پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
چکیده
سرمایه فکری[1]
موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند ساله اخیر در سطح جهانی مطرح شده
است اما از آنجایی که منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمان به حساب می آید،
میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه یافتگی
کشورها است. تغییرات سریع در دنیای کنونی، سازمانها را با مشکلات مختلفی
مواجه کرده است. اما در عین حال سازمان های موفقی نیز وجود دارند که با
ابزارهای مدیریتی و فناوری جدید، از فرصت های ایجاد شده، به نفع خود
استفاده می کنند. سرمایه فکری یکی از ابزارهای مذکور است که شامل مولفه های
سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای می باشد. سرمایه فکری،
یکی از عوامل موثر در کیفیت خدمات است. اکنون، سازمانهای خدماتی یا آن دسته
از سازمان هایی که در عرضه خدمات، بخش مهمی از فعالیت آنها را تشکیل می
دهد، در جستجوی ایجاد نظامی برای برقراری ارتباط میان سیاست های مدیریت
منابع انسانی و عملکرد مورد انتظار کارکنان خدماتی، به منظور ایجاد تاثیر
مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده و در نتیجه بهبود ستاده های
مالی سازمان هستند. زیرا در پژوهش های مختلف، وجود ارتباط میان ادراک مثبت
مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده و بهبود شاخص های مالی سازمان تایید شده
است. مدیران سازمانها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای
سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت
خدمات منجر به سودآوری می گردد و به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر
سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. از این رو هدف پژوهش
حاضر، بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان
آذربایجان شرقی است. پژوهش حاضر از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه
آماری، کلیه کارکنان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی به تعداد 567 نفر
در سال 1391 می باشد. حجم نمونه گیری در این پژوهش با استفاده از فرمول
کوکران 230 نفر انتخاب شدند.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد
سرمایه فکری و کیفیت خدمات استفاده شده است ولی به جهت بومی کردن آن،
پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 94/0 محاسبه و مورد تایید قرار
گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و جهت آزمون
فرضیه ها از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شده است. یافته
های پژوهش نشان می دهد که بین سرمایه فکری با کیفیت خدمات در زندانهای
استان آذربایجان شرقی رابطه معنادار و قوی وجود دارد. و تمام فرضیه های
تحقیق تایید شدند.
واژه گان کلیدی سرمایه فکری، سرمایه انسانی، سرمایه مشتری، سرمایه ساختاری، کیفیت خدمات
[1] -Intellectual Capital
مقدمه
سرمایه
فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری، در چند سال اخیر در سطح جهانی مطرح
شده است. اما از آنجایی که منبعی با ارزش برای کشورها و سازمان ها محسوب
می شود، به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخص توسعه یافتگی کشورها است. این
منبع نامشهود، یکی از باارزش ترین منابع شرکت ها و سرمایه مهم در رشد
کارآفرینی محسوب شده است. از این رو ضرورت توسعه و مدیریت سرمایه فکری، به
الزامی جدی در سطح کلان ملی و حوزه کسب و کار تبدیل گردیده و با حرکت به
سمت اقتصاد دانش پایه، به تغییر پارادایم حاکم در اقتصاد صنعتی منجر شده
است، به طوری که می توان شاهد پیدایش اقتصاد مبتنی بر دانش[1]
بود که بنیان آن بر سرمایه فکری است(زنجیر دار و همکاران،1387، ص1). به
تعبیری ساده، شاید بتوان سرمایه فکری را بسته دانشی تشکیل شده از مجموعه
منابع نامشهود و پنهان، اصول، فرهنگ، الگوهای رفتاری، قابلیت، شایستگی ها،
ساختارها، ارتباطات، فرایندها و پردازش های منتج از دانش محسوب کرد.
[1] - Knowledge-Based Economic
قسمتی از متن
تعریف واژه ها واصطلاحات فنی وتخصصی(به صورت مفهومی وعملیاتی):
تعریف مفهومی:
سرمایه فکری:
گروهی از دارایی های دانشی است که به یک سازمان وابسته هستند و با افزودن
بر ارزش سازمان از طریق تعیین ذی نفعان کلیدی، بطور چشم گیری در بهبود
موفقیت رقابتی سازمان مشارکت می کنند (مار و استارویچ[1] ، 2004).
سرمایه
فکری عبارت است از داشتن دانش، به کار بردن تجربه، تکنولوژی سازمانی،
ارتباط با مشتری و عرضه کننده و نیز توانایی های حرفه ای که یک مزیت رقابتی
در بازار را از آن شرکت می کند (ادوینسون و مالونه[2] ،1997).
سرمایه انسانی[3] :ترکیبی از دانش مهارت، قدرت نوآوری و توانایی افراد سازمان برای انجام وظایفشان است (ادوینسون و مالونه ،1997).
سرمایه ساختاری[4] :ارزشی مبتنی بر فکر است که وقتی کارکنان سازمان را ترک می کنند در سازمان باقی می ماند. (مجتهدزاده،1389).
سرمایه رابطه ای[5](مشتری):
دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تامین کنندگان،
انجمن های تجاری و یا دولت برقرار می کند(علوی، 1386، ص134).
کیفیت خدمات:
شاخصی که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش
قرار می دهد. و عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تاکید
دارند مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری
این خدمات در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند)الوانی،
1382).
تعریف عملیاتی
: تعریف عملیاتی به تعریفی اطلاق می شود که از طریق آن به یک مفهوم یا
سازه، با مشخص کردن عملیاتی که برای اندازه گیری آن لازم است، معنی داده
می شود. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سرمایه فکری بونتیس(2004) بنام
سنجش سرمایه فکری سازمان ها و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات آلبرت
کاریانا که هر دو در پژوهشنامه مدیریت دکتر سید محمد مقیمی جلد نهم و دهم
چاپ شده، استفاده شده است.
[1] - Marr,Bernard: Gianni Schiuma and Neely[2] -Edvinsson And Malone[3] - Human capital[4] - Structural capital[5]- Customer Capital
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده
..........................................................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1
مقدمه......................................................................................................................................................2
1-2 بیان
مساله...............................................................................................................................................4
1-2-1
بیان نو آوری
تحقیق...........................................................................................................................5
1-3
اهمیت و ضرورت
تحقیق.......................................................................................................................5
1-4
اهداف
تحقیق..........................................................................................................................................6
1-5
سوالات
تحقیق.......................................................................................................................................7
1-6
تبیین فرضیه های
تحقیق.........................................................................................................................7
1-7
متغیر های
تحقیق....................................................................................................................................8
1-7-1
متغیر
مستقل.......................................................................................................................................8
1-7-2
متغیر
وابسته.......................................................................................................................................8
1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی......................................................................................8
1-9
قلمرو تحقیق
.......................................................................................................................................12
1-10
خلاصه
..............................................................................................................................................12
فصل دوم : ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1
مقدمه
..................................................................................................................................................13
2-2 بخش اول : سرمایه فکری
2-2-1 سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری ........................................................................ 14
2-2-2
مفهوم تعاریف سرمایه فکری
..........................................................................................................15
2-2-3
مقایسه تعاریف سرمایه فکری
........................................................................................................17
2-2-4
اجزاء سرمایه فکری
........................................................................................................................18
2-2-4-1
سرمایه انسانی
............................................................................................................................19
2-2-4-2
سرمایه ساختاری
......................................................................................................................20
2-2-4-3
سرمایه مشتری(رابطه ای)
..........................................................................................................21
2-2-5
ویژگیهای سرمایه فکری
.................................................................................................................22
2-2-6
اهمیت سرمایه فکری
......................................................................................................................22
2-2-7
مدیریت سرمایه فکری
....................................................................................................................23
2-2-8
اصول مدیریت سرمایه فکری
.........................................................................................................25
2-2-9
دلایل اندازه گیری سرمایه فکری
...................................................................................................26
2-2-10
روشهای اندازه گیری سرمایه فکری
............................................................................................28
2-2-11
الگوهای اندازه گیری سرمایه فکری
.............................................................................................31
2-2-11-1
الگوی رهیاب اسکاندیا
............................................................................................................32
2-2-11-2
الگوی کارت امتیازی متوازن
....................................................................................................33
2-2-11-3
الگوی شاخص سرمایه فکری
..................................................................................................35
2-2-11-4
الگوی حسابرسی سرمایه فکری
............................................................................................37
2-2-11-5
الگوی ترازنامه نامرئی
..............................................................................................................37
2-2-11-6
الگوی کنترل دارایی نامحسوس
...............................................................................................38
2-2-11-7
الگوی ارزش افزوده اقتصادی
..................................................................................................38
2-2-11-8
الگوی کیوی توبین
..................................................................................................................39
2-2-12 چرا یک چنین تغییر و گذار به سمت و سوی داراییهای نامشهود وجود دارد. ............................39
2-2-13 سرمایه فکری و چالش های حسابداری .......................................................................................40
2-2-14
گزارشگری سرمایه فکری
...........................................................................................................
42
2-2-15
استانداردهای حسابداری سرمایه فکری
.......................................................................................43
2-2-16
گزارشگری خارجی سرمایه فکری
...............................................................................................45
2-2-17 بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر ..............................................................47
2-2-18 بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران ................................................................................47
2-2-19 فرق بین سرمایه فکری مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها........................................................48
بخش دوم : کیفیت خدمات
2-3-1
مفهوم و تعریف کیفیت
...................................................................................................................49
2-3-2
مفهوم و تعریف خدمت
..................................................................................................................50
2-3-3
مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
.....................................................................................................51
2-3-4
اهمیت کیفیت خدمات
...................................................................................................................51
2-3-5
رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات
..............................................................................................54
2-3-6
پیامدهای کیفیت خدمات
................................................................................................................55
2-3-7
عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
.................................................................................................56
2-3-7-1
مدل گرونروز
.............................................................................................................................56
2-3-7-2
مدل جانسون
..............................................................................................................................57
2-3-7-3
مدل مقیاس کیفیت
.....................................................................................................................58
2-3-8
موانع بهبود کیفیت
خدمات..............................................................................................................61
2-4
پیشینه تحقیق
.......................................................................................................................................61
2-5
خلاصه
................................................................................................................................................63
فصل سوم: روش تحقیق
3-1
مقدمه....................................................................................................................................................64
3-2 مدل
مفهومی
تحقیق..............................................................................................................................65
3-3
فرضیه های
تحقیق................................................................................................................................65
3-4 روش
تحقیق.........................................................................................................................................66
3-5
جامعه آماری
.......................................................................................................................................66
3-6
نمونه آماری و روش محاسبه حجم
نمونه............................................................................................67
3-7 روش
جمع آوری اطلاعات
.................................................................................................................68
3-8
روایی و
پایایی......................................................................................................................................70
3-8-1
روایی...............................................................................................................................................70
3-8-2
پایایی
...........................................................................................................................................71
3-9
خلاصه..................................................................................................................................................71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق
4-1
مقدمه.....................................................................................................................................................72
4-2 آمار
توصیفی.........................................................................................................................................73
4-3
آزمون اسمیرنف
کولموگروف..............................................................................................................78
4-4 آمار
استنباطی
......................................................................................................................................79
4-5
خلاصه
................................................................................................................................................84
فصل پنجم : نتیجه گیری، پیشنهاد ها و محدودیت ها
5-1
مقدمه
..................................................................................................................................................85
5-2
توزیع فراوانی متغیر
ها.........................................................................................................................86
5-3
توزیع پراکندگی متغیر ها و پاسخ به سوال
ها......................................................................................86
5-4
بررسی نتایج فرضیه های
تحقیق...........................................................................................................86
5-4-1
نتیجه فرضیه
اول..............................................................................................................................87
5-4-2
نتیجه فرضیه
دوم..............................................................................................................................87
5-4-3
نتیجه فرضیه سوم
...........................................................................................................................87
5-4-4
نتیجه فرضیه اصلی
.........................................................................................................................88
5-5
همسویی با تحقیقات
دیگر...................................................................................................................89
5-6
پیشنهادها..
..........................................................................................................................................
89
5-7
محدودیت ها
.......................................................................................................................................91
5-8
خلاصه
................................................................................................................................................91
فهرست
منابع
فارسی...................................................................................................................................
92
فهرست
منابع
انگلیسی..................................................................................................................................94
پیوستها
........................................................................................................................................................96
پیوست
الف(پرسشنامه)................................................................................................................................96
پیوست ب
(نمودارها)................................................................................................................................101
پیوست ج
(خروجی نرم افزار
spss).........................................................................................................105
چکیده
انگلیسی..........................................................................................................................................124
