دانلود پایان نامه رتبه بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره وری منابع انسانی با استفاده از روش تاپسیس فازی

پایان نامه رتبه بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره وری منابع انسانی با استفاده از روش تاپسیس فازی پایان نامه رتبه بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره وری منابع انسانی با استفاده از روش تاپسیس فازی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	635 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	241

پایان نامه رتبه بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره وری منابع انسانی با استفاده از روش تاپسیس فازی

چکیده : 

در این تحقیق رابطه بین مولفه های یادگیری سازمانی با بهره وری منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق، کلیه مدیران ارشد ، میانی و اجرایی شهرداری شهرستان محلات می‌باشد. تعداد مدیران اصلی برابر 15 نفر، تعداد مدیران میانی برابر 28 نفر و تعداد مدیران اجرایی برابر 19 نفر می‌باشند.جهت جمع آوری داده های تحقیق از پرسشنامه استفاده گردید.پرسشنامه این تحقیق، شامل 24 سوال هفت گزینه‌ای می باشد. برای تعیین میزان تاثیر هر یک از ابعاد یادگیری سازمانی و همچنین برای رتبه‌بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره­وری منابع انسانی از روش شباهت به گزینه ایده‌‎آل فازی یا تاپسیس فازی (FTOPSIS) استفاده می‌شود. 

مقدمه: 

درمحیط کسب وکارامروزتغییرات با گام های سریع به وقوع می پیوندند.سازمان ها درعرصه رقابت درمحیط کسب وکارجهانی ملزم هستند تا نسبت به تغیرات مستمر واکنش مطلوب داشته ویا از بین بروند. یک سازمان به منظور برتری یافتن ازسایرسازمان ها باید منابع انسانی را توسعه داده ومیزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد.کارکنان و دانشی که درسرآنهاست,منابع بسیارارزشمندی برای سازمان هاهستند.دانش و چگونه دانستن، منابع استراتژیک سازمان هاهستند که باید مدیریت شده وتوسعه داده شوند. ازاین رو یادگیری سازمانی و تولید دانش درطول چند سال اخیرمورد توجه قرارگرفته است . (Hornstein,2006;Otala,2000; Paajane& Kantola,2008)

یکی از راههای کسب مزیت رقابتی پایدار،  تاکید و توجه بر یادگیری مستمر کارکنان سازمان به منظور نیل به اهداف سازمانی با حداکثر اثربخشی است. مسلما، محیط متغیر امروز، به سازمانها اجازه نخواهد داد که در مقابل فشارهای ناشی از مهارت، توانایی هاو تکنولوژی‌های رقبا، به صورت سنتی و همیشگی اداره شوند. (شهابی,1384) 

بخشی از متن

مجموعه ای از ارزش های مشترک و باور های مشترک دانسته­اند که در تعامل با افراد سازمان، ساختار سازمان و سیستم­های کنترل هنجار های رفتاری را پدید می آورند(بینش، 1389). به طور کلی، تاثیرات فرهنگی، مفاهیم واضحی هستند که رفتارهای کلی افراد را در بافت سازمانی تحت تاثیر قرار می­دهند.بخصوص، از بعدی که رفتار سازمانی چکیده­ای از عادات افراد می باشد ,این عوامل فرهنگی می توانند با برداشت های روانشناختی افراد تحت تاثیرقرار گیرند(2009، song & Etal )

کار و یادگیری گروهی:در کار و یادگیری گروهی تاکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا از به هدر رفتن انرژی جلوگیری شود.یادگیری جمعی عبارت است ازفرآیندی که طی آن ظرفیت اعضا ی گروه توسعه داده شده و به گونه ای همسو شود که نتایج حاصل از آن چیزی باشد که همگان واقعا طالب آن بوده اند( .(Senge, 1990

تعریف مفهومی و عملیاتی  واژه ها و اصطلاحات:

یادگیری سازمانی : یادگیری سازمانی را ایجاد بینش، دانش و همبستگی بین کنش‌های گذشته و اثر بخشی آن کنش‌ها و کنش‌های آینده تعریف می کنند. (کلینسون وکوک، ۲۰۰۷)

چشم انداز مشترک: اهمیت چشم انداز مشترک برای تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده:اول, چشم انداز مشترک تمرکز و انرژی برای یادگیری را فراهم می سازد. دوم, چشم انداز افراد را به عمل سوی می دهد.چشم انداز بیانگر آمال و رویا های آن ها است وبه آن ها معنی می بخشدسوم, کشش به سمت هدف مطلوب بالاتر با نیرو های حاکم بر وضع موجود مقابله می کند.چشم انداز مشترک ,هدف نهایی را ایجاد کرده خطر پذیری و نوآوری را تشویق می کند.چهارم , ارزش ها و معانی مشترک, درتعیین نوع دانشی که سازمان ذخیره و منتقل می کند مهم است (Marquard, 2002).

کارویادگیری گروهی:در کار و یادگیری گروهی تاکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا ازبه هدر رفتن انرژی جلوگیری شود.یادگیری جمعی عبارت است ازفرآیندی که طی آن ظرفیت اعضای گروه توسعه داده شده وبه گونه ای همسو شود که نتایج حاصل از آن چیزی باشد که همگان واقعا طالب آن بوده اند( .(Senge, 199

فهرست مطالب 

عنوان	صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1    -1     مقدمه ....................................................................................................................................	1
1-2 بیان مسئله ..............................................................................................................................	2
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .....................................................................................................	4
1-4 اهداف تحقیق ........................................................................................................................	6
1-4-1 هدف کلی .........................................................................................................................	6
1-4-2 اهدف فرعی ......................................................................................................................	6
1-5 سوالات تحقیق .......................................................................................................................	7
1-5-1 سوال اصلی تحقیق ............................................................................................................	7
1-6 متغیر های تحقیق ................................................................................................................	7
1-6-1 متغیر های مستقل ............................................................................................................	7
1-6-2 متغیر وابسته ......................................................................................................................	9
1-7 روش تحقیق ...........................................................................................................................	11
1-8 روشهای جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................	11
1-9 جامعه آماری .......................................................................................................................	12
1-10 حجم نمونه و روش محاسبه آن .........................................................................................	12
1-11 ابزار گردآوری داده ها .......................................................................................................	12
1-11-1 سنجش روایی .................................................................................................................	13
1-11-2 سنجش پایایی ................................................................................................................	13
1-12 قلمرو تحقیق ........................................................................................................................	14
1-12-1 قلمرو موضوعی تحقیق ...................................................................................................	14
1-12-2 قلمرو مکانی تحقیق .......................................................................................................	14
1-12-3 قلمرو زمانی تحقیق ........................................................................................................	14
1-13 روش تجزیه و تحلیل داده ها ............................................................................................	14
الف. آمار توصیفی .............................................................................................................................................	14
ب. آمار استنباطی ..............................................................................................................................................	14
1-14 تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات .............................................................	15
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش
مقدمه .........................................................................................................................................	18
2-1 بخش اول : یادگیری سازمانی ..........................................................................................	19
2-1-1 مقدمه ...........................................................................................................................	19
2-1-2 تعریف یادگیری و عناصر آن ....................................................................................	21
2-1-3 تعاریف یادگیری سازمانی .........................................................................................	22
2-1-4 نظریه پردازان یادگیری سازمانی ..............................................................................	24
2-1-5 ویژگی های یادگیری سازمانی ..................................................................................	25
2-1- 6 فرایند یادگیری سازمانی ............................................................................................	26
2-1-6-1کسب دانش ............................................................................................................	26
2-1-6-2 توزیع اطلاعات.......................................................................................................	26
2-1-6-3 تفسیر اطلاعات .......................................................................................................	28
2-1-6- 4 حافظه سازمانی ......................................................................................................	29
2-1-7 یادگیری سازمانی و سازمان یاد گیرنده ..................................................................	31
2-1-8 ایجاد یک سازمان یادگیرنده ....................................................................................	33
2-1-9 ابعاد یادگیری سازمانی ..............................................................................................	35
2-1-10 مهارت های پنج گانه لازم برای ایجاد یادگیری سازمانی ....................................	35
2-1-11 مولفه های یادگیری سازمانی ..................................................................................	36
2-1-12 سه مدل یادگیری سازمانی در تشخیص فرصت کارآفرینانه ..............................	38
2-1-12-1 یادگیری ادراکی در فاز اکتشاف ......................................................................	40
2-1-12-2 یادگیری رفتاری در فاز شکل گیری ................................................................	42
2-1-12-3 یادگیری اجرایی در طول هر دو فاز تشخیص فرصت .....................................	44
2-1-13 تشخیص فرصت از طریق یادگیری ........................................................................	46
2-1-13-1 تشخیص فرصت از طریق یادگیری ادراکی ......................................................	46
2-1-13-2 تشخیص فرصت از طریق یادگیری رفتاری .....................................................	47
2-1-13-3 تشخیص فرصت از طریق یادگیری اجرایی ......................................................	48
2-1-14 تاریخچه سازمان یادگیرنده ...................................................................................	49
2-1-15 تعاریف سازمان یادگیرنده .....................................................................................	51
2-1- 16ویژگی های سازمان یادگیرنده ..............................................................................	51
2-1-17 ایجاد یک سازمان یادگیرنده ..................................................................................	52
2-1- 18 اهمیت سازمان یادگیرنده .......................................................................................	54
2-1-19 تفاوت بین یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده ..............................................	54
2-1-20 تفاوت سازمان های سنتی با سازمان های یادگیرنده ............................................	56
2-1-21 راهبردهای گسترش سازمان یادگیرنده ................................................................	59
2-1-22 موانع بکار گیری یادگیری سازمانی .......................................................................	61
2-1-23 مهارت های پنج گانه لازم برای ایجاد یادگیری سازمانی ....................................	61
2-1-24 مولفه های یادگیری سازمانی ...................................................................................	62
2-2 بخش دوم : بهره وری منابع انسانی ................................................................................	65
مقدمه .........................................................................................................................................	65
2-2-1بهره وری .......................................................................................................................	66
2-2-2تاریخچه بهره وری ......................................................................................................	67
2-2-3 عوامل پنج گانه مؤثر بر بهره وری ...........................................................................	68
2-2-4 عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی کار ........................................................................	70
2-2-5عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی ......................................................................	71
2-2-6مدل ACHIEVE......................................................................................................	72
2-2-7 تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره وری ...........................................................................	74
2-2-8 شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمان­ها ................................	75
2-2-9 اندازه­گیری بهره­وری ...................................................................................................	77
2-3 چندی درباره سازمان مورد پژوهش .............................................................................	78
2-3-1 تعریف شهرداری ........................................................................................................ 2-3-2 شهرداری محلات .........................................................................................................	78 79
2-4 پیشینه پژوهش .................................................................................................................	80
2-4-1 تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور ................................................................	80
2-5 جمع بندی ..............................................................................................................................	84
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه ................................................................................................................................	88
3-2 روش تحقیق ....................................................................................................................	89
3-3 جامعه آماری ........................................................................................................................	90
3-4 تعیین حجم نمونه .............................................................................................................	91
3-5 روش نمونه گیری ...........................................................................................................	93
3-6 روش گردآوری اطلاعات ...............................................................................................	94
3-7 تعیین روایی پرسشنامه ...................................................................................................	95
3-8 تعیین پایایی پرسشنامه ....................................................................................................	96
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .........................................................................................	98
3-9-1 روش شباهت به گزینه ایده‌آل فازی یا تاپسیس فازی ...........................................	99
3-9-2 مراحل روش شباهت به گزینه ایده‌‎آل فازی یا تاپسیس فازی .............................	99
مرحله 1 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی ..................................................................................	99
مرحله 2 : تعیین بردار وزن معیارها ........................................................................................	101
مرحله 3 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده .......................................................	102
مرحله 4 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده وزندار ..........................................	103
مرحله 5 : یافتن جواب ایده‌آل فازی و جواب ضد ایده‌آل فازی ..........................................	104
مرحله 6 : محاسبه فاصله از جواب ایده‌آل و ضد ایده‌آل فازی .............................................	105
مرحله 7 : محاسبه شاخص شباهت .........................................................................................	105
مرحله 8 : رتبه‌بندی گزینه‌ها ....................................................................................................	105
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه ...............................................................................................................................	107
4-2 بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ...................................................	107
4-3 رتبه‌بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره­وری منابع انسانی با نظر مدیران اصلی ...	113
مرحله 1 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی ..................................................................................	113
مرحله 2 : تعیین بردار وزن معیارها .........................................................................................	119
مرحله 3 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده ........................................................ مرحله 4 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده وزندار ..........................................	120 122
مرحله 5 : یافتن جواب ایده‌آل فازی و جواب ضد ایده‌آل فازی ..........................................	122
مرحله 6 : محاسبه فاصله از جواب ایده‌آل و ضد ایده‌آل فازی ...........................................	124
مرحله 7 : محاسبه شاخص شباهت .........................................................................................	130
مرحله 8 : رتبه‌بندی گزینه‌ها ....................................................................................................	130
4-4 رتبه‌بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره­وری منابع انسانی با نظر مدیران میانی.....	131
مرحله 1 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی ................................................................................	131
مرحله 2 : تعیین بردار وزن معیارها ........................................................................................	141
مرحله 3 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده ........................................................

دانلود پایان نامه ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن

پایان نامه ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن پایان نامه ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1232 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	150

پایان نامه ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن

چکیده

همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیت ها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیندها و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است. در شهرداری تهران بطور نسبی برنامه اجرایی و ساز و کارهای علمی ارزیابی که بتواند ملاک طبقه بندی مدیریت ها، توزیع منابع، اعمال تنبیه و پاداش، بهبود و به هنگام سازی روش ها و ساختارها باشد وجود ندارد. از طرفی حوزه شهرسازی یکی از حوزه های استراتژیک شهرداری می باشد و این قبیل حوزه ها اهمیت قابل توجهی در تحقق اهداف شهرداری دارند. لذا در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران در دو منطقه ی 7 و 10 با استفاده از کارت امتیازی کانجی پرداخته شده است. هدف تعیین وضعیت عملکرد معاونت در چهار بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان و ارزش ذینفعان بود.روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری تحقیق کلیه ی کارشناسان معاونت شهرسازی و شهروندان منطقه 7و 10 می باشند. تعداد نمونه شهروندان 200 نفر و تعداد نمونه کارشناسان 90 نفر مشخص گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss از آزمون t دو نمونه مستقل و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها مشخص گردید عملکرد معاونت از دید شهروندان در دو بعد تعالی فرآیند و ارزش ذینفعان نامطلوب و در دو بعد یادگیری سازمانی و رضایت ذینفعان مطلوب است، ولی از نظر کارشناسان، عملکرد معاونت در هر چهار بعد مطلوب می باشد. در هر دو منطقه کارشناسان وضعیت سه بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیندها و رضایت ذینفعان را بهتر از شهروندان دانسته اند، ولی در مورد بعد ارزش ذینفعان نظرات دو گروه تفاوت معناداری با هم ندارند. 

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی کانجی، یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تهران، شهرداری، شهرسازی

مقدمه

محققان علم مدیریت معتقدند، هر چه که اندازه گیری نشود قابل مدیریت کردن نیست. در جهان امروز با توجه به سرعت و حجم اطلاعات و چالش های پیش روی سازمان ها، ضرورت داشتن معیارهایی برای تعیین موقعیت و برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف بیش از پیش ضروری به نظر می رسد.

همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیتها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمان های کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی‌کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت ها و استراتژی های سازمان استفاده می کنند. به عبارت دیگر، به جای ارزیابی عملکرد صرف به مدیریت عملکرد می پردازند.

بخشی از متن

با توسعه شهرنشینی و رشد شهرگرایی در سده اخیر، روز به روز مسائل شهری ابعاد جدیدتری یافته اند. امروزه مراقبت و هدایت توسعه شهری و ساماندهی مناطق پیرامون شهری از اهمیت ویژه ای برخوردار گشته است. مدیریت شهر تهران با جمعیت بالغ بر 8 میلیون نفر به عنوان پایتخت و بزرگترین کلان شهر ایران و هم چنین بیست و نهمین کلان شهر دنیا، مقوله ای نیست که به راحتی بتوان از آن عبور کرد. از آنجاییکه  همانند سایر کشورها شهرداری متولی اصلی مدیریت شهر تهران می باشد، توجه به نحوه مدیریت و چگونگی عملکرد شهرداری تهران بسیار حائز اهمیت است و مدیریت شایسته بدون برنامه ریزی، اجرا، نظارت، ارزیابی و بازنگری در جهت ایجاد فضایی مناسب برای بهبود بخشیدن به عملکرد محقق نخواهد شد.(مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 9:1388) یکی از حوزه های مهم عملکرد شهرداری هر کلانشهری حوزه شهرسازی می باشد .

از دیدگاه مبانی ارزشی قرآن و اسلام ارزیابی عملکرد سبب پیشگیری از خطا و فساد و جلوگیری از ضایع شدن منابع و امکانات و انتخاب درست در برنامه ریزی ها و کارکنان می شود. دین مبین اسلام دستورات خود را مبتنی بر تعالی، ارسال و ابلاغ نموده است که آفرینش دارای مقصود و غایت متعالی می باشد"افحسبتم انما خلقناکم عبثا"(115،مومنون) (اهداف)، و نیز ملاک ها و انتظارات را برای دست یافتن به این خصلت تعالی عنوان نموده است "انا هدیناه السبیل اما شاکرا و اما کفورا" (3، انسان) (بایدها)؛ سپس شاخص هایی را معین ساخته "ان امیرالمومنین و الائمه من ذریتهم هم الموازین"( تعیین شاخص ها) و در این راه همواره بررسی و امتحان وجود دارد و هیچ عملی از ایشان در پیشگاه خداوند نادیده گرفته نمی شود و تصریح می نماید که هر عمل خیر و شر حتی اگر ذره ای کوچک باشد به حساب می آید" فمن یعمل مثقال ذره خیرا یره"(7، زلزال) ( نتایج ارزیابی).

به غیر از اهمیت ارزیابی در اسلام، در سایر مکاتب فرعی نیز اغلب تئوری های نوین نظم یافته در این زمینه که توسط عالمان مغرب زمین مطرح گردیده است بر انجام ارزیابی عملکرد به عنوان ساز و کار مهم مدیریت تاکید داشته و اجرای ارزیابی عملکرد را با توجه به زمینه های محیطی و زیرساختهای فرهنگی، اجتماعی، صنعتی و اقتصادی سازمان ها ضروری می دانند. (سنجری، 1390: 16)

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق

مقدمه

۱-۱-بیان مسئله

۲-۱- اهمیت و ضرورت موضوع

۳-۱- اهداف تحقیق

۴-۱- پرسش های تحقیق

۵-۱- نوع و روش تحقیق

۶-۱- روش گردآوری اطلاعات

۷-۱- قلمرو تحقیق

۸-۱- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق

۹-۱-مراحل انجام تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین

مقدمه

۱-۲- ارزیابی عملکرد

۱-۱-۲-تعریف ارزیابی عملکرد

۲-۱-۲- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد

۳-۱-۲- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟

۴-۱-۲- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان

۵-۱-۲-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان

۶-۱-۲- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها

منافع حاصل از ارزیابی برای شهرداری ها

۷-۱-۲-فرآیند ارزیابی عملکرد

۸-۱-۲- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد

۹-۱-۲- دیدگاه های ارزیابی عملکرد

۲-۲- مدل های ارزیابی عملکرد

۱-۲-۲-مدل جایزه ی دمینگ

۱-۱-۲-۲-معیارهای اصلی مدل دمینگ

۲-۲-۲-مدل بنیاد کیفیت اروپا

۳-۲-۲- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج

۴-۲-۲-مدل کارت امتیازی متوازن

۱-۴-۲-۲-ویژگی های کارت امتیازی متوازن

۲-۴-۲-۲-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

۳-۴-۲-۲-منظرهای کارت امتیازی متوازن

۴-۴-۲-۲-شاخص های کارت امتیازی متوازن

۵-۴-۲-۲-مدل کارت امتیازی متوازن در بخش عمومی و غیرانتفاعی

۵-۲-۲- مدل کارت امتیازی کانجی

۶-۲-۲- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق

۳-۲- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری

۱-۳-۲-پیشینه داخلی تحقیق

۱-۱-۳-۲- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

۲-۱-۳-۲- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران

۳-۱-۳-۲- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

۴-۱-۳-۲- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور

۵-۱-۳-۲-ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از مدل تعالی کسب و کار کانجی

۶-۱-۳-۲- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با استفاده از کارت امتیازی متوازن

۲-۳-۲- پیشینه خارجی تحقیق

۱-۲-۳-۲- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها

۲-۲-۳-۲- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا

مولفه های اصلی استراتژی عملکرد شهرداری پروتوریا

۳-۲-۳-۲- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت

۳-۳-۲-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها

۴-۲-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران

۱-۴-۲- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری

۲-۴-۲-هدف معاونت شهرسازی و معماری

۳-۴-۲- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری

۵-۲- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق

۸-۲- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران

۹-۲- تعریف معیار و شاخص

۱-۹-۲-تعریف معیار

۲-۹-۲- تعاریف و ویژگی های شاخص

۱۰-۲-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق

خلاصه

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

مقدمه

۱-۳-روش تحقیق

۲-۳-جامعه آماری

۳-۳-نمونه آماری

 ۴-۳-روش نمونه گیری

۵-۳-ابزار جمع آوری اطلاعات

۶-۳-مقیاس اندازه گیری

۷-۳-روایی و پایایی ابزار

۸-۳-معرفی دو منطقه ی ۷ و ۱۰ شهرداری تهران

۱-۸-۳-معرفی منطقه ۷ شهرداری تهران

۲-۸-۳-معرفی منطقه ۱۰ شهرداری تهران

۱۰-۳-روش های آماری مورد استفاده

۱۱-۳-ارتباط سوالات پرسشنامه با  سوالات تحقیق و شاخص ها

خلاصه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

۱-۴-آمار توصیفی

۱-۱-۴- توصیف دادههای جمعیت شناختی شهروندان

منطقه

جنسیت

سن

تحصیلات

نوع فعالیت

وضعیت سکونت

سال های سکونت یا اشتغال در منطقه

۱-۲-۴- توصیف دادههای جمعیت شناختی متخصصان و کارشناسان

منطقه

جنسیت

۳-۲-۴- سن

تحصیلات

رشته تحصیلی

سابقه کار

نوع شغل

۲-۴-آمار استنباطی

۱-۲-۴- پاسخ به سوالات تحقیق از منظر شهروندان

۲-۲-۴-نتیجه گیری آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان:

۳-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه ۷

۴-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه ۱۰

۵-۲-۴- آزمون پرسش های تحقیق مربوط به کارشناسان و متخصصین

۶-۲-۴-نتیجه گیری آزمون پرسش ها از منظر کارشناسان:

۷-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه ۷

۸-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه ۱۰

۹-۲-۴- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان / پاسخ به  سوال باز تحقیق

۱-۹-۲-۴- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان منطقه ۷/ پاسخ به  سوال باز تحقیق

۲-۹-۲-۴- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان و متخصصین منطقه ۱۰/ پاسخ به  سوال باز تحقیق

۱۲-۲-۴- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه ۷

۱۳-۲-۴- الویت بندی مولفه  های تحقیق در منطقه ۷

۱۴-۲-۴- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه ۱۰

۱۵-۲-۴- الویت بندی شاخص های تحقیق در منطقه ۱۰

۱۶-۲-۴-ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد کارت امتیازی کانجی

خلاصه

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه

۱-۵- خلاصه  نتایج تحقیق

۱-۱-۵-پاسخ به سوالات تحقیق  و تحلیل یافته ها

۲-۵- موانع و مشکلات تحقیق

۳-۵- ارائه پیشنهادها

۴-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده

خلاصه

منابع

دانلود پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1223 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	112

پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه نظام جبران خدمات کل با بهره‏وری نیروی انسانی صورت گرفته است. این تحقیق بر مبنای اهداف و ماهیت تحقیق از نوع تحقیق توصیفی برمبنای روش جمع‏آوری داده‏ها از نوع پیمایشی و به لحاظ روش تحلیل داده از نوع مطالعات همبستگی می‏باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شاغل در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان می‏باشند که با استفاده از روش نمونه‏گیری تصادفی طبقه‏ای 79 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت جمع‏آوری داده‏های مورد نیاز از پرسشنامه‏ استاندارد بهره‏وری (پرسشنامه هرسی و گلداسمیت[1]، 1980) و پرسشنامه محقق‏ساخته نظام جبران خدمات و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش آماری همبستگی پیرسون استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد جبران خدمات (مالی مستقیم با ضریب همبستگی 694/0، مالی غیرمستقیم با ضریب همبستگی 780/0، غیرمالی شغلی با ضریب همبستگی 590/0، غیرمالی محیط کار با ضریب همبستگی 742/0) و بهره‏وری نیروی انسانی در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان همبستگی مستقیم وجود دارد. 

واژگان کلیدی: بهره‏وری نیروی انسانی،جبران خدمات کل، جبران خدمات مالی، جبران خدمات غیرمالی، بانک ملی

---

[1] Hersey & Goldsmith

مقدمه

فصل اول هر گزارش تحقیقی، به کلیات تحقیق اختصاص دارد. در این فصل تصویری کلان از مسئله و دغدغه ذهنی محقق، ضرورت و اهمیت پژوهش، فرضیات پژوهش و نوع‌شناسی و روش‌شناسی تحقیق، معرفی جامعه آماری و نمونه آماری و روش گرد‌آوری داده‌ها و تعریف واژگان تحقیق صورت می‌پذیرد. این فصل به خواننده کمک می‌کند تا درک بهتری از تحقیق به دست آورد و به محقق کمک می‌کند تا چارچوب تحقیق خود را روشن‌تر نماید.

بخشی از متن

در دنیای پررقابت کنونی، بهره‏وری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمترین هدف هر سازمانی را تشکیل می دهد و می تواند همچون زنجیره ای فعالیت‏های کلیه بخش‏های جامعه را در برگیرد (طاهری، 1378: 18)، به طوری که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات می باشد (وزیری سرور و دیگران، 1388: 136). این امر سبب شده است که درکلیه کشورها بهره‏وری و استفاده صحیح و هر چه بهتر و مناسبتر از مجموع عوامل تولید (اعم از کالا وخدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تدام حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره‏وری ممکن نیست (پویان و معصومی، 1388: 25). 

جبران خدمات کل: هرآنچه را که یک کارمند از سوی کارفرمای خود دریافت می دارد (به عنوان مثال، پرداخت نقدی، مزایا، آموزش، توسعه فردی و غیره) که برای وی باارزش و رضایتبخش بوده و آن را نوعی پاداش به حساب می آورد (اون‏هیت[1]، 2012 :5). ماندی[2] (2008: 278) جبران خدمات کل یا جبران خدمات را دربرگیرنده کل پاداش‏هایی می‏داند که در ازای انجام کار برای کارمند مهیا شده است. برای سنجش متغیر نظام جبران خدمات در این تحقیق از چهار متغیر فرعی شامل جبران خدمات مالی (مستقیم و غیرمستقیم) و جبران خدمات غیرمالی (مربوط به شغل و مربوط به محیط کاری) با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است.

• جبران خدمات مالی مستقیم: طبق نظر ژائو[3] و دیگران (2009: 15) جبران خدمات مالی مستقیم، سطوح رقابتی از حقوق و دستمزد پایه را فراهم می‏کند، که برای جذب و حفظ استعدادها و همچنین برای جبران وظایف و مسئولیت‏هایی روزمره که در سطح بالا و کاملا قابل قبول انجام شده‏اند، لازم و ضروری است.

---

[1] Aon Hewitt[2] Mondy[3] Zhou

فهرست مطالب                                                 صفحه

1    فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1‌.1‌  مقدمه 2

1‌.2‌  تشریح و بیان مساله. 2

1‌.3‌  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 3

1‌.3‌.1‌ اهمیت و ضرورت نظری.. 5

1‌.3‌.2‌ اهمیت و ضرورت عملی(کاربردی) 5

1‌.4‌  اهداف تحقیق.. 5

1‌.4‌.1‌ هدف اصلی.. 5

1‌.4‌.2‌ اهداف فرعی.. 6

1‌.5‌  فرضیات تحقیق.. 6

1‌.5‌.1‌ فرضیه اصلی تحقیق.. 6

1‌.5‌.2‌ فرضیات فرعی تحقیق.. 6

1‌.6‌  متغیرهای تحقیق.. 7

1‌.6‌.1‌ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7

1‌.7‌  نوآوری تحقیق.. 9

1‌.8‌  روش شناسی تحقیق.. 9

1‌.8‌.1‌ از منظر هدف... 9

1‌.8‌.2‌ ازمنظر روش... 9

1‌.9  جامعه آماری.. 9

1‌.10‌  چگونگی تخمین/ برآورد نمونه آماری تحقیق و روش نمونه گیری.. 10

1‌.11‌ ابزارهای گردآوری(داده ها) اطلاعات... 10

1‌.12‌ روش تحلیل داده ها 10

1‌.13‌ قلمرو تحقیق (موضوع ،زمان، مکان) 11

1‌.14‌ فرایند انجام کار. 11

2    فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12

2‌.1‌  مقدمه 13

2‌.2‌  بخش اول : نظام جبران خدمات کل.. 14

2‌.2‌.1‌ جبران خدمات کل- کلیات... 14

2‌.2‌.1‌.1  ................................................................................................................ مقدمه. 14

2‌.2‌.1‌.2 مفاهیم و تعاریف نظام جبران خدمات کل.. 14

2‌.2‌.1‌.3  .............................................................................. اهمیت جبران خدمات کل.. 17

2‌.2‌.1‌.4  ............................................................................. مدلی از جبران خدمات کل.. 18

2‌.2‌.1‌.5  ............................................................................... مزایای جبران خدمات کل.. 19

2‌.2‌.2‌ جبران خدمات کل- جبران خدمات مالی.. 20

2‌.2‌.2‌.1 مقدمه. 20

2‌.2‌.2‌.2 جبران خدمات مالی مستقیم. 21

2‌.2‌.2‌.3 جبران خدمات مالی غیرمستقیم (مزایا) 22

2‌.2‌.3‌ جبران خدمات کل- جبران خدمات غیر مالی.. 25

2‌.2‌.3‌.1  ............................................................................................................ مقدمه. 25

2‌.2‌.3.2 جبران خدمات غیر مالی حاصل از شغل.. 25

2‌.2‌.3.3 جبران خدمات غیر مالی حاصل از محیط کار. 28

2‌.3‌  بخش دوم: بهره وری منابع انسانی.. 31

2‌.3‌.1 مقدمه. 31

2‌.2‌.3‌ مفهوم و تعریف بهره وری.. 32

2‌.3‌.3‌ اهمیت بهره وری.. 34

2‌.3‌.4 بهره وری منابع انسانی.. 35

2‌.3‌.4.1‌ مدل آچیو. 37

2‌.3‌.4.2 مراحل تدوین مدل اچیو. 37

2‌.4‌ بخش سوم: ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی.. 40

2‌.5‌  پیشینه تحقیق.. 41

2‌.5‌.1‌ پیشینه خارجی.. 41

2‌.5‌.2‌ پیشینه داخلی.. 42

2‌.6‌  جمع بندی و نتیجه گیری.. 43

3    فصل سوم: روش تحقیق.. 45

3‌.1‌  مقدمه 46

3‌.2‌  بانک ملی.. 46

3‌.2‌.1‌ تاریخچه و معرفی بانک ملی.. 46

3‌.2‌.2‌........................................................... وضعیت فعلی نظام جبران خدمات بانک ملی.. 48

3‌.3‌  روش شناسی تحقیق.. 50

3‌.3‌.1‌ جامعه آماری.. 51

3‌.3‌.2‌ نمونه آماری.. 52

3‌.3‌.2‌.1 روش نمونه گیری.. 52

3‌.3‌.2‌.2 حجم نمونه. 51

3‌.3‌.3‌ داده‏های تحقیق.. 53

3‌.3‌.3‌.1 روشهای گردآوری دادهها 53

3‌.3‌.3‌.2 روش سنجش روایی ابزار. 54

3‌.3‌.3‌.3 روش سنجش پایایی ابزار. 54

3‌.3‌.4‌ روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 55

4    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 57

4‌.1‌  مقدمه 58

4‌.2‌  تحلیل توصیفی یافته‏های تحقیق.. 58

4‌.2‌.1‌ جنسیت پاسخ‏دهندگان. 59

4‌.2‌.2‌ وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان. 59

4‌.2‌.3‌ سن پاسخ‏دهندگان. 60

4‌.2‌.4‌ وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان. 61

4‌.2‌.5‌ سابقه کاری و پست سازمانی  پاسخ‏دهندگان. 62

4‌.3‌  فراوانی (پارامترهای آماری) سوالات پرسشنامه. 63

4‌.3‌.1‌ فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی مستقیم. 63

4‌.3‌.2 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی غیرمستقیم. 64

4‌.3‌.3 ‌فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی شغلی.. 65

4‌.3‌.4 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی محیط کار. 65

4‌.3‌.5‌ فراوانی سوالات مربوط به متغیر بهره‏وری کارکنان. 66

4‌.4‌  تحلیل استنباطی یافته‏های تحقیق.. 67

4‌.4‌.1‌ نرمال بودن توزیع متغیرها 67

4‌.4‌.2‌ بررسی فرضیات تحقیق (رابطه علی بین متغیرها) 68

4‌.4‌.2.1‌ بررسی فرضیه فرعی اول تحقیق.. 69

4‌.4‌.2.2‌ بررسی فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 70

4‌.4‌.2.3‌ بررسی فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 71

4‌.4‌.2.4 بررسی فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 72

4‌.4‌.2.5‌ بررسی فرضیه اصلی تحقیق.. 73

5    فصل پنجم: نتیجه‌گیری، بحث و پیشنهادها 76

5‌.1‌  مقدمه 77

5‌.2‌  نتایج حاصل از یافته های تحقیق.. 77

5‌.3‌  ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق.. 79

5‌.4‌  بحث 79

5‌.5‌  پیشنهادهای تحقیق.. 82

5‌.5‌.1‌ پیشنهادهای کاربردی.. 82

5‌.5‌.2‌ پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی.. 83

5‌.6‌ محدودیت های تحقیق.. 84

منابع و مراجع. 85

منابع فارسی  85

منابع انگلیسی.. 88

پیوست‌ها 91

دانلود پایان نامه بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی ((4P بر افزایش فروش و سهم بازار خارجی در شرکت لبنیاتی پگاه گلپایگان

پایان نامه بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی ((4P بر افزایش فروش و سهم بازار خارجی در شرکت لبنیاتی پگاه گلپایگان پایان نامه بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی ((4P بر افزایش فروش و سهم بازار خارجی در شرکت لبنیاتی پگاه گلپایگان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	471 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	113

پایان نامه بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی ((4P بر افزایش فروش و سهم بازار خارجی در شرکت لبنیاتی پگاه گلپایگان

چکیده

در جهان امروز شرکت ها برای رسیدن به فروش و سود بالاتر با یکدیگر به رقابت می پردازند. لزوم توجه به آمیخته بازاریابی در شرکت ها برای افزایش فروش به خصوص در شرکت پگاه گلپایگان امری حیاتی می باشد. در یک ساختار رقابتی، بازار بیش از هر چیز آگاهی و شناخت مدیریت از نظرات و خواست مشتری و ارزیابی نحوه بهره گیری از آمیخته بازاریابی در بازار به منظور دستیابی به مقدار مشخصی از فروش و اندازه سهم بازار موردنظر است.

در این پژوهش محقق بدنبال بررسی تأثیر بکارگیری عناصر آمیخته بازاریابی بر افزایش فروش از دیدگاه اساتید و مدیران نمایندگی های فروش است و اولویت تأثیرگذاری هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی بر افزایش فروش می باشد.

واژه های کلیدی: آمیخته بازاریابی، فروش، سهم بازار، شرکت لبنیاتی پگاه گلپایگان؛

مقدمه

  تعاریف گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است ، مانند گروهی از فعالیت های تجاری وابسته، پدیده ای بازرگانی، فرایندی اقتصادی، فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرایند تعدیل عرضه و تقاضا و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیت های بازاریابی است، ولی تعریف کامل آن و منطق بر گرایش بازاریابی جدید نیست. امروزه صاحبنظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته های بشر تعریف می کنند. به نظر فیلیپ کاتلر، برجسته ترین صاحب نظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از: فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله (روستا و همکاران، 1378، ص: 7). 

بخشی از متن

عوامل موثر در تطبیق کالاها با بازارهای گوناگون

به طور کلی عوامل زیر در تطبیق کالاها با بازارهای گوناگون موثر می باشند :

1- سطح مهارت فنی  

   اگر سطح مهارت فنی کشور هدف پایین و محصول خیلی پیچیده و یا فنی باشد، بازاریاب ممکن است که محصول را به شکل ساده تری برای آن کشور بسازد. به عنوان مثال شرکت اتومبیل ساز ، اتومبیل های ساده تری را برای کشورهای کمتر توسعه یافته در نظر می گیرند.

2- هزینه نیروی انسانی

   برای کشورهایی که هزینه نیروی انسانی آنها پایین است (مانند کشورهای جهان سوم) تولید کننده ممکن است کالایی را بسازد که بیشتر دستی باشد تا اتوماتیک. برعکس برای کشورهای صنعتی که هزینه نیروی انسانی بالا است تولیدکنندگان کالاهایی را می سازند تا حد امکان به صورت اتوماتیک عمل کنند.

3- سطح بیسوادی

   بیسوادی یکی از مسائل گسترده در بسیاری از مناطق جهان است. در این چنین مناطقی کالاها باید ساده باشند و با خود دستورالعمل های ساده و روشنی را به همراه داشته باشند. در برخی از موارد، دستورالعمل ها باید به صورت تصویر باشد تا افراد بی سواد نیز آنها را بفهمند.

4- سطح درآمد

   سطح درآمد سرانه کشورها از 90 دلار (موزامبیک) تا 44320 دلار (سوئیس) متفاوت است. در کشورهایی که درآمد شخصی پایین است مردم کیفیت کالا را در دوام آن می بینند. در حالی که در کشورهای ثروتمند، منظور از کیفیت بالا، جدید بودن مدل کالا است. بنابراین تولید کنندگان برای کشورهای کمتر توسعه یافته معمولا کالاهایی را می سازند که دوام بیشتری داشته باشد.

5- اعتبار مصرف کننده 

   اینکه مشتریان دارای اعتبار باشند و مثلاً بتوانند از کارتهای اعتباری و یا وام استفاده نمایند و یا اینکه فاقد این چنین تسهیلاتی باشند، بر روی قیمتها اثر می گذارد. به عبارت دیگر تصمیم گیری در مورد ارائه کالاهای ارزان قیمت و یا گران قیمت علاوه بر درآمد شخصی به اعتبار مصرف­کننده نیز مربوط می گردد.

6- تعمیر و نگهداری

   در برخی از کشورها، تسهیلات تعمیر و نگهداری کالا عامل بسیاری مهمی در تصمیم گیری خرید می باشد. در برخی دیگر از کشورها این عامل اهمیت دارد اما نه به عنوان یک عامل کلیدی در تصمیم خرید. تولید کننده در این بازارها باید بتواند خود را تطبیق نماید . 

7- آب و هوا

   آب و هوا نقش مهمی را در تطبیق کالا ایفا می کند. برخی از کالاهای مکانیکی حساس، محصولات شیمیایی، مواد غذایی و سایر محصولات باید برای آب و هواهای خاص مجدداً طراحی و یا ساخته شوند .

8- اندازه محصول

  در برخی از بازارها، تفاوت های فرهنگی و سایر تفاوت ها باعث می شود نتوان کالاها را در همان اندازه های بازار داخلی، ارائه داد . از آن گذشته اندازه کالا باید با سیستم اندازه گیری آن کشور نیز مطابقت داشته باشد. شرکتی که سعی در فروش محصولاتش در کشورهای خارجی می کند، بدون اینکه کالاهای خود را با سیستم اوزان و اندازه گیری آنها سازگار نماید ، محکوم به فنا است.

9- تأمین انرژی

  وجود انرژی در یک کشور می تواند بر طراحی کالا و یا اندازه آن اثر بگذارد. به عنوان مثال در ایران وجود گاز باعث می شود که اجاق های گازی (اجاق گاز) برای این کشور ساخته شود در حالیکه در بسیاری از کشورها به دلیل کمبود این انرژی اجاق های برقی ساخته می شود .

---

1. Consumer credit

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                     صفحه

چکیده ........................................................................................................................ 1

فصل اول : کلیات تحقیق............................................................................................. 2

مقدمه ......................................................................................................................... 3

1-1- بیان مساله.......................................................................................................... 4

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق...................................................................................... 6

1-3-اهداف تحقیق...................................................................................................... 7

1-4- اهداف تحقیق .................................................................................................... 7

1-5- فرضیه اصلی پژوهش ......................................................................................... 8 

فصل دوم : مبانی نظریتحقیق......................................................................................... 9

مقدمه ........................................................................................................................ 10

2-1- بازاریابی چیست ؟ ............................................................................................ 10

2-2-بازاریابی بین المللی............................................................................................. 11

2-3-تعریف محصول.................................................................................................. 12

2-4-عوامل موثر در تطبیق کالاها با بازارهای گوناگون.................................................... 13

2-5-برنامه ریزی........................................................................................................ 16

2-6-کاربردها............................................................................................................. 17

2-7- بسته بندی ........................................................................................................ 17

2-8-سیاستهای ضمانت و خدمت................................................................................ 20

2-9-ضمانت کالا....................................................................................................... 20

2-10- خدمات کالا ................................................................................................... 21

2-11-منحنی عمر کالا................................................................................................ 22

2-12-استرانژیهای طراحی و ساخت............................................................................ 24

2-13-طراحی و ساخت.............................................................................................. 25

2-14-قیمت.............................................................................................................. 27

2-15-استراتژیهای قیمت گذاری.................................................................................. 33

2-16-تعیین قیمت..................................................................................................... 34

2-17- مفهوم تبلیغات ............................................................................................... 35

2-18-استراتژیهای تبلیغات بین المللی.......................................................................... 39

2-19-فروش شخصی................................................................................................. 41

2-20-توزیع.............................................................................................................. 42

2-21-واسطه های بین المللی...................................................................................... 45

2-22-توزیع فیزیکی................................................................................................... 46

2-23-انبار کردن........................................................................................................ 47

2-24- کنترل موجودی .............................................................................................. 47

2-25-نظام اطلاعاتی.................................................................................................. 48

2-26- تحقیقایت بازاریابی ......................................................................................... 48

2-27-سهم بازار........................................................................................................ 49

2-28-فروش در بازارهای خارجی............................................................................... 51

2-29-برنامه بازاریابی................................................................................................. 52

2-30- سازمان دهی بازاریابی بین المللی ...................................................................... 52

2-31-بخش دوم : شرکت پگاه گلپایگان....................................................................... 53

2-32-پیشینه تحقیق................................................................................................... 57 

فصل سوم : روش شناسی پژوهش............................................................................... 62

مقدمه ........................................................................................................................ 63

3-1- روش تحقیق .................................................................................................... 63

3-2- جامعه آماری .................................................................................................... 63

3-3-نمونه آماری....................................................................................................... 64

3-4-ابزار گردآوری اطلاعات....................................................................................... 65

3-5-تکنیک های تجزیه.............................................................................................. 68 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها............................................................................ 70

مقدمه ........................................................................................................................ 71

4-1- اطلاعات ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان ....................................................... 71

4-2-معنی داری رابطه میانگین سوالات فرعی تحقیق ..................................................... 76

4-3-رتبه بندی متغیرها............................................................................................... 80

4-4-آزمون تی برای دو نمونه مستقل .......................................................................... 81

4-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی و توکی ........................................................... 81 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادها............................................................................ 82

مقدمه ........................................................................................................................ 83

5-1-نتایج ویژگی های عمومی..................................................................................... 83

5-2- نتایج آزمون فریدمن .......................................................................................... 83

5-3-آزمون تی .......................................................................................................... 84

5-4-نتایج آزمون تی برای دو نمونه مستقل .................................................................. 84

5-5- پیشنهادات برآمده از نتایج آماری ........................................................................ 84

5-6- محدودیت های تحقیق ...................................................................................... 85

5-7- پیشنهادات در ارتباط با تحقیقات آینده ................................................................. 86 

پیوستها...................................................................................................................... 87

فهرست منابع و مراجع................................................................................................. 97

چکیده انگلیسی..........................................................................................................................101

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	3379 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	154

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

چکیده 

هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع  بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان  تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.   

کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.    

مقدمه 

امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده­اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری می­باشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایت­مندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[1]، 2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند می­باشد. رضایت­مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می­ توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[2]، 1997).  

---

[1]- Dikova[2]- Hennig-Thurau

قسمتی از متن

از دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به­عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، 1378 ،ص 55). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مد­یریت به وسیله بسیاری از سازمان­ها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش­های تولیدی شروع شد.

مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش­های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان­های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به­­کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم­ترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی[1]، 2004).

اسکالت[2] (1993) بیان می­کند که مشتریان و نیازهای آن­هاست که به سازمان و فعالیت­های آن شکل می­دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[3] و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیش­بینی کردند، به گونه­ای که مدیریت بر مبنای حقا­یق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیم­های کاری به­عنوان مهم­ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن­ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتر­ی و بهبود مستمر می­باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،1383).

---

[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale

فهرست مطالب 

عنوان                                                                                               صفحه 

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5

1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8

1-3-1- هدف اصلی............................................................................................. 8

1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8

1-4- فرضیه های پژوهش....................................................................................... 9

1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش................................................................................. 9

1-4-2- فرضیه های فرعی...................................................................................... 9

1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9

1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................. 9

1-5-2- سوالات فرعی پژوهش............................................................................. 10

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................ 10

1-6-1- تعاریف مفهومی...................................................................................... 10

1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها.......................................................................... 12 

فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش 

مقدمه................................................................................................................... 14

2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15

2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................ 15

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................... 17

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19

2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22

2-1-4-1- دمینگ................................................................................................ 22

2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24

2-1-4-3- آرماند فیگنبام...................................................................................... 25

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی...................................................................................... 26

2-1-4-5- بیل کانوی........................................................................................... 27

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری........................................................... 30

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31

2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع........................................................................ 32

2-1-7-1- توانمندسازی....................................................................................... 32

2-1-7-2- پاسخگویی.......................................................................................... 33

2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34

2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات................................................................... 34

2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34

2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی........................................................................ 35

2-1-7-8- انعطاف پذیری.................................................................................... 36

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی........................................................ 36

2-1-8- مشتری................................................................................................... 38

2-1-8-1- رضایت مشتری................................................................................... 38

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................. 40

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی................................................ 40

2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی.............................................. 41

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................. 42

2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................... 42

2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43

2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)......................................... 44

2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)........................... 44

2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)...      45

2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان  (2007) 46

2-1-8-3- مشتری محوری  ................................................................................. 45

2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................. 64

2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................. 47

2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................. 48

2-2-2- پژوهش های خارجی............................................................................... 50

2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52

2-4- مدل مفهومی پژوهش.................................................................................... 53

2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

    مقدمه.................................................................................................................... 61

    3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61

    3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری......................................................... 62

3-3- ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................. 64

3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه  مدیریت کیفت جامع............................................ 65

3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................... 66

3-4- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 67

3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................... 67

3-5-1- آمار توصیفی............................................................................................ 67

3-5-2- آمار استنباطی........................................................................................... 67 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

4-1- آمار توصیفی................................................................................................ 69

4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی......................................................................... 69

4-1-2- متغیرهای پژوهش.................................................................................... 72

4-2- آزمون فرضیات پژوهش............................................................................... 74

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی.................................................................................. 75

4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی........................................................................... 75

4-3- مدل نهایی .................................................................................................. 79

4-4- جمع بندی نهایی.......................................................................................... 84 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

مقدمه................................................................................................................... 86

5- 1- بحث و نتیجه گیری..................................................................................... 86

5-2- تفسیر یافته ها.............................................................................................. 86

5-3- نتیجه گیری کلی........................................................................................... 91

5-4- محدودیت های پژوهش................................................................................ 93

5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق........................................................ 93

5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق................................................................ 93

5-5- پیشنهادهای پژوهش..................................................................................... 93

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی................................................................................ 93

5-5-2- پینشهادهای پژوهشی................................................................................ 94

فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95