................................................................................................ 138

نمودار4-7............................................................................................................ 140

نمودار4-8............................................................................................................ 140

نمودار4-9............................................................................................................ 142

نمودار4-10.......................................................................................................... 142

نمودار4-11.......................................................................................................... 144

نمودار4-12.......................................................................................................... 144

نمودار4-13.......................................................................................................... 146

نمودار4-14.......................................................................................................... 146

ضمائم

پرسشنامه یک ....................................................................................................... 152

پرسشنامه دو........................................................................................................ 153

محاسبات آماری SPSS............................................................................................ 154

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.

یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

5-1- خلاصه

همانطور که ازآغاز تا پایان تحقیق مشاهده می گردد، سعی شده که در این پژوهش از یک نظم سیستمی پیروی گردد و مطالب آن طور که مناسب است، به ترتیب در جای جای پژوهش آورده شود. از ابتدا در فصل اول، طرح تحقیق بیان گردیده و سپس در فصل دوم ، به ترتیب در دو بخش، مبانی نظری ایزو و ارزیابی عملکرد آمده است و پس از آن در فصول سوم وچهارم روش تحقیق و تجزیه اطلاعات آمده و در نهایت نتیجه گیری شده و بر مبنای نتایج حاصله، پیشنهادات ارائه گردیده است.

فکر انجام این تحقیق بر مبنای این پرسش در ذهن محقق متبادر گشت که می خواست در یابد، آیا سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000 که امروزه بحثهای زیادی را به خود اختصاص داده و دلمشغولی بسیاری از مدیران ودانشگاهیان را سبب گشته، تأثیری بر بهبود واقعی عملکرد می‌گذارد یا خیر. این بودکه موضوع رساله انتخاب شده و به تصویب رسید وا قدام به تحقیق و تفحص در مورد آن گردید. برای انجام این پژوهش، محقق باید مراحل طولانی را در جهت آشنایی با سیستم تضمین کیفیت و نحوه عملکرد آن می‌پیمود ، چرا که تا آشنایی با اینگونه سیستمها حاصل نشود، تحقیق در مورد آنها کاری مشکل و بیهوده است واصولاً هر سیستمی را که می خواهیم در مورد آن تحقیق کنیم، باید از نزدیک با آن آشنا باشیم، چه در غیر اینصورت راه به جایی نخواهیم برد. با عنایت به این مهم ، محقق برآن شد تا ابتدا مطالعاتی در مورد این سیستم انجام دهد.

بعد از آشنایی با سیستم و الزامات آن به نگاشتن مبانی نظری تحقیق،مبادرت کرده و در پی آن با مطالعاتی روی مدل کارت امتیازی متوازن که برای ارزیابی شرکتهای دولتی مناسب می باشد، سوالاتی متناسب با هر فرضیه تدوین شود که این سوالات مبنای سنجش هر یک از فرضیات تحقیق بود. نهایتاً بعد از تدوین پرسشنامه و تعیین اعتبار و روایی، آنرا در سطح جامعه آماری مورد نظر (شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران و تعدادی از مشترکین ) پیاده نموده و پس از جمع آوری پرسشنامه ها و طبقه بندی اطلاعات حاصله از پرسشنامه ها و تجزیه و تحلیل های به عمل آمده، چنین نتیجه حاصل شد که دلیلی بر رد فرضیات تحقیق وجود ندارد و این فرضیات نظر محقق را که همانا تأثیر سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000 برعملکرد است، تایید می‌کند. اما قابل ذکر است که میزان تأثیرگذاری سیستم بر هر یک از چهار متغیر وابسته مربوط به تحقیق (در طیفی از کمترین تا بیشترین تأثیر) متفاوت بود.

5-2- نتیجه گیری

بر مبنای اطلاعات فصول قبل و خصوصاً فصل چهارم یعنی تجزیه و تحلیل اطلاعات جامعه از پرسشنامه نتایجی بدست آمده که به شرح ذیلند:

الف) نتایج مربوط به فرضیات پژوهش

ب)‌نتایج مربوط به ترکیب جامعه آماری مورد تحقیق

الف) نتایج مربوط به فرضیات چهارگانه پژوهش نشان می‌دهد که این فرضیات هر کدام در جهت اثبات فرضیه اهم پژوهش یعنی تأثیر استقرار سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد موثر بوده‌اند و نتایج کلی مربوط به فرضیه اهم، بیانگر مؤثر بودن استقرار  این سیستم بر بهبود عملکرد است.

یعنی تأثیر استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر فرایندهای داخلی شرکت، کاهش هزینه‌های شرکت، رشد و یادگیری کارکنان شرکت و رضایت مشتریان باعث بهبود عملکرد شرکت شده است.

ب ) نتایج مربوط به ترکیب جامعه آماری مورد تحقیق

در جامعه کارشناسان، اکثریت افراد، دارای مدرک لیسانس و فوق لیسانس و بالاتر می‌باشد. و همچنین اکثریت آنها در رشته مهندسی برق و علوم پایه تحصیل کرده اند.

اکثریت افراد دارای سابقه کار 15-10 سال هستند و این نشان می دهد که نیروی کار این شرکت نسبتاً جوان می‌باشند.

در مورد مشترکین، اکثریت دارای تحصیلات کمتر از دیپلم و یا دیپلم می باشند و این یکی از مشکلات محقق در امر تحقیق به شمار می‌رود.